Administraciones Públicas

Elaboración de las Cartas de Servicios

Una Carta de Servicios puede ser elaborada empleando distintas estrategias. No obstante, el método más adecuado quizá sea el basado en el rediseño y mejora de procesos, ya que implicará mayor seguridad en el cumplimiento del compromiso con el ciudadano, algo básico en este tipo de acciones, así como un incremento de la satisfacción del mismo. Esta mayor satisfacción tendrá lugar al adaptar mejor el servicio seleccionado a las necesidades y expectativas de los usuarios, y al operar una reducción de los tiempos de entrega de dicho servicio.

Por otra parte, la metodología centrada en la Gestión de Procesos es en sí misma una de las alternativas más potentes para mejorar la eficacia y la eficiencia de las organizaciones administrativas, al tiempo que implica un cambio más efectivo hacia una Administración Pública de Calidad.

Una propuesta genérica de las etapas a seguir, es detallada a continuación:

1. Elección del Servicio a mejorar

Que podríamos igualmente denotar como elección del proceso. Para puntualizar mejor el concepto de proceso, definámoslo como el conjunto de actividades que transforman uno o más inputs (entradas) en resultados (outputs). El proceso seleccionado, en un proyecto piloto para la elaboración de una Carta de Servicios, debe contar con unas características determinadas:

Esta última condición es básica si se trata de un proyecto piloto, que deberá generar unos resultados susceptibles de situarlo como un modelo para el resto de la organización.

2. Organización del Equipo de Mejora

Deberá conformarse un equipo de trabajo constituido por personas que, en conjunto, aporten una visión completa del proceso seleccionado. Este equipo generalmente es interfuncional, participando en él personas con distinto rango jerárquico.

Puede deducirse que el papel de este equipo es crucial. En caso de contar con un consultor, éste capacitará, asesorará y estará presente a lo largo del proyecto hasta la elaboración definitiva de la Carta de Servicios. Pero el mantenimiento de los resultados en el tiempo depende del personal que integra el equipo, en el que habría que designar un dueño del proceso, que será el responsable del proceso, desde que se inicia hasta que finaliza.

3. Análisis de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Con relación al servicio. Es posible que se cuente con información suficiente al respecto, pero lo común es establecer una estrategia de comunicación con los ciudadanos, mediante grupos focalizados (una modalidad de los grupos de discusión) y una encuesta posterior, para conocer y evaluar esas necesidades y expectativas.

4. Simplificación y mejora del proceso

En esta fase, el equipo estudia y analiza el proceso actual, trazando un modelo del mismo mediante la diagramación y la descripción de las actividades actuales. A partir de ahí se establecen los objetivos a cumplir y se trabaja para mejorar el proceso, simplificándolo y haciéndolo más eficiente y eficaz. Al mismo tiempo, se establecen controles para recoger los datos que permitan medir el rendimiento del proceso una vez mejorado y su estabilidad, es decir, hasta qué punto se puede confiar en que su funcionamiento esté libre de variaciones que entorpezcan el alcance de sus objetivos.

5. Prueba del proceso

Una vez optimizado se inicia una prueba piloto del mismo encaminada a estimar el grado de alcance de los objetivos previstos. Asimismo, se recogen datos para conocer su estabilidad y capacidad de mejora, ya que es posible que los objetivos previstos en principio puedan ser rebasados por otros más ambiciosos.

6. Normalización y Documentación

Comprobada la eficacia del proceso que sostiene al servicio concreto que se quiere mejorar, el equipo confeccionará la documentación necesaria que refleje los procedimientos implicados, comportamientos, prioridades, protocolos, relaciones y, en general, información precisa para que la ejecución de las operaciones se realice de acuerdo con lo previsto.

7. Publicación de la Carta de Servicios

Como culminación de lo anterior se estará en disposición de publicar y poner a disposición de los ciudadanos la información pertinente sobre el servicio así como el compromiso adquirido con ellos.

8. Seguimiento y Control

Como último paso se llevará a cabo la implantación definitiva y el control periódico de los resultados. Este control incluirá un protocolo para el control del proceso y la evaluación de la satisfacción de los ciudadanos receptores del servicio.

Es posible que la Carta de Servicios se implante en una entidad o unidad administrativa que disponga de varios servicios diferenciados. En este caso, lo idóneo es que el compromiso de Calidad abarque a todos ellos, por lo que habrá que trabajar, presumiblemente, en varios procesos distintos (aquellos que sustentan a los diferentes servicios).

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