Comunicación Interpersonal y Atención al Cliente

La comunicación es el elemento que mejor define a la atención al cliente. Constituye la relación directa que se da entre dos o más personas.

Esta es la característica básica. Durante esta relación, el cliente tratará de influir en el empleado o empleada de modo que éste le dé información, le facilite un producto, realice alguna operación en caja, le indique las condiciones de adquisición de un bien o servicio, qué hacer para obtener un préstamo personal ...

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Metodología para la Mejora de Procesos

La mejora de procesos implica conseguir que estos rindan en un grado superior al que lo hacían anteriormente. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso que hará posible que los cambios sean estables.

La mejora de los procesos puede ser abordada desde distintos enfoques.

La reingeniería de procesos representa el enfoque radical al plantear cambios dramáticos y mejoras espectaculares. Implica la revisión fundamental y el rediseño total de procesos ...

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Perfil de Atención al Cliente: Profesiograma

Determinar el perfil de atención al cliente es indispensable para desarrollar procesos de selección exitosos que permitan distinguir, entre las personas candidatas, a aquellas que alcanzarían el mejor desempeño en puestos de atención al cliente.

Esencialmente un proceso de selección pretende precisar qué personas y en qué medida, de entre una serie de candidatos, reúnen ciertas características. Estas son definidas previamente, correspondiéndose con los requisitos de un puesto de trabajo.

Así se tiene, de un lado, ...

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Costos Basados en Actividades

El método de Costos Basados en Actividades (ABC, de su acrónimo inglés Activity Based Costing), permite determinar los costes asociados con cada producto o servicio, sin considerar la estructura de la organización. Fue definido en 1987 por Robert S. Kaplan and William J. Bruns en el libro Accounting and Management: A Field Study Perspective.

Este sistema se centra en los tradicionalmente denominados costes indirectos, imputándose aquellos provocados ...

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Reingeniería de Procesos: Concepto y Metodología

La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), consiste en la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.

La expresión Reingeniería de Procesos fue adoptada por Michael Hammer y James Champy en el ya clásico volumen, publicado en 1993, Reengineering the Corporation.

Estos autores ponen énfasis en el carácter radical de las mejoras en ...

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Atención Telefónica Eficaz y de Calidad

En la Atención Telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunque se trate de una persona cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el cliente, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea. Es decir, alguien que está en la vanguardia de la organización y que ...

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La Rejilla de Dirección de Blake y Mouton

La Rejilla de Dirección (Managerial Grid) es un enfoque propuesto por Robert Blake y Jane Mouton en la década de los 60, diseñado como ayuda para definir el estilo de dirección. Para estos autores, los factores psicológicos que más afectan al estilo directivo son dos:

  • Grado en que el directivo se interesa y preocupa por la realización de los objetivos.
  • Interés y preocupación de quien dirige por las relaciones humanas, por satisfacer motivos de ...
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Roles en un Equipo de Trabajo

Atender correctamente a los roles en un equipo de trabajo, a las responsabilidades y funciones de las figuras que intervienen en el trabajo de equipo, es una de las claves para conseguir que los equipos sean eficaces.

En un equipo de trabajo pueden, genéricamente, distinguirse tres componentes, cuyas responsabilidades han de ser correctamente delimitadas:

  • Líder del equipo.
  • Miembros del equipo.
  • Facilitador, o Asesor, del equipo.

De forma previa a la definición de los roles en un equipo ...

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McClelland: La Teoría de las Necesidades Aprendidas

McClelland expuso en “The Achieving Society” (1961) su Teoría de las Necesidades, proponiendo que las personas poseen unas necesidades específicas adquiridas, y  moldeadas a lo largo de la vida.

David McClelland realizó sus investigaciones en directivos y gerentes exitosos de empresas de países industrializados. Efectuó comparaciones con ejecutivos y gerentes de empresas de países poco desarrollados. En sus estudios utilizó técnicas proyectivas; concretamente el Test de Apercepción Temática (TAT).

Sobre la base ...

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La Pirámide de Maslow: Jerarquía de Necesidades

La Pirámide de Maslow (psicólogo estadounidese y uno de los impulsores de la Psicología Humanista) fue propuesta por este Abraham Maslow en 1943, en el marco de la Teoría de la Jerarquía de las Necesidades (A Theory of Human Motivation). En esta teoría expuso que las personas trabajan para satisfacer necesidades, pero según un orden de importancia jerarquizado. Así, sólo en la medida en que va satisfaciendo necesidades de un nivel inferior, el individuo comenzará ...

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