En el SAT de Lima

Por segundo año he tenido la oportunidad de participar como docente en el programa de formación sobre Gerencia Pública, en el marco del convenio entre la UIM y el Servicio de Administración Tributaria de Lima (Perú). Este curso combina el formato pesencial con el virtual. En la fase presencial se ha tratado el tema de la Calidad y Control de la Gestión en la Administración Local así como las materias de Liderazgo para el Cambio Institucional y Negociación y Resolución de Conflictos, impartidas por José Luis Furlán y Francisco Gil, respectivamente.

El resultado ha sido positivo. Durante la semana del 17 al 21 de mayo hemos tenido la oportunidad de contribuir a la mejora de una organización, el SAT de Lima, que está decidida a constituir un referente de la administración pública latinoamericana, como así lo demuestra el haber obtenido el Premio a la Calidad y Excelencia 2010 al Ciudadano, reconocimiento otorgado por la Management Society - Capital Intelectual Latinoamericano.

El SAT de Lima está desarrollando una intensa actividad de capacitación de sus cuadros y personal en general, a través de la Escuela SAT, consciente de que la formación posee un valor estratégico de primer orden para avanzar hacia una gestión excelente.  pero esta actividad no se limita al personal de su organización. En  línea con las actitud de liderazgo en la mejora de los servicios públicos el SAT celebró con éxito la I Conferencia Internacional SAT “Modelos de Gestión Pública y Tributación Local – Experiencias de América y Europa”, con la participación de profesionales de España, Reino Unido,  Argentina, Uruguay, Chile, México, Brasil, Costa Rica, Colombia, Venezuela así como funcionarios peruanos de los distintos gobiernos locales, ONGs y universidades.

Desde aquí felicitar al SAT por lo logros alcanzados y los que, seguramente, conseguirán en el futuro y agradecer a Saúl Barrera, Gerente del SAT de Lima, y a Gonzalo Seijas y su estupendo equipo de la Escuela SAT, las atenciones que nos han brindado durante nuestra estadía en Lima que nos han hecho sentir como si estuviéramos en casa.

¿Son las quejas buenos indicadores de calidad?

Es frecuente considerar al número de quejas recibidas, por una organización de parte de sus clientes, como un indicador de calidad pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado?

El hecho es que los clientes se quejan poco. Al menos formalmente. Otra cosa es la “queja privada”, es decir, aquella que se realiza en el entorno del propio cliente (familia, amigos, conocidos…).  El Technical Assistance Research Program (TARP) de EE. UU.  concluyó que los clientes que tienen, en operaciones de poco volumen monetario, una buena experiencia con el servicio se la cuentan a una media de 5 personas. Pero narran, a un promedio de 10 personas su experiencia con un mal servicio. De acuerdo con esta investigación de TARP, cuando el volumen económico de la transacción es alto, comunican a 8 personas su experiencia positiva, pero si ésta es negativa, se lo cuentan a un promedio de 16 personas.  El mismo TARP obtuvo que apenas el 4% de los clientes que han recibido un mal servicio no se quejan.

Barlow y Moller, en su texto  “A complaint is a gift”,  concluyen también que el porcentaje de clientes que se quejan es muy inferior  a los que sí lo hacen.

Es decir, los clientes no suelen quejarse cuando consideran que reciben un mal servicio. Ello puede deberse a que piensen que la queja no va a servir para nada, a que perciban el hecho de formular la queja como desagradable y generador de tensión que prefieren evitar, o a otras causas, por ejemplo la dificultad que a veces supone formular una queja. En este sentido recuerdo una noticia que apareció hace unos años en un diario de una capital de provincia española. El periodista informaba sobre la reducción del porcentaje de quejas recibidas por la empresa de autobuses urbanos. Tras facilitar los datos de esa reducción el periodista ponía de manifiesto que había intentado formular una queja ante la empresa en cuestión pero no le habia sido posible.

Y es que el número de quejas recibidas puede ser alterado según dispongamos de facilidades para el cliente o, al contrario, entorpezcamos la emisión formal de la queja obstaculizando o desanimando al cliente. De hecho, una organización puede estimular el que los clientes se quejen, como medio para conocer qué se está haciendo mal y, consecuentemente, mejorarlo. Otra organización puede optar por obstaculizar o, al menos, no fomentar la formulación de quejas. ¿Cuál de ambas organizaciones opera con más calidad? ¿La primera, o la segunda? ¿La que recibe más quejas o la que recibe menos?

Las quejas constituyen una medida indirecta de la calidad que no indica la dirección ni intensidad de la satisacción de los clientes. La medición de las quejas es importante y es un factor que debe ser analizado, pero lo fundamental no es tanto la cantidad de quejas, sino los coportamientos de la organización que provocan insatisfacción.

Tal vez sea más correcto establecer indicadores como el tiempo de respuesta a quejas o el porcentaje de respuestas a quejas que se ajustan a una plazo de respuesta determinado y que puede haber sido previamente comprometido a través, por ejemplo, de una carta de servicios.

Medir, medir y medir

Es conocida la aseveración de Peter Drucker de que lo que no se mide no se puede gestionar. Y por tanto, podemos añadir, no se puede mejorar. El directivo, de cualquier tipo de organización, ha de conocer el estado de ciertos parámetros clave para planificar, establecer objetivos, controlar resultados,
tomar decisiones, … En definitiva, para llevar a cabo la función directiva es necesario medir.

No obstante, efectuar mediciones no es tan frecuente como debiera. En el caso de las administraciones públicas esta ausencia de medición es más que notable. En nuestra labor de consultoría a menudo somos solicitados para realizar diagnósticos y auditorías y nos encontramos con la ausencia de datos relevantes hasta el punto de que no se conocen aspectos tan básicos como el número de expedientes tramitados por una unidad administrativa en un periodo de tiempo determinado. No digamos ya tener infomación sobre otros aspectos como el tiempo medio de tramitación de un expediente o el número de personas atendidas en un servicio de información al ciudadano, por citar dos ejemplos.

Sin medición no es posible gestionar. La ausencia de sistemas de información compuestos por indicadores relevantes está muy generalizada. Demasiado generalizada, en un momento de crisis en que las administraciones locales españolas se enfrentan a acuciantes problemas de tesorería agravados, en muchos casos, por estructuras organizativas sobredimensionadas.

Y es que es difícil, si no imposible, tomar decisiones correctas sin información relevante y sistematizada. ¿Cómo saber el personal necesario para que una unidad administrativa desempeñe sus funciones con eficacia y eficiencia si no se dispone de información completa sobre su producción? ¿Cómo determinar su productividad sin datos suficientes? ¿Y la calidad de sus servicios?  ¿Cómo planificamos si no conocemos el estado actual de la organización?

Tal vez un primer paso para gestionar adecuadamente nuestras organizaciones sea precisamente establecer indicadores, compilarlos en sistemas de información y, a partir de ahí, tomar decisiones. Y es que lo que no se mide no se puede gestionar. Así de simple.

En el IX Congreso de la UIM

Tras los cambios de diseño del blog, retomo esta actividad haciendo referencia al IX Congreso Iberoamericano de Municipalistas, llevado a cabo por la Unión Iberoamericana de Municipalistas en Montevideo (Uruguay) durante los días 10 al 14 de mayo. Esta vez el congreso ha estado dedicado a la “Seguridad e Integración Social en las Ciudades”. Y es que, como bien se refleja en la Declaración de Montevideo resultante del IX Congreso, la calidad de vida de las comunidades depende del grado de integración y del nivel de cohesión social.

Para los municipalistas, es en la ciudad donde puede hacerse efectiva la convivencia intercultural, la integración social, la inclusión y la participación, de forma que se puedan construir ciudades solidarias, tolerantes, equitativas y ricas en valores que fomenten la seguridad, la convivencia y el civismo.

Los congresos de la UIM dan oportunidad para profundizar en la gestión de lo local, de las ciudades, que adquieren un papel de mayor importancia a medida que el proceso de globalización se extiende. Es lo que Roberston denominó glocalización que, en definitiva, hace referencia a la necesidad de los entes subestatales y locales de responder internacionalmente en un contexto cada vez más global.

Y dan también oportunidad de volver a ver a personas amigas, municipalistas que has conocido en otros congresos o en otros eventos, y a otras con las que ya, irremediablemente, te vinculas gracias al municipalismo que compartimos.

En esta ocasión, sin embargo, tenía otra tarea paralela. Formando parte de un grupo investigador participé en el desarrollo del taller “Diseño y propuesta formativa de la Escuela de Gobierno para el Cono Sur”, del Programa Municipia de la AECID (Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo) y de la Federación Española de Municipios y Provincias. Otra oportunidad para hablar de lo local, de su gestión y fortalecimiento y, cómo no, establecer contacto con otras personas con quienes tengo en común,  cuando menos, una visión municipalista.

Paco Gil, Clemente Talavera, Federico Castillo, Juan Antonio Varona, Manolo Martínez y Daniel García

Comenzamos…

Inicio hoy, desde Aiteco Consultores, este blog. Lo que me inspira a dar este paso es el deseo de crear un espacio para el intercambio. Para hablar de temas relacionados con el trabajo que desarrollamos desde esta empresa, escuchar a otros profesionales o a quienes, en general, estén interesados en la gestión de las organizaciones, en cómo mejorarlas y hacerlas más competitivas y eficaces. Intercambiar puntos de vista, experiencias o sencillamente conversar sobre tantas cosas que nos interesan y que nos puedan hacer crecer profesional y personalmente.

Las posibilidades que Internet nos ofrece actualmente son enormes para generar información, transmirla y gestionarla avanzando así en la Sociedad del Conocimiento. Desde aquí, queremos hacer nuestra pequeña contribución.

Antes de publicar un blog, se recomienda tener bien definidos los objetivos que se persiguen, el estilo, los destinatarios… Reconozco que, si bien he pensado en ello, no estoy muy seguro de qué resultará y cómo será en un medio plazo. Porque en realidad, este blog será lo que quieran quienes lo consulten, participen con sus comentarios o sencillamente formulen preguntas o inquietudes acerca de la gestión excelente.

Por eso hago una invitación a utilizar este lugar para hablar de gestión y, en definitiva, para conversar.