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Modelos de Calidad en Latinoamérica (II): Cono Sur

En esta serie de artículos dedicada a los Modelos de Calidad en Latinoamérica se revisan los que están presentes en  los países del Cono Sur: Argentina, Brasil, Chile y Uruguay.

ARGENTINA: MODELO PARA UNA GESTIÓN DE EXCELENCIA

Un primer modelo de calidad en Latinoamérica es el Modelo para una Gestión de Excelencia, cuyo objetivo se define como “desarrollar una competitividad-país genuina y sustentable”. El modelo, no prescriptivo, es la base para el Premio Nacional a la ...

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Modelos de Calidad y Excelencia en Latinoamérica (I): modelos orientadores

Iniciamos una serie de artículos sobre los modelos de calidad y excelencia en Latinoamérica. De forma previa es de interés revisar los grandes modelos que han orientado a los modelos de de calidad y gestión de la excelencia presentes, o que directamente son aplicados, tanto en España como en Latinoamérica.

En primer lugar hay que precisar que un modelo de calidad, o modelo de excelencia, es un marco de referencia frente al cual una organización se compara ...

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IWA 4. Un Modelo de Gestión de la Calidad para Gobiernos Confiables

IWA 4 (International Workshop Agreement 4) puede definirse como un Sistema de Gestión Integral de Calidad Municipal con  directrices e indicadores precisos de verificación.

Cuenta a su vez con un sistema de reconocimiento internacional a la confiabilidad de los gobiernos locales.

La conceptualización original de la IWA 4 se debe al Dr. Carlos Gadsden, secretario ejecutivo de la Fundación Internacional para el Desarrollo de los Gobiernos Confiables, siendo el año 2005 en que ...

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Diseño del Trabajo: Un enfoque para mejorar la motivación laboral

El diseño del trabajo supone una enfoque fundamental para aumentar la motivación laboral. Para la configuración de los puestos de trabajo, Richard Hackman estableció un marco conceptual con cinco dimensiones:

  • Variedad. Grado en que las actividades propias del puesto requieren diversidad de conocimientos y habilidades por parte del personal.
  • Identidad de la tarea. Grado en que el trabajo ofrece la oportunidad de adquirir una visión plena e integradora, de manera que aparezca como un ...
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El Cliente Interno

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a ...

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Habilidades Directivas Exitosas vs. Habilidades Directivas Eficaces

Habilidades directivas exitosas no son equivalentes a habilidades directivas eficaces. Luthans (1988) realizo un estudio donde muestra resultados un tanto sorprendentes acerca de las actividades que llevan a cabo directivos de éxito y directivos eficaces, encontrando interesantes diferencias.

A modo introductorio es conveniente citar que ya a principios del XX Henry Fayol describió el proceso directivo en cinco momentos: Planificar – Organizar – Dirigir – Coordinar – Controlar.

Más recientemente Mintzberg, sobre la base ...

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Municipalismo Iberoamericano

La democracia se ha establecido como la opción para generar gobiernos legítimos. La denominada “tercera ola de la democracia”, que se inicia en 1974 en los países del sur de Europa, se extendió a Latinoamérica desde la década de los 80 de modo que, en la actualidad, la mayor parte de los países de la región están gobernados por regímenes democráticos.

Queda fuera de toda duda el avance y la consolidación de la democracia, que constituye en ...

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Norma ISO de Calidad y Autoevaluación con Modelos de Excelencia

La norma ISO 9001-2008 representa un conjunto de normas de aseguramiento de la Calidad destinada a dar confianza al cliente respecto a la satisfacción de sus necesidades. El cumplimiento de la norma, elegida como referencia, da oportunidad a la organización de obtener la certificación.

 La Certificación es el procedimiento por el que una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o servicio está conformado según los requerimientos de una norma dada.

Por su parte, ...

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MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento.  Es una  aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.

El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican para adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores ...

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SERVPERF: una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes.

El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la ...

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