Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. Sin embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994.

El Dr. Mizuno define el QFD como: “el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos, más que subjetivos” (Akao, 1993).

Con la acepción actual del término Calidad, como satisfacción  de las necesidades y expectativas del cliente, la calidad de diseño, entendida como las características que ha de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, adquiere una dimensión especialmente significativa.

La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del producto/servicio.

Así que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones, sino que éstas han de partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente e integrar demandas, necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio (Mizuno y Akao, 1994).

Son tres los objetivos que persigue el QFD:

  • Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.
  • Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas.
  • Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la satisfacción de los clientes.

Por consiguiente, el QFD puede contemplarse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

En definitiva, el Despliegue de la Función de Calidad es un método que integra las necesidades del cliente en el diseño mediante su conversión en características de calidad, a través del despliegue sistemático de las relaciones entre necesidades y características.

Despliegue de la Función de Calidad: La “Casa de la Calidad”

El Despliegue de la Función de Calidad (QFD) se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por “QUÉ”  necesitan y esperan los clientes. También se interroga por “CÓMO” conseguir satisfacer  necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo diseñar el producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada.

Un primer despliegue es el denominado “gráfico de la calidad”, en el que se presenta la relación entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las características de calidad.

En cuanto al esquema de despliegue, un elemento básico es la denominada casa de la calidad  (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarán las demás. Y es que es este enfoque matricial lo característico del QFD, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.

Despliegue de la Función de Calidad

Despliegue de la Función de Calidad: “Casa de la Calidad”

La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas áreas:

  1. Requerimientos de Calidad.
  2. Tabla de Planificación de la Calidad.
  3. Características de Calidad.
  4. Matriz de Relaciones.
  5. Tabla de Planificación de estándares.
  6. Matriz de Correlación.

Por otra parte, insistir en que el QFD es un despliegue que se lleva a cabo en todas las funciones de la organización. Así, la HOQ representa el punto de partida del despliegue pero, como ya se ha mencionado, existen numerosos tipos de matrices de interrelación.

Cada proyecto utilizará la combinación de matrices que se considere oportuna, dependiendo de las características de la organización, del servicio y de los objetivos formulados.

La casa de la calidad representa el primer paso del QFD, tal vez el más importante desde el punto de vista de la planificación de la calidad. A partir de ahí se conocerán las necesidades prioritarias así como las características de calidad que es preciso potenciar (ver: Diagrama de Matriz). Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los clientes (voz del cliente) y la comparación competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del sector.

QFD "Casa de la Calidad"

QFD: Imagen completa de la “Casa de la Calidad”

Pero el análisis debe ir más allá e involucrar a aquellos elementos y áreas de la organización que se implican en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue en la organización, por lo que será necesario continuar con ese despliegue a través de una ruta de matrices que satisfaga los objetivos y extensión del proyecto.

En este sentido, traer a colación de nuevo la matriz de matrices que señala diversas estrategias que pueden ser utilizadas para un desarrollo más preciso del método.

Expuestas brevemente, las fases para elaborar la casa de la calidad son:

Identificación de clientes y de sus necesidades y expectativas.

Determinación de la importancia de las necesidades de los clientes y elaboración de la tabla de planificación de la calidad.

Establecimiento de las características de calidad.

Construcción de la matriz de relaciones.

Elaboración de la tabla de planificación de estándares.

Matriz de correlaciones entre indicadores.

El análisis puede complementarse con otros despliegues como:

  • Requerimientos de calidad – costes.
  • Objetivos – competencias.
  • Requerimientos de calidad – fallos.
  • Características de calidad – fallos
  • Requerimientos de calidad – funciones.
  • Indicadores – funciones.
  • Características de calidad – procesos.

NOTA: El contenido de este post está basado en la publicación: Talavera Pleguezuelos, C: “Métodos y Herramientas de Mejora aplicados en la Administración Pública” Ed: Unión Iberoamericana de Municipalistas. Granada, 2013. (ISBN: ISBN: 978-84-937777-6-0).

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