Cartas de Servicios y Gestión de Procesos

Las Cartas de Servicios (denominadas también Cartas de Compromisos) pueden definirse como documentos mediante los que las organizaciones públicas informan a la ciudadanía acerca de los servicios que gestionan.

La característica principal de una carta de servicios es el establecimiento explícito de compromisos de calidad frente al ciudadano. Informan igualmente sobre los derechos y obligaciones que les asisten.

Cartas de Servicios

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Metodología para la Mejora de Procesos

La mejora de procesos implica conseguir que estos rindan en un grado superior al que lo hacían anteriormente. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables.

La mejora de los procesos puede ser abordada desde distintos enfoques.

La reingeniería de procesos representa el enfoque radical al plantear cambios dramáticos y mejoras espectaculares. Implica la revisión fundamental y el rediseño total de procesos ...

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Costos Basados en Actividades

El método de Costos Basados en Actividades (ABC, de su acrónimo inglés Activity Based Costing), permite determinar los costes asociados con cada producto o servicio, sin considerar la estructura de la organización. Fue definido en 1987 por Robert S. Kaplan and William J. Bruns en el libro Accounting and Management: A Field Study Perspective.

Este sistema se centra en los tradicionalmente denominados costes indirectos, imputándose aquellos provocados ...

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Reingeniería de Procesos: Concepto y Metodología

La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), consiste en la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.

La expresión Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James Champy en el ya clásico volumen, publicado en 1993, Reengineering the Corporation.

Estos autores ponen énfasis en el carácter radical de las mejoras en ...

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El Cliente Interno

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que se entregan a ...

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Qué es un Diagrama de Flujo – Gestión de Procesos

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando ...

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Concepto de Calidad. Evolución

Concepto de Calidad

 

El origen del concepto de calidad se retrotrae a la producción industrial masiva de principios del siglo XX. Entonces el desarrollo de los métodos de producción en cadena planteó el primer problema de calidad. Ésta estaba ligada a la conformidad con las especificaciones de los productos y sus componentes. Bajo esta óptica, a una más alta conformidad (calidad), correspondería un número menor de desechos y reprocesos. De esta forma, el coste del proceso productivo, y del ...

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Origen del Mapa de Procesos – Gestion de Procesos

El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A su vez, los procesos se pueden agrupar en Macroprocesos en función de las macroactividades llevadas a cabo.

Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos y sus resultados clave, requiere de una perspectiva global y transversal que sólo puede darse mediante ...

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¿Son las quejas buenos indicadores de calidad?

Es frecuente considerar, como uno de los indicadores de calidad, el número de quejas o reclamos recibidos, por una organización de parte de sus clientes, pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado? El hecho es que los clientes se quejan poco. Al menos formalmente. Otra cosa es la “queja privada”, es decir, aquella que se realiza en el entorno del propio cliente (familia, amigos, conocidos…).

El Technical Assistance Research Program (TARP) de EE. ...

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Gestión de Procesos en la Administración Pública

La Gestión de Procesos en la Administración Pública permite alcanzar mejores resultados y de una forma más eficiente, al hacer posible que los sistemas, las personas y, en general, los recursos disponibles, trabajen coordinados y en armonía con objetivos claramente definidos. A esto es a lo que se denomina Optimización; es decir, que las partes de trabajen colectivamente para alcanzar las metas del conjunto del sistema.

Porque una organización es eso, un Sistema compuesto por distintas partes ...

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