Gestión de la Calidad
Percepción de Calidad
Calidad es satisfacer necesidades y expectativas de los clientes, por ello los estudios de percepción de calidad constituyen un elemento fundamental para comprender el nivel de calidad en que se encuentra una organización. A partir de ellos puede conocerse el grado de satisfacción de los clientes con aquella.
El Modelo Europeo de la Excelencia dedica el Criterio 6 a la satisfacción de los clientes, siendo precisamente el que cuenta con un número mayor de puntos (200). Este criterio se subdivide en dos subcriterios:
- Medidas de Percepción.
- Medidas de Rendimiento.
El primero de ellos tiene asignado un peso del 75%. Es decir, las medidas de percepción son consideradas el medio principal para la evaluación externa de la calidad. Este hecho es consistente si se tiene en cuenta que la calidad es definida en términos de satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes. Por consiguiente, parece evidente que el juicio sobre los resultados sea realizado por quienes reciben los productos y servicios de la organización.
Para conocer la percepción que los clientes tienen de la organización habrá que basarse, principalmente en las encuestas, aunque también son útiles los grupos focalizados, felicitaciones, quejas, sugerencias...
El estudio de la percepción de calidad de los clientes de una organización no ha de ser considerado como una acción particular, sin continuidad en el tiempo. En sí es un instrumento para generar objetivos de mejora, por lo que debe constituirse en un método de aplicación sistemático que conlleve un análisis cuyos resultados serán:
- La evaluación de la calidad percibida por parte de los clientes.
- La formulación de objetivos de mejora.
- Un Plan de Calidad para alcanzar esos objetivos.
Con relación a la expresión “método de aplicación sistemático”, cabe decir que denota el que debe efectuarse periódicamente, formando parte de un proceso reiterado anualmente, y que constituirá una poderosa herramienta para:
- La mejora permanente, a través de la definición de objetivos y planes de mejora de la calidad.
- La demostración de los avances de la empresa o institución con relación a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente Percepción de Calidad Metodología Análisis y Mejora SERVQUAL
