Curso Abierto

ATENCIÓN AL CLIENTE

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Módulo 0 del Curso sobre Calidad en la Atención al Cliente

Módulo introductorio que presenta los objetivos generales del curso, su estructura y contenido.

Especifica en qué consisten los demás módulos formativos, incluyendo una breve exposición de los temas a tratar en cada uno de ellos y la actividad inicial del curso.

Módulo 1: Conceptos de Atención al Cliente

Explica los conceptos de calidad y de calidad de servicio, al enfocar la atención al cliente como una característica de calidad.  

Introduce las ventajas de dispensar un buen trato al cliente e identifica las competencias necesarias para actuar profesionalmente ante el público. También trata la importancia del trabajo en equipo en la atención al cliente.

Módulo 2: Comunicación en la Atención al Cliente

La comunicación interpersonal es el instrumento esencial de la atención al cliente.  El módulo trabaja intensamente los principios de la comunicación y su proceso. Aborda las habilidades básicas de escucha y retroalimentación, así como otras específicas.

Dispone de numerosas orientaciones y actividades para un entrenamiento que permita desarrollar comunicaciones eficaces con el cliente.

Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente

Módulo introductorio que presenta los objetivos generales del curso, su estructura y contenido.

Especifica en qué consisten los demás módulos formativos, incluyendo una breve exposición de los temas a tratar en cada uno de ellos y la actividad inicial del curso.

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Evitar situaciones conflictivas con el cliente y, en caso de que estas se produzcan, saber cómo actuar, es el objetivo clave de este apartado.

Desarrollar la respuesta asertiva ante situaciones de conflicto, determinar qué hacer en estos casos y mejorar la capacidad de autocontrol son puntos centrales del entrenamiento.

Módulo 5: La Atención Telefónica

La atención telefónica es un factor de la atención al cliente con características propias. El módulo desarrolla las fases del proceso a seguir y las conductas implicadas.

La autoevaluación del comportamiento ante el teléfono y el juego de roles como técnica de capacitación son aspectos esenciales que se trabajan en este apartado.