Carta de Servicios

Una Carta de Servicios es un documento donde los órganos de la Administración Pública y sus entidades difunden los compromisos de calidad de sus servicios frente al ciudadano.

La elaboración y publicación de una Carta de Servicios por parte de un ayuntamiento, unidad administrativa o de una empresa pública, significa un compromiso concreto y perceptible con el ciudadano para la mejora de la Calidad en los servicios prestados. Y de hecho, un proyecto de  carta de servicios supone, en sí mismo, un paso hacia la Calidad en la Administración Pública.

 

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Elaboración de Carta de Servicios

Una propuesta genérica de las etapas a seguir de elaboración de una carta de servicios, es detallada a continuación:

1. Elección del Servicio a mejorar

El Servicio seleccionado, en un proyecto piloto para la elaboración de una Carta de Servicios, debe contar con unas características determinadas:

  • Impacto directo en los ciudadanos.
  • Tamaño adecuado.
  • Personal susceptible de ser motivado hacia la mejora.
  • Resultados mensurables.
  • Límites dentro del ámbito de control de la organización municipal.
  • Alta probabilidad de éxito.

Esta última condición es básica si se trata de un primer proyecto de carta de servicios, que deberá generar unos resultados susceptibles de situarlo como un modelo para el resto de la organización.

2. Organización del Equipo de Mejora

Deberá conformarse un equipo de trabajo constituido por personas que, en conjunto, aporten una visión completa de los procesos sobre los que se va a trabajar para elaborar la carta de servicios. Este equipo generalmente es interfuncional, participando en él personas con distinto rango jerárquico.

Puede deducirse que para una carta de servicios el papel de este equipo es crucial. En caso de contar con un consultor, éste capacitará, asesorará y estará presente a lo largo del proyecto hasta la elaboración definitiva de la carta de servicios. Pero el mantenimiento de los resultados en el tiempo depende del personal que integra el equipo, en el que habría que designar un dueño de la carta de servicios, que será el responsable del proceso, desde que se inicia hasta que finaliza.

3. Análisis de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Una carta de servicios debe contemplar las necesidades de los ciudadanos. Es posible que se cuente con información suficiente al respecto, pero lo común es establecer una estrategia de comunicación, mediante grupos focalizados (una modalidad de los grupos de discusión) y una encuesta posterior, para conocer y evaluar esas necesidades y expectativas.

4. Simplificación y mejora de procesos

En esta fase de elaboración de  una Carta de Servicios, el equipo estudia y analiza los procesos que soportan los servicios prestados, trazando un modelo de los mismos mediante la diagramación y la descripción de las actividades actuales. A partir de ahí se establecen los objetivos a cumplir y se trabaja para mejorar los procesos, simplificándolos y haciéndolos más eficientes y eficaces. Al mismo tiempo, se establecen controles para recoger los datos que permitan medir el rendimiento de los procesos una vez mejorados y su estabilidad, es decir, hasta qué punto se puede confiar en que su funcionamiento esté libre de variaciones que entorpezcan el alcance de sus objetivos.

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5. Normalización y Documentación

Comprobada la eficacia de los procesos que sostienen a los servicios prestados, el equipo confeccionará la documentación necesaria que refleje los procedimientos implicados, comportamientos, prioridades, protocolos, relaciones y, en general, información precisa para que la ejecución de las operaciones se realice de acuerdo con lo previsto.

6. Publicación de la Carta de Servicios

Como culminación de lo anterior se estará en disposición de publicar la carta de servicios y poner a disposición de la ciudadanía la información pertinente sobre el servicio así como el compromiso adquirido con ellos.

7. Seguimiento y Control

Como último paso se llevará a cabo la implantación definitiva de la carta de servicios y el control periódico de los resultados. Este control incluirá un protocolo para el control del proceso y la evaluación de la satisfacción de los ciudadanos receptores del servicio.

Es posible que una carta de servicios se desarrolle en una entidad o unidad administrativa que disponga de varios servicios diferenciados. En este caso, lo idóneo es que el compromiso de Calidad abarque a todos ellos, por lo que habrá que trabajar, presumiblemente, en varios procesos distintos que serán objetivo de la carta de servicios.