Introducción A continuación, se presenta el test de atención telefónica, diseñado para que usted evalúe su comportamiento ante el teléfono cuando atiende a un cliente. La atención telefónica es, con frecuencia, la primera...
Atención al Cliente y Calidad son dos términos íntimamente relacionados. De hecho, forman parte del mismo constructo. Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por su parte, la atención al cliente es un...
Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente, los autores lo...
La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, sobre los que establece una valoración. El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en...
El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas para desarrollar esa atención adecuadamente. En la Atención Telefónica, puede también...
Iniciar el contacto telefónico de modo adecuado va a condicionar en gran medida la conversación que llevemos a cabo con el cliente. Causando una primera impresión positiva, estaremos poniendo las bases para que el cliente perciba un servicio de calidad....
Descubrir la necesidad del cliente, identificando sus expectativas, es básico para ofrecer una respuesta de calidad. Tenga en cuenta que la calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Este, por tanto, toma el...
Finalizar el contacto telefónico de modo profesional, y facilitando ayuda, es vital desde el punto de vista de la atención al cliente. Cualquiera sea el motivo del contacto siempre es importante terminar la llamada correctamente, y dejar a la persona...
El comportamiento telefónico es un factor clave para conseguir una atención telefónica de calidad. Aplicar habilidades telefónicas efectivas genera una imagen positiva de la organización. Cuando todo el personal utiliza sistemáticamente...
Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes. Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las...
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que...
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al...
