Curso: Calidad en la Atención al Cliente

Presentación

 

El curso de Calidad en la Atención al Cliente posee un enfoque totalmente práctico, centrado en el entrenamiento en habilidades y el desarrollo de actitudes positivas hacia la mejora de la calidad del servicio.

Su configuración permite la aplicación en actividades muy diversas (banca, establecimientos comerciales, servicios posventa, supermercados, etc.).

Los artículos que componen el curso están escritos con un estilo directo y motivador. Le permitirán mejorar sus habilidades de atención al cliente. Pero, además y como potente valor añadido, está preparado para que usted pueda capacitar a un grupo de personas en una atención al cliente de calidad. 

Le permitirá desarrollar su rol de capacitador y entrenador en los procesos y habilidades de atención al cliente, conformando un auténtico Manual de Atención al Cliente para Formadores.

El conjunto de artículos del curso contiene indicaciones, agrupadas en 52 “Notas para la Capacitación”, para que usted pueda conducir la acción formativa de un modo coherente, eficaz y dinámico. Dispone, a su vez, de 12 actividades de formación completamente desarrolladas, incluidos dos cuestionarios (Diagnóstico de la Capacidad de Escucha y Comportamiento Telefónico) con comentarios para cada uno de sus ítems de modo que se alcance la mejor explotación de su aplicación.

 

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También dispone de cupones para los módulos individuales

Módulo 1

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Módulo 2

LS151F1E1T

Módulo 3

635NRM8H2F

Módulo 4

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Módulo 5

FSJMZYQ2OV

Contenidos

 

Módulo 0: Calidad en la Atención al Cliente

Módulo introductorio que presenta los objetivos generales del curso, su estructura y contenido.

Especifica en qué consisten los demás módulos formativos, incluyendo una breve exposición de los temas a tratar en cada uno de ellos.

Módulo 1: Conceptos de Atención al Cliente

Introduce los conceptos de calidad y de calidad de servicio, al enfocar la atención al cliente como una característica de calidad.  

Introduce qué ventajas conlleva dispensar un buen trato al cliente e identifica las competencias profesionales necesarias para actuar profesionalmente ante el público. También introduce la importancia del trabajo en equipo para dispensar una excelente atención al cliente.

Módulo 2: Comunicación en la Atención al Cliente

La comunicación interpersonal es el instrumento esencial de la atención al cliente.  El módulo trabaja intensamente los principios de la comunicación y su proceso, abordando las habilidades básicas de escucha y retroalimentación, así como otras habilidades específicas.

Dispone de numerosas orientaciones y actividades para un entrenamiento que permita desarrollar comunicaciones eficaces con el cliente.

Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente

Tras introducir el concepto de personalización del tato al público, el contenido del módulo se centra en describir el proceso de atención al cliente y sus fases.

La particularidad consiste en que la descripción de las etapas se hace en términos de los comportamientos concretos que deben conformar cada una de ellas, lo que facilita el entrenamiento en atención al cliente. Para este entrenamiento, el módulo facilita indicaciones sobre cómo llevar a cabo la técnica del juego de roles.

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Evitar situaciones conflictivas con el cliente y, en caso de que estas se produzcan, saber cómo actuar, es el objetivo clave de este apartado.

Desarrollar la respuesta asertiva ante situaciones de conflicto, determinar qué hacer en estos casos y mejorar la capacidad de autocontrol son puntos centrales del entrenamiento. Igualmente, se instruye en el desarrollo del juego de roles como técnica de capacitación.

Módulo 5: La Atención Telefónica

La atención telefónica es un factor de la atención al cliente con características propias. El módulo desarrolla las fases del proceso a seguir y las conductas implicadas.

La autoevaluación del comportamiento ante el teléfono y el juego de roles como técnica de capacitación son aspectos esenciales que se trabajan en este apartado.

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