Este artículo presenta un ejemplo de desarrollo del diagrama de Pareto, método que permite distinguir entre las causas más importantes de un problema y las triviales.

A pesar de su simplicidad, este diagrama es una de las más potentes herramientas para la resolución de problemas y la toma de decisiones sobre qué aspectos centrar los análisis y las mejoras.

Una importante aplicación del principio de Juran (o de Pareto) está en el diseño de programas de mejora de la calidad, de modo que una mejora deberá tener como objetivo a los pocos vitales. Son estos proyectos los que tendrán más éxito al contener la mayor parte de las oportunidades de mejora, tanto en incremento de la eficacia de los procesos, como en el decremento de los porcentajes de fallos, reducción de costes, etc.

Un poco de Historia

Iniciada la década de 1930, Joseph M. Juran analizaba mediante técnicas estadísticas la producción defectuosa y observó que los defectos se concentraban en unos cuantos tipos. Juran se refirió a este fenómeno como el de “los muchos triviales y pocos vitales”.

Ya más adelante, tuvo conocimiento de los estudios de Pareto durante una visita a la central de General Motors Corporation y lo relacionó con los “muchos triviales” y “pocos vitales”, dando a este efecto el nombre de principio de Pareto (Juran, 1954 [1]). Curiosamente, este es la denominación que ha perdurado, aunque, en realidad, Pareto nunca generalizó este concepto de distribución desigual a otros aspectos[2]. De hecho, fue Juran el primero en observar, hacia finales de la década de 1940, la existencia de los muchos triviales y los pocos vitales como una ley universal de aplicación en áreas muy diversas. Por ello, puede tenerse en consideración el que este principio se denomine principio de Juran.

De este principio se deriva el diagrama de Pareto, que constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).

Desarrollo del Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto se aplica en el diseño de programas de mejora de la calidad. La lógica cosiste en que una mejora deberá tener como objetivo a los pocos vitales. De esta manera, son estos los proyectos que tendrán más éxito al contener la mayor parte de las oportunidades de mejora, tanto en incremento de la eficacia de los procesos, como en el decremento de los porcentajes de fallos, reducción de costes, etc.

Los pasos a seguir para el desarrollo del diagrama de Pareto son:

  1. Seleccionar los datos.
  2. Agrupar los datos.
  3. Tabular los datos.
  4. Dibujar el diagrama de Pareto.
  5. Representar el gráfico de barras.
  6. Delinear la curva acumulativa.
  7. Identificar el diagrama.
  8. Analizar el diagrama de Pareto.

Como ejemplo de desarrollo del diagrama de Pareto, se utiliza el análisis de las quejas recibidas en una unidad administrativa de un ayuntamiento.

1. Seleccionar los datos

En primer lugar se determinan los datos a analizar, así como el periodo de tiempo al que se refieren dichos datos. Es necesario precisar de dónde van a provenir y cómo se van a clasificar.

En este caso, la fuente de datos es el registro de las quejas presentadas por los ciudadanos durante el año 2018.

2. Agrupar los datos

Posteriormente, se agrupan los datos por categorías, de acuerdo con un criterio determinado.

Por ejemplo, en nuestro caso de desarrollo del diagrama de Pareto, se consideran 845 quejas efectuadas. A su vez, se han agrupado en las siguientes categorías:

CATEGORÍA NÚMERO DE QUEJAS
Información transmitida 210
Horario 60
Atención recibida 92
Ausencia de impresos 13
Tiempo de la administración en responder 320
Demasiados trámites 75
Preparación del personal 18
Esperas en colas 53
Otros 4

3. Tabular los datos.

Seguidamente, se tabulan los datos, comenzando por la categoría con más elementos para, siguiendo en orden descendente, calcular las frecuencias:

  • Frecuencia Absoluta.
  • Absoluta acumulada.
  • Frecuencia Relativa unitaria.
  • Relativa acumulada.

En el ejemplo de referencia, el producto de lo anterior sería la tabla 2.

Tabla 2.
CATEGORÍA Frecuencia absoluta Frecuencia Absoluta acumulada Frecuencia relativa unitaria % Frecuencia relativa acumulada
1 Tiempo de la administración en responder 320 320 37’9 37’9
2 Información transmitida 210 530 24’9 62’8
3 Atención recibida 92 622 10’9 73’7
4 Demasiados trámites 75 697 8’9 82’6
5 Horario 60 757 7’1 89’7
6 Esperas en colas 53 810 6’3 96
7 Preparación del personal 18 828 2’1 98’1
8 Ausencia de impresos 13 841 1’5 99’6
9 Otros 4 845 0’4 100

4. Dibujar el diagrama.

Una vez tabulados los datos, se delinea el diagrama. Los pasos a seguir para su preparación son:

  1. En primer lugar, trazar los ejes de coordenadas cartesianas.
  2. En el eje de ordenadas, delimitar una escala comenzando por cero y que llegue hasta el valor total de la frecuencia acumulada.
  3. Después, en el eje horizontal (de abscisas) etiquetar las categorías en las que se han agrupado los elementos teniendo en cuenta que, en un diagrama de Pareto, no existe espacio entre las barras.
  4. Para finalizar, reproducir otro eje vertical, a la derecha del gráfico, de la misma longitud que el eje de la izquierda, puntuado de 0 a 100, en el que se representarán las frecuencias relativas.
desarrollo diagrama Pareto

5. Representar el gráfico de barras

Ahora, se elabora es gráfico de barras correspondiente que, en su eje horizontal, aparecerá también en orden descendente.

Desarrollo del diagrama de Pareto

6. Delinear la curva acumulativa.

Una vez representado el gráfico de barras, se dibuja un punto que represente el total de cada categoría. Después de hacer la conexión de estos puntos, se formará una línea poligonal

Desarrollo del diagrama de Pareto - Ejemplo

7. Identificar el diagrama

Para ello, se etiqueta con datos como:

  • Título.
  • Fecha de realización.
  • Periodo considerado.
  • Procedencia.
  • Unidad o servicio administrativo.
  • Etc.

8. Analizar el diagrama.

Finalmente, se analiza el diagrama. Si llevamos a cabo una primera aproximación no es difícil llegar a conclusiones válidas sobre las causas principales de las quejas. Así, en el ejemplo de desarrollo del diagrama de Pareto, observamos que casi dos tercios de ellas (el 68%) se deben a dos categorías: tiempo de la administración en responder e información transmitida; siendo la primera la que más ocurrencias acumula.

Teniendo en cuenta que es más fácil reducir una frecuencia elevada que otra baja, parece evidente que será más útil centrarse en estas dos primeras causas (pocas y vitales) que en las que tienen menor incidencia (muchas y triviales).

Una vez tomadas las acciones oportunas para reducir estos dos motivos, puede elaborarse otro diagrama y estimar la reducción de las  reclamaciones en cada una de las categorías.

Alternativas de Análisis

Por otra parte, el diagrama de Pareto puede ser aplicado para investigar, a su vez, las causas responsables de las categorías consideradas. Por ejemplo, podría elaborarse un diagrama de un segundo nivel para determinar en qué asuntos se está produciendo el retraso de la unidad administrativa en responder. Estaríamos entonces ante una fase de análisis más concreta.

También es preciso apuntar que, en el desarrollo del diagrama de Pareto, puede ser de mayor utilidad, según los casos, construir diagramas empleando unidades económicas. Entonces, el resultado y la significación del análisis posiblemente sean diferentes.

La tabla 3 ejemplifica lo anterior, mostrando que el análisis puede ser conveniente realizarlo en función de los costes de cada categoría.

Tabla 3.
TIPO DE CAUSA Nº DEFECTOS COSTE UNITARIO COSTO POR CAUSA % COSTE % ACUMULADO
A 38 4 152 35,55 35,55
B 120 1 120 28,06 63,61
C 32 3 96 22,45 86,06
D 12 1,8 21,6 5,05 91,11
TOTALES 19 2 38 8,89 100

Puede observarse en este caso que la primera causa en la que centrar la mejora no es la B (que cuenta con una frecuencia de defectos más alta), sino la A que es responsable del mayor porcentaje de los costes provocados por los tipos de causa estudiados.

Otro Ejemplo de Desarrollo del Diagrama de Pareto

A continuación, se presenta un segundo ejemplo de desarrollo del diagrama de Pareto.

En este caso, la Unidad de Asistencia Técnica de una empresa se plantea la mejora del servicio que presta a los distintos departamentos. Para ello, realiza un estudio acerca de las incidencias y requerimientos que se hacen del servicio. Es así que, partiendo de los partes de incidencias, en los que el personal de la Unidad anota las distintas solicitudes de asistencia (reflejando día, hora, departamento, tipo de incidencia y tiempo de respuesta), se ha elaborado la tabla 4, correspondiente al último mes, con relación al tipo de incidencia:

Tabla 4.
INCIDENCIA FRECUENCIA
Apoyo técnico 9
Falta “tóner” 25
Máquina averiada 19
Papel atascado 23
Reponer papel 56
Recambiar “tóner”[3] 16
Requiere limpieza 35
TOTALES 183

Una vez ordenados los tipos de incidencia, por su número de observaciones o frecuencia, se elabora la tabla siguiente:

Tabla 5.
CATEGORÍA Frecuencia absoluta Frecuencia Absoluta acumulada Frecuencia relativa unitaria % Frecuencia relativa acumulada
1 Reponer papel 56 56 30,60 30,60
2 Requiere limpieza 35 91 19,13 49,73
3 Falta tóner 25 116 13,66 63,39
4 Papel atascado 23 139 12,57 75,96
5 Máquina averiada 19 158 10,38 86,34
6 Reponer tóner 16 174 8,74 95,08
7 Apoyo técnico 9 183 4,92 100,00

El diagrama de Pareto final se muestra en la siguiente figura.

Ejemplo de Diagrama de Pareto

Este artículo está extraído del libro: Talavera, C. (2012). Métodos y herramientas de mejora aplicados en la administración pública. Granada: UIM. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin el permiso del autor.

Notas

[1] Juran, J. M: «Universals in management planning and controlling», Management Review. 1954, 43(11), pp. 748-761.

[2] Incluso las curvas acumulativas características de este diagrama no se deben a Pareto, sino al economista norteamericano Max Otto Lorenz (1905).

[3] Los departamentos cuentan con un pequeño stock de tóner. “Falta tóner” se refiere a cuando se les ha agotado este stock.

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