Análisis de la Satisfacción del Ciudadano

Calidad es ante todo satisfacer necesidades y expectativas del cliente. En el caso de la Administración Pública, lograr la satisfaccion del ciudadano con los servicios que reciben de éstas. Por tanto, la identificación y análisis de las necesidades y expectativas es ha de ser la base sobre la que se diseñen los servicios y, en general, las actuaciones de un departamento, institución, organismo o ayuntamiento.

AITECO CONSULTORES utiliza métodos de investigación social que permiten analizar la satisfación del ciudadano y determinar con validez las necesidades y expectativas de los ciudadanos-clientes con relación a los servicios que reciben:

• Realizamos estudios cualitativos con grupos de usuarios segmentados según las características más relevantes para el análisis, realizando un informe completo que, en sí mismo, supone un avance para la organización en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• Aplicamos la investigación cuantitativa para determinar qué factores del servicio, presentes o potenciales, son más valorados por el ciudadano.
• Ponemos en relación las expectativas con la percepción de calidad de los ciudadanos para ofrecer líneas de trabajo y planes de acción destinados a incrementar la satisfacción del ciudadano-cliente.

Nuestra labor de consultoría comprende:

• La determinación del ámbito del análisis: servicios, actuaciones, proyectos, segmentos de ciudadanos…
• La toma de datos previa mediante el estudio de la información existente sobre satisfacción ciudadanía, necesidades y expectativas y otros indicadores relacionados.
• Elaboración de los cuestionarios que formarán la encuesta de percepción, aplicando métodos cualitativos previos para ajustar estos cuestionarios a la organización, institución, ayuntamiento o servicio sobre el cual se va a realizar el estudio.
• Administración de encuestas: postales, telefónicas, personales…
• Planificación y puesta en marcha del Observatorio de la Calidad que permita al equipo de gobierno conocer la opinión de la ciudadanía sobre sus actuaciones y realizaciones en las diferentes área de gestión así como su valoración sobre las políticas desarrolladas.
• Elaboración de planes de mejora sobre la base de los resultados alcanzados en los estudios de percepción de calidad.