Atención al Cliente y Calidad

Atención al Cliente y Calidad

Atención al Cliente y Calidad son dos términos íntimamente relacionados. De hecho, forman parte del mismo constructo. Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por su parte, la atención al cliente es un factor de la calidad de...
Calidad en Restaurantes. Evaluar con Dinerserv

Calidad en Restaurantes. Evaluar con Dinerserv

Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente los autores lo redujeron a...
Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio

Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio

La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, sobre los que establece una valoración. El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en los Estados Unidos de...
Personalizar la Atención al Cliente

Personalizar la Atención al Cliente

Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes. Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el...
SERVPERF, una alternativa al SERVQUAL

SERVPERF, una alternativa al SERVQUAL

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace...
Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos

Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura...
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry [1], cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las...
HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles

El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol [1], sobre la aplicación del modelo Servqual al sector hotelero en la Comunidad de...
Qué es la Calidad de Servicio

Qué es la Calidad de Servicio

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. Antes de abordar la definición de la Calidad de...