Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio

La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, evaluar cliente misteriososobre los que establece una valoración.

El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en los Estados Unidos de Norteamérica, hacia la década de 1940. A partir de ese momento su aplicación ha experimentado un notable incremento, con una facturación global de más 1.500 ...

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El Proceso de Atención Telefónica

El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas paraAtención al teléfono desarrollar esa atención adecuadamente.

En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.

El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la razón de ser de cada una ...

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Cómo Iniciar el Contacto Telefónico

Iniciar el contacto telefónico de modo adecuado va a condicionar en gran medida la conversación que llevemos a cabo con el cliente.Contacto telefónico

Provocando una primera impresión positiva estaremos poniendo las bases para que el cliente perciba un servicio de calidad. Así, Bergeron, Fallu y Roy analizaron los efectos de la impresión en el cliente, concluyendo que la calidad percibida dependió en gran medida de la impresión inicial.

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Descubrir la Necesidad del Cliente

Descubrir la necesidad del cliente, identificando sus expectativas, es básico para ofrecer una respuesta de calidad. Hemos de tener en cuenta que la Atención al Teléfonocalidad se define como la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Este, por tanto, toma el protagonismo de cualquier acción que lleve a cabo la empresa. Es el centro de su atención y, por esa razón, es imprescindible conocer necesidades y expectativas para ...

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Finalizar el Contacto Telefónico de Manera Profesional

Finalizar el contacto telefónico de modo profesional, y facilitando ayuda, es vital desde el punto de vista de la atención al cliente.Teléfono

Cualquiera sea el motivo del contacto siempre es importante terminar la llamada correctamente, y dejar a la persona interlocutora con una impresión favorable de usted y de su empresa.

Al igual que la primera impresión, las últimas impresiones también son críticamente importantes. Con frecuencia, tienen una ...

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Finalizar el Contacto con el Cliente

Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades yFin contacto cliente expectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y comportamientos que aumentarán la percepción de calidad del servicio.

La importancia de trabajar bien este punto final ha quedado demostrada en algunos estudios, como en el ...

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Satisfacer la Necesidad del Cliente

Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención al cliente. Tras obtener del cliente la información oportuna, satisfacción clienteestaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas.

 

A partir de aquí, desarrollaremos una serie de comportamientos dirigidos a su satisfacción.

Satisfacer la Necesidad del Cliente

Desarrollamos a continuación un conjunto de comportamientos dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas del ...

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Cómo Obtener Información del Cliente

Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad.Obtener Información Cliente

La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto, conocer unas y otras. A partir de ese conocimiento se puede construir una respuesta satisfactoria, en el contexto del proceso de atención al cliente.

Cómo Obtener Información del Cliente

La ...

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Iniciar el Contacto con el Cliente

Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, propiciará una relación positiva con el cliente, mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta iniciar el contacto con el clientesu final.

Tenga en cuenta que la primera impresión afectará a cómo se desarrolle el proceso de atención al cliente en sus fases posteriores. Las primeras impresiones proporcionan un excelente punto de partida para proseguir con la investigación ...

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Personalizar la Atención al Cliente

Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes.Atención al Cliente

Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos ...

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