Medir, medir y medir
Es conocida la aseveración de Peter Drucker de que lo que no se mide no se puede gestionar. Y por tanto, podemos añadir, no se puede mejorar. El directivo, de cualquier tipo de organización, ha de conocer el estado de ciertos parámetros clave para planificar, establecer objetivos, controlar resultados,
tomar decisiones, … En definitiva, para llevar a cabo la función directiva es necesario medir.
No obstante, efectuar mediciones no es tan frecuente como debiera. En el caso de las administraciones públicas esta ausencia de medición es más que notable. En nuestra labor de consultoría a menudo somos solicitados para realizar diagnósticos y auditorías y nos encontramos con la ausencia de datos relevantes hasta el punto de que no se conocen aspectos tan básicos como el número de expedientes tramitados por una unidad administrativa en un periodo de tiempo determinado. No digamos ya tener infomación sobre otros aspectos como el tiempo medio de tramitación de un expediente o el número de personas atendidas en un servicio de información al ciudadano, por citar dos ejemplos.
Sin medición no es posible gestionar. La ausencia de sistemas de información compuestos por indicadores relevantes está muy generalizada. Demasiado generalizada, en un momento de crisis en que las administraciones locales españolas se enfrentan a acuciantes problemas de tesorería agravados, en muchos casos, por estructuras organizativas sobredimensionadas.
Y es que es difícil, si no imposible, tomar decisiones correctas sin información relevante y sistematizada. ¿Cómo saber el personal necesario para que una unidad administrativa desempeñe sus funciones con eficacia y eficiencia si no se dispone de información completa sobre su producción? ¿Cómo determinar su productividad sin datos suficientes? ¿Y la calidad de sus servicios? ¿Cómo planificamos si no conocemos el estado actual de la organización?
Tal vez un primer paso para gestionar adecuadamente nuestras organizaciones sea precisamente establecer indicadores, compilarlos en sistemas de información y, a partir de ahí, tomar decisiones. Y es que lo que no se mide no se puede gestionar. Así de simple.