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SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio.
Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
La escala SERVPERF contempla únicamente en las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas.
El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los problemas de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, en el SERVQUAL.
Pregunte a los clientes y determine el grado de satisfacción con los productos y servicios. Es vital para mejorar la calidad, la fidelidad con la empresa y, en consecuencia, la mejora de la cuenta de resultados.
La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha suscitado:
Por los motivos anteriormente citados, se crea el SERVPERF basado únicamente en las percepciones.
El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL.
SERVPERF utiliza las mismas categorías para evaluar la calidad del servicio:
Un fragmento del cuestionario se presenta a continuación. Observe cómo únicamente se pregunta por la percepción que los clientes poseen sobre la empresa; no sobre las expectativas.
Por otra parte, el cuestionario añade una pregunta para valorar la satisfacción general con el servicio. Por ejemplo: «Señale en su grado de satisfacción global con el servicio».
La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de Percepción:
SERVPERF = ∑ Pj
Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.
Son varias las ventajas del modelo. Entre ellas:
De otro lado, con este modelo no se pierde información. La incorporación de una pregunta sobre satisfacción general con el servicio permite analizar la contribución de los restantes ítem al nivel de satisfacción global alcanzado.
Finalmente, reseñar que, para ajustar mejor el instrumento a las características de la empresa y su servicio, es recomendable realizar un estudio previo sobre las expectativas. Para ello se utilizarían
Por otro lado, los aspectos concretos que se sometan a valoración han de ser el resultado de un estudio previo de expectativas, realizado mediante la aplicación de técnicas cualitativas. Al respecto, consulte nuestro artículo sobre el despliegue de la Voz de Cliente.
[1] J. J. Cronin and S. A. Taylor, Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance-based and Perceptions-minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, 1994, pp. 125-131.
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