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Un mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos existentes en la organización. Expresa los procesos y las relaciones entre sí y con el exterior.
Al mismo tiempo, atiende a la clasificación de los procesos según su naturaleza de procesos clave, soporte y estratégicos.
Cualquier organización debe regirse y funcionar bajo un enfoque de procesos. Como punto de partida debe plantearse todas y cada una de las actividades que realiza; establecer las interrelaciones que mantienen entre sí y, a partir de ahí, definir una serie de procesos.
Un mapa de procesos es consistente con la perspectiva de la organización como un sistema de procesos.
Gestionar requiere percibir a la organización como un sistema. Estos, a su vez, incluyen subsistemas que hacen posible el logro de los objetivos de la empresa.
Sistema y subsistemas actúan a través de procesos responsables de la producción de resultados. De hecho, cualquier actividad se entiende como integrada en un proceso.
Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos requiere de una perspectiva global y transversal, que solo puede obtenerse mediante una visión de procesos.
En ese contexto es vital comprender la secuencia de actividades que conducen a la producción de productos y servicios.
En definitiva, se concibe a la organización como un sistema. Tal sistema está inmerso en un entorno, que procesa entradas (inputs) y genera resultados (outputs).
Para poder gestionar los procesos es necesario, primero, identificar los procesos clave. Mientras que el organigrama puede ser conocido y fácil de representar, los procesos aparecen ocultos y pueden casi siempre ser agrupados de diversas formas.
La representación de los procesos de la organización, mostrando las relaciones entre ellos, constituye el «mapa de procesos».
En esta labor, es imprescindible identificar la totalidad de procesos de la empresa. Con ese objetivo, se realiza un inventario de los procesos, agrupándolos en macroprocesos (conjunto de procesos con un objeto general común), y clasificándolos en Clave, Soporte y Estratégicos.
So estos los procesos centrales (actividades primarias o procesos de negocio). Aquellos que, en mayor medida, gestionan las actividades que desembocan en la entrega del producto / servicio al cliente.
Afectan de modo directo la prestación del servicio y la satisfacción del cliente. Están, por tanto, directamente relacionados con la misión de la organización. En general consumen la mayor parte de los recursos.
El aspecto crítico para definir los procesos clave es entender las necesidades de los clientes y demás grupos de interés [1]. Los medios que se pueden emplear para conocer dichas necesidades y expectativas son muy variados, desde el contacto directo hasta las encuestas de satisfacción.
En general, de ellos depende la posibilidad de cumplir con los requerimientos y expectativas del cliente. Consumen la mayor parte de los recursos de la organización. Su optimización es decisiva para la competitividad y contribuyen al cumplimiento de la misión y visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
Proporcionan recursos y apoyo a los procesos clave. Aquí se incluyen la mayor parte de los procesos internos no pertenecientes a los otros grupos.
Estos procesos, si bien sus resultados no son obtenidos directamente por el cliente, son fundamentales para que los procesos clave operen correctamente.
Finalmente, el mapa de procesos refleja aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno y la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización.
Un ejemplo de mapa de procesos se presenta en la figura siguiente. Corresponde a un hotel.
En este mapa de procesos puede apreciarse la cadena de valor. Esta comprende los procesos clave que agregan valor, desde la “comercialización externa”, hasta la “despedida y facturación”.
Cabe mencionar de nuevo el concepto de “macroproceso”. Por ejemplo, Gestión de las Personas no está compuesto por un único proceso. En ese macroproceso se incluyen proceso de segundo nivel como los de selección y contratación, administración de nóminas o formación del personal, entre otros.
Estos procesos más específicos serán objeto de documentación mediante los correspondientes diagramas de flujo y la descripción de las actividades que lo componen, constituyendo el documento del proceso. Sobre ellos se llevarán a cabo las acciones de control y mejora.
Cada organización definirá la clasificación de sus procesos en función de su estrategia. De este modo, proceso puede pertenecer a categorías distintas según las organizaciones.
[1] El término grupo de interés hace referencia a grupos u organización que tiene intereses legítimos, directos o indirectos, en la organización. Según el tipo de organización, pueden ser: Accionistas, clientes, personas de la organización, ciudadanía, asociaciones, instituciones, partners, empresas, comercios, sindicatos…
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