Aplicación de las Herramientas de Calidad en la Mejora Continua

La aplicación de las herramientas de calidad se desarrolla en el contexto de la mejora continua, bajo la filosofía de la participación aplicar mejorade todas las personas de la organización en las actividades de control de calidad.

La mejora continua está fundamentada en el denominado “ciclo de Deming”, que posee cuatro etapas:

Planificar

La dirección, sobre la base de las mediciones, datos e información que posee, ...

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La Siete Nuevas Herramientas de la Calidad

Las siete nuevas herramientas de la calidad son de naturaleza cualitativa; ayudan a la resolución de problemas y a la gestión de nuevas herramientas de la calidadideas innovadoras.

Anteriormente se habían desarrollado las denominadas siete herramientas básicas de la calidad. Estas se diseñaron para hacer más fácil el trabajo de los círculos de calidad, compuestos en gran medida por operarios de primera línea sin el suficiente conocimiento ...

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El Equipo en la Atención al Cliente

El trabajo en equipo, en la atención al cliente, fortalece la calidad del servicio. Asegura una comunicación coherente con el cliente,el equipo en la atención al cliente facilitando que todo el peronal de contacto con el público se responsabilice de los resultados.

Cuando un cliente es atendido adecuadamente, obtiene una imagen positiva de quien le atendió. Y, por supuesto, de la empresa en general.

Asimismo, si ha surgido ...

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Conformidad Social: Cómo Gestionarla y Generar Innovación

La conformidad social se refiere a la tendencia de un individuo a seguir las reglas o conductas implícitas del grupo al que pertenece. De este modo el individuo altera su opinión para adaptarse a las normas del grupo.

Las personas adoptan comportamientos de conformidad debido a las presiones sociales, porque tienen necesidad de adaptarse al grupo, de ser aceptadas. Por ello, mostrarán su acuerdo con las posiciones del grupo aun cuando no ...

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Pensamiento de Grupo. Qué es y cómo evitarlo

El pensamiento de grupo es un fenómeno en el que las presiones del grupo para alcanzar la conformidad impiden que éste realice una evaluaciónpensamiento de grupo crítica de puntos de vista minoritarios, impopulares o contradictorios.

Acontece cuando todos los miembros del grupo están de acuerdo con una decisión sin haberla examinado críticamente, ni haber contemplado otras alternativas, suprimiendo posturas opuestas a ellas.

El pensamiento de grupo ocurre cuando ...

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Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio

La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, evaluar cliente misteriososobre los que establece una valoración.

El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en los Estados Unidos de Norteamérica, hacia la década de 1940. A partir de ese momento su aplicación ha experimentado un notable incremento, con una facturación global de más 1.500 ...

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Árbol de Decisión: Estructuración de Problemas

El árbol de decisión es una herramienta para la toma de decisiones que permite la descomposición de un problema en sus elementos más Árbol de Decisiónsignificativos. De este modo pueden valorarse de forma ordenada y precisa las distintas alternativas disponibles.

Se aplica en problemas que comprenden más de un factor, permitiendo establecer el valor conjunto del grupo de variables.

Su desarrollo se lleva a cabo en problemas que ...

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Teoría de la Equidad: Motivación y Desmotivación

La Teoría de la Equidad (Adams, 1963[1], 1965[2]) explica la influencia que la percepción de un trato justo, respecto a otros, tiene en la motivaciónequidad de los individuos. O, desde otro punto de vista, en su desmotivación.

Las personas tendemos a compararnos con los demás. Con las situaciones de otras personas, dentro y fuera del trabajo, conformando una percepción en el sentido de lo que ...

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El Proceso de Atención Telefónica

El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas paraAtención al teléfono desarrollar esa atención adecuadamente.

En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.

El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la razón de ser de cada una ...

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Cómo Iniciar el Contacto Telefónico

Iniciar el contacto telefónico de modo adecuado va a condicionar en gran medida la conversación que llevemos a cabo con el cliente.Contacto telefónico

Provocando una primera impresión positiva estaremos poniendo las bases para que el cliente perciba un servicio de calidad. Así, Bergeron, Fallu y Roy analizaron los efectos de la impresión en el cliente, concluyendo que la calidad percibida dependió en gran medida de la impresión inicial.

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