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Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

El Despliegue de la Función de Calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. Sin embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978, siendo traducido al inglés en 1994.

Con la acepción actual del término Calidad, como satisfacción  de las necesidades y expectativas del cliente, la calidad de diseño, entendida como las características que ha de poseer un producto para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, adquiere una dimensión especialmente significativa.

 La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del producto/servicio.

 Así que ya no basta con producir de acuerdo a las especificaciones, sino que éstas han de partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente e integrar demandas, necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio (Mizuno y Akao, 1994).

El Dr. Mizuno define el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) como: “el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos, más que subjetivos” (Akao, 1993).

Son tres los objetivos que persigue el QFD:

  • Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.
  • Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas.
  • Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la satisfacción de los clientes.

Por consiguiente el QFD, o Despliegue de la Función de Calidad, puede contemplarse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y traducirlas al lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad, desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD: LA CASA DE LA CALIDAD

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por “QUÉ”  necesitan y esperan los clientes. También se interroga por “CÓMO” conseguir satisfacer  necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo diseñar el producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada.

 Un primer despliegue es el denominado “gráfico de la calidad”, en el que se presenta la relación entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las características de calidad.

En cuanto al esquema de despliegue, un elemento básico es la denominada Casa de la Calidad  (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarán las demás. Y es que es este enfoque matricial lo característico del Despliegue de la Función de Calidad, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.

Despliegue de la Función de Calidad

La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas áreas:

  1. Requerimientos de Calidad.
  2. Tabla de Planificación de la Calidad.
  3. Características de Calidad.
  4. Matriz de Relaciones.
  5. Tabla de Planificación de estándares.
  6. Matriz de Correlación.

La casa de la calidad representa el primer paso del Despliegue de la Función de Calidad, tal vez el más importante desde el punto de vista de la planificación de la calidad. A partir de ahí se conocerán las necesidades prioritarias así como las características de calidad que es preciso potenciar. Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los clientes (Voz del Cliente) y la comparación competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del sector.

Pero el análisis debe ir más allá e involucrar a aquellos elementos y áreas de la organización que se implican en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue en la organización, por lo que será necesario continuar con ese despliegue a través de una ruta de matrices que satisfaga los objetivos y extensión del proyecto.