El concepto de cadena de valor fue propuesto por Michael Porter [1]. Según este autor una organización es una cadena que, a través de una serie de etapas, va agregando valor para sus clientes y grupos de interés. De esta manera crea y sostiene su ventaja competitiva y, en consecuencia, produce más rentabilidad para la empresa.
Lo que caracteriza al enfoque de la cadena de valor es su interés en los procesos y actividades que se relacionan con los clientes; no tanto por los gastos o la organización departamental.
Elementos Primarios de la Cadena de Valor
En la figura siguiente puede observar varias agrupaciones de actividades. Porter las denominó actividades primarias y actividades de soporte.
Las actividades primarias o centrales (compras, producción, marketing y ventas, distribución y servicio), están directamente relacionadas con el producto de la empresa. Son creadoras de valor y, por consiguiente, las que generan los resultados económicos.
Logística
Esta categoría incluye aquellos procesos relacionados con la recepción, almacenamiento y distribución interna de las materias primas o componentes de un producto o servicio.
Desde este punto de vista, la función de logística es vital para la creación de valor. Esto es así porque un funcionamiento deficitario en este grupo de procesos afectaría al resto de la cadena; desde su primer eslabón.
Producción
Por su parte, esta categoría comprende las actividades que transforman las entradas en productos y servicios dispuestos para ser recibidos por los clientes.
Lógicamente, la importancia de este grupo es clave ya que, sin procesos que faciliten productos y servicios adecuados, no es posible satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. En consecuencia, la empresa no sería competitiva.
Marketing y Ventas
Este grupo de procesos se encarga de colocar productos y servicios en el mercado. De hecho, se puede tener un buen producto, pero es imprescindible que éste se venda.
Distribución
Además de vender los productos y servicios, estos han de ser entregados al cliente. Este bloque integra a los procesos de almacenamiento de salida, transporte y distribución.
Servicio
Una vez contratados los servicios, o vendidos los productos, es necesario mantener una relación con el cliente que incida en su lealtad.
Si bien la calidad se centra en los productos y servicios principales, la calidad de servicio implica enriquecer la calidad principal. Esto es, añadir prestaciones secundarias a las principales, como sería dar un buen servicio posventa.
Nuestro artículo sobre calidad de servicio le ayudará a calibrar mejor la importancia de esta categoría de la cadena de valor.
Actividades Secundarias de la Cadena de Valor
Las actividades soporte (infraestructuras, recursos humanos, finanzas y administración y dirección) no tienen relación directa con el producto o servicio. No crean valor desde el punto de vista del cliente, pero son imprescindibles para que las actividades primarias se lleven a cabo.
Infraestructura
En primer lugar, están los procesos que permiten a la empresa llevar a cabo sus actividades diarias. Sin estas actividades no sería posible desarrollar las actividades primarias.
Por ejemplo, las actividades de administración general, contabilidad, tesorería, cobros y pagos, contratación, gestión de activos económicos, control de costes, presupuestos, el mantenimiento de instalaciones o la gestión de los medios materiales.
Recursos Humanos
En este segundo grupo se incluyen las actividades y procesos de soporte relacionados con la gestión de las personas. Por ejemplo, la selección de personal, las actividades de capacitación, los sistemas de remuneración, la evaluación del rendimiento; o las actividades de administración de personal (nóminas, ausencias, relaciones laborales…).
Desarrollo de la Tecnología
Aquellas actividades destinadas a mejorar el producto y los procesos. Por ejemplo, innovaciones tecnológicas y actividades dirigidas al desarrollo de productos y servicios. En general, esta categoría crea valor a través de la innovación.
Abastecimiento
Finalmente, esta es la función de compra de insumos para la cadena de valor. Comprenden aquellos procesos relacionadas con la función de compra y las derivadas de la obtención de medios para atender al cliente. Ejemplos serían la adquisición de materias primas, maquinaria, suministros y otros activos.
Utilizando la Cadena de Valor
Según se puede apreciar, la cadena de valor coincide con la percepción de la organización como un sistema de procesos.
Así, en primer lugar, se determina para cada uno de los grupos de actividades señalados las distintas subactividades. Es decir, se descomponen en otras de segundo orden.
Por ejemplo, la Distribución comprende los procesos de almacenaje y transporte, entre otros. Habría entonces que determinar en qué consisten esos procesos y sus vinculaciones con otros.
Es decir, obtener un visión completa de los procesos. De hecho, el planteamiento de Porter puede considerarse el precursor del mapa de procesos.
En definitiva, se trata de actuar bajo la óptica de la gestión de procesos.
Nota
[1] Porter, Michael E: Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: Free Press, 1980.
