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El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización.
Una organización se concibe entonces como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo; y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que se entregan a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos). Estas serán utilizadas por otro cliente interno. O llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
La idea de Calidad, expresada como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, es de aplicación en este esquema proveedor – cliente interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de su cliente interno. De igual modo, que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.
En buena medida esta visión ayuda a explicar qué es la Gestión de la Calidad Total. Esta implica a la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades de la organización y, por consiguiente, a todas las cadenas proveedor – cliente existentes en ella.
El concepto de «cliente interno» es central en la Gestión de la Calidad Total. Así, cada departamento sirve a otros departamentos, en la medida en que utilizan sus productos y servicios
Evidentemente, es necesario que la calidad a lo largo de una cadena sea uniforme y máxima al mismo tiempo. De otro modo, se producirán fluctuaciones y rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabón, para que la cadena se «quiebre» y no se alcancen los objetivos.
Cuanto más longitud posea la cadena, más extensa sea, tanto menor será la probabilidad de alcanzar la calidad al final de la misma. Y consiguientemente, de satisfacer al cliente que se encuentra en el último eslabón. La causa es que la probabilidad total de éxito (Pt) es igual al producto de las probabilidades de éxito parciales:
Pt = p1 x p2 x ……… xpn
Tenemos, entonces, un poderoso argumento para defender el planeamiento y desarrollo de un diseño organizacional que permita la reducción de la longitud de los distintos procesos que se llevan a cabo. Es decir, de las distintas cadenas proveedor – cliente interno.
Es preciso instrumentar las medidas oportunas que permitan a los clientes internos expresar sus necesidades. Hacerlo de modo que se definan correctamente las características de los productos y servicios entregados por los proveedores internos
La identificación de quiénes son proveedores y clientes, qué deben aportar y recibir (material, información, documentos, instrucciones,…) y cómo, respectivamente, son elementos básicos para alcanzar la calidad.
Requisitos de salida y entrada, de los procesos proveedor y cliente interno, deben coincidir para que la cadena funcione adecuadamente. De otro lado, habrá que obtener la retroalimentación oportuna desde el proceso cliente para efectuar las modificaciones pertinentes.
Desde el punto de vista de las personas de la organización, y de su consideración de clientes internos, su satisfacción también debe ser un objetivo organizacional, y debe ser estimada al igual que sucede con la satisfacción de los clientes externos.
Con la evaluación de la satisfacción de las personas, se pretende conocer qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Este conocimiento ha de aportar las claves para actuar de manera que los resultados sobre las personas mejoren continuamente.
Los objetivos que se plantean, usualmente son:
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