Fidelización del cliente y mejora del beneficio de la empresa son los objetivos que se propone la aplicación de esta potente y eficaz metodología.
Toda empresa ha de ser capaz de satisfacer a sus clientes. Esta es la clave para la fidelización del cliente el incremento de los beneficios de la empresa. Para lograr ambos objetivos es necesario alinear su actividad con las necesidades y expectativas del cliente. El objetivo es satisfacerlas e, incluso, superarlas.
En ese esfuerzo de dirigirse hacia la obtención de clientes satisfechos y leales, es fundamental la comprensión de qué esperan de los productos y servicios que reciben. Sobre la base de este conocimiento, es posible definir proyectos de mejora, planes operativos y líneas de acción en la actividad diaria de la organización que generen satisfacción, lealtad y, consecuentemente, un aumento de los beneficios.
Los atributos del producto/servicio influyen en la percepción, por parte del cliente, de los beneficios de adquirir el producto o servicio. Esta percepción de los beneficios del cliente, a su vez, inciden en la satisfacción general con la empresa. Ello tendrá un efecto en la lealtad del cliente. Y, consecuente, el incremento de los rendimientos económicos de la empresa.
Metodología para la Fidelización del Cliente
A continuación, presentamos las fases de la metodología:
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
Mediante grupos focalizados, encuestas de incidentes críticos y análisis de quejas y sugerencias, obtenemos la relación de atributos de calidad más significativos para los clientes. Esto permite desplegar la Voz del Cliente, a través de metodologías contrastadas. De este modo se cuenta con una inmejorable base para la elaboración de un cuestionario de satisfacción ajustado a la empresa; a sus productos y servicios, y al modo de entrega de unos y otros.
INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
Posteriormente, aplicamos el cuestionario de Satisfacción – Lealtad. Para ello, utilizamos encuestas con criterios de muestreo estadístico. La toma de datos se lleva a cabo en función de las características de la empresa. Tenemos en cuenta sus productos y servicios, clientes y el tipo de contacto cliente-empresa.
ANÁLISIS
Aunque las puntuaciones directas de los atributos del servicio obtenidas en la encuesta, al igual que los índices de satisfacción global y de lealtad, ya aportan información relevante por sí mismos, refinamos aún mas los resultados. Para ello, realizamos un análisis de regresión y correlación múltiple. Este se denomina: Regresión por Mínimos Cuadrados Parciales (PLS).
Dicho análisis permite:
- En primer lugar, jerarquizar los atributos del servicio, definiendo cuáles son los más valorados por los clientes.
- Identificar los índices de satisfacción y lealtad.
- Elaborar la Matriz Estratégica de Importancia –Rendimiento.
- Estimar los niveles de impacto de los atributos del servicio.
- Establecer el impacto que un cambio en un atributo tendrá en los índices de satisfacción y lealtad.
- Finalmente, calcular el índice Net Promoter Score.
La medición del impacto de los atributos indica en qué grado cada uno de ellos afecta a la satisfacción y la lealtad y, consecuentemente, al beneficio.
