IWA 4. Un Modelo de Gestión de la Calidad para Gobiernos Confiables

IWA 4 (International Workshop Agreement 4) puede definirse como un Sistema de Gestión Integral de Calidad Municipal con  directrices e indicadores precisos de verificación. Cuenta a su vez con un sistema de reconocimiento internacional a la confiabilidad de los gobiernos locales. La conceptualización original de la IWA 4 se debe al Dr. Carlos Gadsden, secretario [...]

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Diseño del Trabajo: Un enfoque para mejorar la motivación laboral

El diseño del trabajo supone una enfoque fundamental para aumentar la motivación laboral. Para la configuración de los puestos de trabajo, Richard Hackman estableció un marco conceptual con cinco dimensiones: Variedad. Grado en que las actividades propias del puesto requieren diversidad de conocimientos y habilidades por parte del personal. Identidad de la tarea. Grado en [...]

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Presentando el Modelo UIM de Buen Gobierno

El pasado jueves, 18 de octubre, tuve la oportunidad de presentar ante la Asamblea General de la Unión Iberoamericana de Municipalistas el proyecto del Modelo UIM de Buen Gobierno y Calidad Democrática. Al día siguiente expuse de forma más detallada del Modelo en la Semana del Municipalismo Iberoamericano, celebrada en Almería (España), en el panel [...]

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El Cliente Interno

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me [...]

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Habilidades Directivas Exitosas vs. Habilidades Directivas Eficaces

Habilidades directivas exitosas no son equivalentes a habilidades directivas eficaces. Luthans (1988) realizo un estudio donde muestra resultados un tanto sorprendentes acerca de las actividades que llevan a cabo directivos de éxito y directivos eficaces, encontrando interesantes diferencias. A modo introductorio es conveniente citar que ya a principios del XX Henry Fayol describió el proceso [...]

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Municipalismo Iberoamericano

La democracia se ha establecido como la opción para generar gobiernos legítimos. La denominada “tercera ola de la democracia”, que se inicia en 1974 en los países del sur de Europa, se extendió a Latinoamérica desde la década de los 80 de modo que, en la actualidad, la mayor parte de los países de la [...]

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Norma ISO de Calidad y Autoevaluación con Modelos de Excelencia

La norma ISO 9001-2008 representa un conjunto de normas de aseguramiento de la Calidad destinada a dar confianza al cliente respecto a la satisfacción de sus necesidades. El cumplimiento de la norma, elegida como referencia, da oportunidad a la organización de obtener la certificación.  La Certificación es el procedimiento por el que una tercera parte [...]

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MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento.  Es una  aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid. El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL, aunque la [...]

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SERVPERF: una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes. El modelo [...]

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Definicion de Objetivos – Gestión de las Organizaciones

La definición de objetivos es una actividad primordial en la gestión de las organizaciones. Un objetivo es el fin que se pretende alcanzar y hacia la que se dirigen los esfuerzos y recursos. Objetivo no es lo mismo que política. Esta última tiene un carácter descriptivo, está definida al más alto nivel y se refiere [...]

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