Administraciones Públicas
Medir la Satisfacción del Ciudadano
Si el objetivo central de la Gestión de la Calidad es la satisfacción del cliente, las administraciones públicas han de esforzarse por conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos con su gestión y servicios.
De hecho, los criterios que han de ser considerados en la evaluación de un servicio, han de ser establecidos por los ciudadanos. Así, una institución o ayuntamiento interesado por la Calidad deberá:
- Identificar las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
- Evaluar la percepción que tienen sobre el servicio y sobre sus distintos componentes.
- Detectar los errores, y sus causas, responsables de una percepción deficiente de la calidad del servicio.
- Actuar para mejorar.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos es esencial tanto para la planificación de la calidad como para su evaluación. De hecho, existirá satisfacción cuando la percepción del servicio y de sus dispositivos igualen, al menos, a las expectativas que existían sobre ellos. De que se consiga ese ajuste, e incluso que la percepción supere a las expectativas, dependerá alcanzar la calidad en los servicios.
Esta idea ya está presente en la fase de planificación de la calidad en la que se asumía que ésta debía ser llevada a cabo poniendo en relación las necesidades y expectativas de los clientes, con la percepción que éstos tienen del servicio.
Así puede observarse que, para servicios que ya están en funcionamiento, la planificación de la calidad parte de una evaluación de la satisfacción del ciudadano respecto a una serie de factores del servicio que, comparada con las expectativas relativas a esos factores, permite elaborar nuevos objetivos de mejora. Se pone entonces de manifiesto que planificación, evaluación y mejora se entrelazan estrechamente, formando parte de un mismo proceso: la mejora continua.
La medida de la satisfacción es subjetiva y se fundamenta en la administración de cuestionarios mediante encuestas de distinto tipo (personales, telefónicas, postales…).
Los aspectos clave que debe contemplar, son:
- Importancia concedida a cada uno de los factores que intervienen en el servicio. De donde deberá obtenerse una jerarquía de los mismos. Incluso se puede ir más allá de la mera ordenación, asignándoles unos pesos en función del valor que cada uno tiene para los clientes.
- Valoración de cada uno de esos factores, cuando el servicio es recibido.
- Evaluación general del servicio. Un juicio sobre el mismo, sin diferenciar entre sus distintos elementos.
De esta manera, la administración obtendrá información sobre la opinión de los ciudadanos a los que sirve, pudiendo entonces diseñar un plan de calidad que pernita mejorar en aquellos factores considerados prioritarios. Del mismo modo, las mediciones sobre el servicio en general y sus distintos componentes, hace posible determinar la tendencia de las valoraciones del ciudadano – cliente en el tiempo.
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