Lo que no se mide, no se puede mejorar

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“Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, pone de manifiesto la importancia de la medición.

En realidad la frase corresponde a William Thomson Kelvin (Lord Kelvin), físico y matemático británico (1824 – 1907): “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.

La medición es ...

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Satisfacción del Cliente: Análisis del Gap

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El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, si bien esta idea de relacionar expectativas y necesidades también está presente en la metodología QFD (Despliegue de la Función de Calidad)[1].

 

Bajo este punto de ...

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El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

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El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

  • Fiabilidad.
  • Capacidad de respuesta.
  • Seguridad.
  • Empatía.
  • Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, ...

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HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

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El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol[1] sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.

El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL. Aunque la modifican para adaptarla, teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de ...

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SERVPERF: alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio

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SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes.

El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a ...

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Indicadores de Gestión en la Administración Pública

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La premisa básica de los indicadores es que la medición es requisito de la gestión. Parafraseando W. T. Kelvin, podemos afirmar que lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas, ayuntamientos, organismos… administraciones en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que ...

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Net Promoter Score: Medir la Lealtad del Cliente

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El Net Promoter Score toma como punto de partida la idea de que la lealtad del cliente afecta indiscutiblemente al crecimiento y beneficio de las empresas. De esta forma, mantener clientes satisfechos y leales supone una condición para ser competitivos. Por tanto, la medición del grado de lealtad o de fidelización de los clientes puede considerarse una exigencia ineludible.

El Net Promoter Score es una métrica interesante fue la introducida por Frederick Reichheld en 2003, ...

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¿Son las quejas buenos indicadores de calidad?

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Es frecuente considerar, como uno de los indicadores de calidad, el número de quejas o reclamos recibidos, por una organización de parte de sus clientes, pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado? El hecho es que los clientes se quejan poco. Al menos formalmente. Otra cosa es la “queja privada”, es decir, aquella que se realiza en el entorno del propio cliente (familia, amigos, conocidos…).

El Technical Assistance Research Program (TARP) de EE. ...

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Histograma – Herramientas de la Calidad

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Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de frecuencias de un conjunto de datos.

El histograma, una de las Siete Herramientas básicas de la Calidad, es especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos. También es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.

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