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Net Promote Score

El Net Promote Score toma como punto de partida la idea de que la lealtad del cliente afecta indiscutiblemente al crecimiento y beneficio de las empresas. De esta forma, mantener clientes satisfechos y leales supone una condición para ser competitivos y, por tanto, la medición del grado de lealtad o de fidelización de los clientes puede considerarse una exigencia ineludible.

El Net Promote Score es una métrica interesante fue la introducida por Frederick Reichheld en 2003, mediante un artículo publicado en Harvard Business Review: The One Number You Need to Grow.

Reichheld propuso el Net Promoter Score (NPS) como un índice para estimar la inclinación de los clientes a recomendar a una empresa.  Para Reichheld  esta sencilla medición es la mejor medida de la satisfacción y retención del cliente, basándose en la idea de que lo que una empresa necesita es saber es lo que sus clientes cuentan a sus amigos acerca de la empresa.

Obtención del Net Promote Score

Al hacer una sencilla pregunta (del tipo ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende la [Empresa X]?) se hace posible hacer un seguimiento de estos grupos para así obtener una medida clara del rendimiento de la empresa a través de la óptica de los clientes. Los clientes responden en una escala de 0 a 10 puntos, permitiendo una clasificación en los términos siguientes:

  • Promotores (puntuación 9-10) son entusiastas fieles que seguirán comprando y refiriendo a otros, impulsando el crecimiento.
  • Pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos, pero sin entusiasmo, que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
  • Los Detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través de negativos boca-a-boca.

Net Promote Score

 

 El cálculo de la puntuación Net Promote Score se efectúa  diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores.

 NPS = %Promotores – %Detractores

Sin embargo no debería basta con obtener el valor del índice. El Net Promote Score puede ser un buen instrumento si se identifican las razones por las que los clientes se sitúan en cada nivel de recomendación. Así, interesa saber:

  • Para Detractores: Qué aspectos son insatisfactorios.
  • Para Promotores: Qué destacan de la empresa, de sus productos y servicios, cuando la recomiendan.
  • Para Pasivos: Qué debería mejorarse para que la empresa fuera más recomendada.

En definitiva, el Net Promote Score constituye una buena métrica, sencilla y fácil de comunicar, que puede agregar valor a los estudios para la mejora de la satisfacción y la lealtad de los clientes.