Sistemas de Calidad
Un sistema de calidad se refiere a la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la Gestión de la Calidad Total.
Son entonces varias las perspectivas bajo las que puede abordarse la Calidad en una Administración Pública o ayuntamiento.
Las Cartas de Servicios
Las Cartas de Servicios, también llamadas cartas de calidad o de compromisos, son documentos en los que las administraciones públicas, sus organismos o unidades, informan acerca de los servicios que prestan, las formas de contacto, los compromisos que adquieren con los ciudadanos, los indicadores de calidad que utilizan para controlar y mejorar la gestión y, generalmente, el sistema de tratamiento de las quejas y sugerencias, entendiendo a unas y otras como oportunidades de mejora.
Una Carta de Servicios debe publicarse tras haber desarrollado un trabajo intenso en cuanto a la gestión de los procesos que dan soporte a los servicios objeto de la Carta. Igualmente, han de especificar un sistema de indicadores que informen sobre el grado de cumplimiento de los compromisos.
Por tanto, este enfoque supone un modo de implantar la Gestión de la Calidad, con la ventaja de poder llevarse a cabo gradualmente, de modo que se vaya extendiendo por toda la organización.
Modelo EFQM de la Excelencia
El Modelo EFQM es un referencial que señala qué aspectos deben ser abordados para alcanzar una gestión excelente. Precisa de la realización de una autoevaluación que informe a la dirección sobre los puntos fuertes de su gestión y de las áreas en que precisa mejorar. Su orientación está basada en la Mejora Continua y utiliza como guía 9 criterios (Agentes y Resultados) sobre los que la organización deberá mostrar una gestión (Agentes) y unos resultados excelentes.
Un aproximación propia de Latinoamérica lo constituye el Modelo Iberoamericano de la Excelencia.
Norma ISO 9001:2000
La nueva norma ISO 9001:2000 ha dado un salto en cuanto que ha superado su orientación exclusiva hacia el aseguramiento de la calidad, estando hoy día más cercana a una visión de Gestión de la Calidad.
La Norma ISO 9001:2000 requiere de un sistema de documentación (Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Instrucciones Técnicas) que en sí puede ayudar considerablemente a la normalización y racionalización de procedimientos en el ámbito de la administración pública.
Este enfoque hace posible la Certificación en la norma, lo que puede ser de interés en determinadas situaciones.
