IWA 4. Un Modelo de Gestión de la Calidad para Gobiernos Confiables
IWA 4 (International Workshop Agreement 4) puede definirse como un Sistema de Gestión Integral de Calidad Municipal con directrices e indicadores precisos de verificación. Cuenta a su vez con un sistema de reconocimiento internacional a la confiabilidad de los gobiernos locales. La conceptualización original de la IWA 4 se debe al Dr. Carlos Gadsden, secretario ejecutivo de la Fundación Internacional para el Desarrollo de los Gobiernos Confiables, siendo el año 2005 en que se aprueba el documento IWA 4 “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la aplicación de la Norma...
Leer másEl Cliente Interno
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior...
Leer másNorma ISO de Calidad y Autoevaluación con Modelos de Excelencia
La norma ISO 9001-2008 representa un conjunto de normas de aseguramiento de la Calidad destinada a dar confianza al cliente respecto a la satisfacción de sus necesidades. El cumplimiento de la norma, elegida como referencia, da oportunidad a la organización de obtener la certificación. La Certificación es el procedimiento por el que una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o servicio está conformado según los requerimientos de una norma dada. Por su parte, la Autoevaluación, es un examen global y sistemático, que realiza la propia organización, sobre sus...
Leer másSERVPERF: una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes. El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más...
Leer másDespliegue de la Voz del Cliente – Metodología QFD
El Despliegue de la Voz del Cliente es una metodología relacionada con el QFD (Despliegue de la Función de Calidad) cuyo objetivo es transformar las expresiones y demandas del cliente en calidad del diseño. Se basa en técnicas de investigación cualitativa y su objetivo no es definir un conjunto de prioridades de mejora, sino identificar un completo rango de atributos que potencialmente inciden en la satisfacción del cliente. El resultado ha de ser la obtención de una base bien fundamentada para desarrollar posteriormente una investigación cuantitativa mediante cuestionarios y...
Leer másEl ciclo PDCA de Mejora Continua
El ciclo PDCA de mejora continua (también conocido como “ciclo de Deming”) es una metodología para la mejora que fue intensamente promovida por este autor, si bien fue Walter A. Shewhart (1939) el primero que habló del concepto de ciclo de mejora. Edward Deming dio a conocer el término “ciclo Shewhart” para referirse al PDCA, aunque en Japón comenzaron a denominarlo como “Ciclo de Deming”. Posteriormente Deming (1992) se refirió al ciclo PDCA de Mejora Continua como el ciclo PDSA, donde la ‘S’ tiene el significado de Estudio (Study), con el fin de...
Leer másConcepto de Calidad. Evolución
Concepto de Calidad Para ilustrar el origen del concepto de calidad hay que retrotraerse a la producción industrial masiva de principios del siglo XX. Entonces el desarrollo de los métodos de producción en cadena planteó el primer problema de calidad, en cuanto que ésta estaba ligada a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus componentes: a una más alta conformidad (calidad), correspondería un número menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso productivo, y del producto, se reduciría. Surgen entonces los primeros procedimientos de...
Leer másOrigen del Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior atendiendo. A su vez, los procesos pueden ser agrupados en Macroprocesos en función de las macroactividades llevadas a cabo. Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos y sus resultados clave, requiere de una perspectiva global y transversal que sólo puede darse mediante una visión de procesos. En un mapa de procesos, los procesos pueden ser clasificados...
Leer másMatriz de Priorización
La matriz de priorización es una herramienta que permite la selección de opciones sobre la base de la ponderación y aplicación de criterios. Hace posible, determinar alternativas y los criterios a considerar para adoptar una decisión, priorizar y clarificar problemas, oportunidades de mejora y proyectos y, en general, establecer prioridades entre un conjunto de elementos para facilitar la toma de decisiones. La aplicación de la matriz de priorización conlleva un paso previo de determinación de las opciones sobre las que decidir, así como de identificación de criterios y de...
Leer másDiagrama de Flechas – Herramientas de la Calidad
El Diagrama de Flechas indica el orden en que deben ser ejecutadas las actividades de un proyecto, permitiendo planificar y controlar su desarrollo, identificando las actividades que lo componen y determinando su ruta crítica, mediante una representación de red. El diagrama de flechas: Muestra en un sólo documento el recorrido de un proyecto. Hace posible que las actividades correspondientes a un proyecto determinado, su secuencia y duración, sean conocidas. Facilita el control del proyecto, permitiendo responder ante las dificultades que puedan surgir durante su desarrollo. Se...
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