MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles
El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid. El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican para adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificación de las dimensiones clave para cada sector. De esta forma, para el...
Leer másSERVPERF: una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes. El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más...
Leer másIndicadores de Gestión en la Administración Pública
La premisa básica de los indicadores es que la medición es requisito de la gestión. Parafraseando a Peter Drucker, podemos afirmar que lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas, ayuntamientos, organismos… administraciones en general.
Leer más¿Son las quejas buenos indicadores de calidad?
Es frecuente considerar, como uno de los indicadores de calidad, al número de quejas o reclamos recibidos, por una organización de parte de sus clientes, pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado? El hecho es que los clientes se quejan poco. Al menos formalmente. Otra cosa es la “queja privada”, es decir, aquella que se realiza en el entorno del propio cliente (familia, amigos, conocidos…). El Technical Assistance Research Program (TARP) de EE. UU. concluyó que los clientes que tienen, en operaciones de poco volumen monetario, una...
Leer másEl Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El modelo...
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