Administraciones Públicas

Contenido de las Cartas de Servicios

El contenido de una Carta de Servicios debe estar expresado de manera sencilla y comprensible para el ciudadano, estando estructurado en los siguientes apartados:

1. Información General sobre el servicio

2. Compromisos de Calidad

Las Cartas de Servicios son ante todo un compromiso de calidad con los ciudadanos y ciudadanas. Este apartado ha de ser lo más explícito posible reflejando los "estándares de Calidad", es decir, los objetivos que plantean en la prestación del servicio, de manera que el ciudadano sepa qué es lo que el servicio puede hacer, y pueda ser evaluado su cumplimiento en términos inequívocos.

Deberán establecerse, por tanto, los niveles de calidad que se ofrecen y que en general, si bien habrá que concretar diferencialmente para cada tipo de servicio, incluirá información precisa sobre:

3. Indicadores

Los indicadores son parámetros de medida, asignados a las características de calidad (atributos del servicio que satisfacen las necesidades y expectativas), que se utilizan para su cuantificación. De esta manera se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Estiman, en definitiva, el nivel de calidad de los servicios prestados.

Algunos indicadores ya están expresados mediante los estándares de calidad presentados como compromiso. Por ejemplo, el "tiempo de espera" o el "tiempo de tramitación".

4. Sugerencias y Reclamaciones

La mejora de la calidad requiere una comunicación constante con los usuarios del servicio, con el fin de mantener actualizado el conocimiento sobre sus necesidades y expectativas. Para ello, es importante establecer y mantener un sistema mediante el que los ciudadanos y ciudadanas hagan llegar su opinión sobre el servicio recibido. En este sentido es importante establecer y mantener un sistema de "Sugerencias y Reclamaciones" que permita detectar dónde se está produciendo un mal funcionamiento del servicio prestado, para así poder mejorar.

Este sistema debe ser comunicado convenientemente a los usuarios, detallando claramente el modo en que las sugerencias y reclamaciones pueden ser realizadas, facilitando el que puedan llevarse a efecto unas y otras, bajo la óptica de incrementar en lo posible el grado de comunicación administración - ciudadano.

En la información sobre dicho sistema deberá constar, por lo tanto, el procedimiento que se aplicará desde que el usuario hace una sugerencia o reclamación, hasta que la administración emite una respuesta al respecto. Evidentemente, lo adecuado es concretar el plazo y las condiciones en que la administración dará esa respuesta o se pondrá en contacto con el ciudadano para recabar más información, adquiriendo un compromiso de calidad al respecto.

5. Información Complementaria

Que incluiría otros datos de interés, como un directorio de otros servicios administrativos o prestaciones, una referencia a otras informaciones sobre los servicios prestados, o cualquiera otros que se consideren oportunos.

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