Gestión de la Calidad
Análisis y Mejora
Uno de los objetivos del análisis de la percepción de calidad es la comprensión de qué aspectos del servicio son más valorados por los distintos segmentos de clientes. Es decir, cuáles son los atributos del servicio sobre los que se tiene un mayor grado de expectativa.
Sin embargo hay que reconocer una dificultad que puede aparecer, y es que los informantes tiendan a evaluar la mayor parte de los atributos como muy importantes. Es decir, que no haya suficiente variabilidad para discriminar efectivamente entre ellos.
Para evitar esto puede plantearse el cuestionario con un formato de “comparación por pares”, lo que obligaría al encuestado a que se incline por uno u otro de los elementos sucesivamente comparados. Esta técnica, no obstante, tiene el inconveniente de complicar la encuesta en el caso, habitual por otra parte, de que el número de atributos sobre los que se interroga, sea elevado. Por esta razón, las comparaciones suelen ser llevadas a cabo por el investigador, utilizando un método de comparación por pares.
El resultado alcanzado permite establecer una puntuación de importancia para cada uno de los requisitos de calidad (expectativas) de manera que se pueda conocer qué atributos del servicio son más valorados por los usuarios, a través de su ordenación por grado de importancia.
Así, un primer análisis irá encaminado a determinar los factores del servicio más apreciados, aquellos que son considerados por el cliente como más necesarios o provocan más expectativas.
Un segundo análisis viene dado por las puntuaciones en expectativas y percepción. La diferencia entre unas y otras arrojará una brecha o gap. Un gap negativo significará un déficit en percepción y, por tanto, en calidad en ese atributo concreto. Un gap positivo, denotará satisfacción, una percepción positiva y, por tanto, calidad.
En definitiva se aplica la ecuación:
Percepción – Expectativa = CALIDAD PERCIBIDA
Si la diferencia es negativa, habrá déficit en calidad; si es positiva, será indicativo de satisfacción con el servicio.
Un tercer análisis permitirá cuantificar el Índice de Percepción de Calidad. Éste supone un valor que resume el estado general de la percepción de la calidad de los clientes y que puede ser utilizado para estimar la tendencia de la satisfacción en el tiempo.
Finalmente, con la construcción de la matriz I-S (Importancia-Satisfacción) se logra posicionar los resultados de la empresa o institución, en cuanto a calidad percibida por sus clientes, detectando fortalezas y debilidades.
Con la información obtenida de los anteriores análisis pueden ya establecerse objetivos de mejora y planes asociados a ellos.
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente Percepción de Calidad Metodología Análisis y Mejora SERVQUAL
