Gestión de la Calidad
Metodología de la valoración de la Satisfacción del Cliente
La evaluación de la percepción de calidad debe incluir el análisis de dos variables:
- Valoración del servicio, de la percepción que tiene el cliente de cada factor del mismo.
- Valoración del servicio, de las expectativas.
Este enfoque de comparación entre percepción y expectativa es característico de la metodología del SERVQUAL así como de la que se utiliza en el QFD (Despliegue de la Función de Calidad).
De hecho, el cuestionario empleado en las encuestas para estimar la satisfacción del cliente suele constar de dos partes, si bien el apartado dedicado a expectativas puede aplicarse con una frecuencia menor, al ser aquellas relativamente estables:
- Expectativas.
- Percepción.
Este planteamiento permite obtener datos concernientes a percepciones y expectativas y establecer prioridades de mejora analizando las diferencias entre unas y otras, para los distintos factores del servicio. De esta manera, los planes de mejora derivados de la información proveniente de la opinión / satisfacción de los usuarios pueden jerarquizarse de modo que los recursos sean aplicados más eficientemente en la consecución de mejoras relevantes.
Para la determinación de los elementos del cuestionario, es adecuado llevar a cabo una primera fase de investigación cualitativa que permita adaptarlos a la organización y que refleje fielmente lo que para el cliente es importante.
Con la información de la fase cualitativa se está en disposición de confeccionar un cuestionario que abarca los aspectos más relevantes del servicio.
De esta manera cada elemento del apartado de expectativas tiene su correspondencia en el bloque de percepción. Así, se podrá comparar la puntuación en uno y otro, y obtener una medida de la brecha (gap) entre expectativa y percepción para cada uno de los factores estudiados.
Tanto en el apartado de expectativas como en el de percepción, contienen una escala tipo Likert (1–5; 1-7 ó 1-10) para denotar el grado de importancia concedido a los distintos aspectos, y el grado de satisfacción con cada uno de ellos, según respondiera a expectativas o percepción.
Satisfacción del Cliente
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