El desarrollo del diagrama de matriz parte de la idea de situar distintos elementos en filas y columnas, para establecer la relación entre ellos.

Para elaborar este tipo de diagrama existen distintas alternativas. De esta forma, se pueden comparar dos o más listas de elementos. De hecho, existen seis formas de matriz distintas: L, T, Y, X, C y en forma de tejado. La selección del tipo de matriz dependerá de los grupos de factores a comparar, siendo las matrices tipo L y T las que se usan con mayor frecuencia.

La matriz en forma de L se utiliza para analizar la relación entre dos grupos de elementos entre sí. Esta matriz es, indiscutiblemente, la más común en la aplicación del diagrama.

Matriz Tipo L
Matriz Tipo L: Comparar ambas listas

La matriz en forma de L se utiliza para analizar la relación entre dos grupos de elementos entre sí. Este tipo es el más común en el desarrollo del diagrama de matriz.

Matriz Tipo T

La matriz en forma de T enlaza tres grupos de elementos. Este tipo es útil cuando hay dos conjuntos diferentes de factores que se quiere relacionar con un conjunto básico.

Desarrollo del Diagrama de Matriz

Los pasos a seguir para la elaboración de un diagrama de matriz son:

  1. Seleccionar los factores o elementos a comparar.
  2. Seleccionar el formato de matriz.
  3. Definir los símbolos que indican la relación.
  4. Construir la matriz.

Para mostrar el desarrollo del diagrama de matriz, se utilizará como ejemplo el análisis de la relación entre las necesidades detectadas y las características de calidad de un Servicio de Atención al Ciudadano.

1. Seleccionar los factores o elementos a comparar

Como se ha indicado, los elementos a comparar son, de un lado, necesidades del cliente y, de otro, características de calidad. Es decir, las propiedades que ha de poseer un servicio para satisfacer las necesidades del cliente.

desarrollo del diagrama de matriz - 1
Necesidades del cliente

Características de Calidad:

  • Reducido número de trámites
  • Impresos disponibles en cantidad suficiente
  • Impresos con contenido sencillo
  • Lenguaje inteligible en impresos y comunicaciones
  • Procedimientos administrativos ágiles y eficientes
  • Señalizaciones exteriores e interiores
  • Tiempo de espera en colas
  • Personal técnicamente preparado
  • Personal con capacidad de comunicación
  • Trato amable
  • Integridad de la cola
  • Tiempo de atención al usuario
  • Temperatura ambiente
  • Luminosidad
  • Servicios y elementos accesorios (asientos, wifi…)
  • Acceso externo (teléfono, Internet,…)

2. Seleccionar el formato de la matriz

Para este ejemplo de desarrollo del diagrama de matriz, se utilizará una matriz tipo L, al ser dos los grupos de elementos a contrastar.

3. Definir los símbolos que indican la relación

Los tipos de símbolos a utilizar, y su significado, dependerán de la definición que de los mismos se haga. No obstante, los más habituales en este análisis son:

A estos símbolos se les asocia un valor numérico para facilitar el análisis y la toma de decisiones: ¤ (Relación Alta) = 9.

4. Construir la matriz

La figura siguiente presenta la matriz tipo L construida para establecer la relación (y la intensidad de misma) entre los dos conjuntos de datos: necesidades del cliente y elementos de calidad.

desarrollo del diagrama de matriz-1

Las relaciones entre los elementos de la matriz pueden establecerse asignando un valor numérico a cada relación detectada. De este modo, es posible obtener la sumatoria de los valores de la relación.

desarrollo del diagrama de matriz-2

Así, y para los datos anteriores, las características de calidad a tener más en cuenta para la mejora del Servicio son:

  • Reducido número de trámites al realizar una gestión.
  • Personal con capacidad de comunicación.
  • Impresos de contenido fácil de cumplimentar.
  • Personal técnicamente preparado.

Será sobre estos factores del servicio, que se desplegarán los planes de mejora.


Este artículo está extraído del libro: Talavera, C. (2012). Métodos y herramientas de mejora aplicados en la administración pública. Granada: UIM. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin el permiso del autor.

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