Sin indicadores de calidad no es posible plantear objetivos, ni evaluar la calidad realizada. Desde la óptica de la gestión de la calidad, la planificación contempla la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Una vez que...
El libro Métodos y Herramientas de Mejora aplicados en la Administración Pública posee un enfoque fundamentalmente práctico, pretendiendo ofrecer una descripción lo más clara posible de la operatoria de las herramientas y...
La resistencia al cambio es uno de los fenómenos más habituales que enfrenta cualquier organización y que debe ser gestionado correctamente para alcanzar la adaptación al entorno. El cambio es inevitable en las organizaciones. Desde el momento en...
La cultura de la calidad es inherente al desarrollo del enfoque de la gestión de la calidad. Esto es así por la profundidad y amplitud de los cambios requeridos, que afectan a la organización desde distintas perspectivas. La Calidad no es una tarea...
La técnica de los Incidentes Críticos es un método de investigación cualitativa que se utiliza para identificar los atributos que los clientes valoran de un producto o servicio. En síntesis, esta técnica consiste en entrevistar a un...
Responder a la cuestión “Qué es la Calidad” permite explorar las ideas de las personas que participan en una acción formativa, sea esta de carácter abierto, o dirigida a un equipo de la propia organización. El debate y la...
Atención al Cliente y Calidad son dos términos íntimamente relacionados. De hecho, forman parte del mismo constructo. Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por su parte, la atención al cliente es un...
Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente, los autores lo...
Las fases de la Reingeniería de Procesos desarrollan las actividades a realizar ante un proyecto que busca la revisión y el rediseño radical. Es esta, el rediseño radical partiendo de una «hoja en blanco, la característica distintiva de...
Los costes de la mala calidad y los costes de calidad tienen una relación dinámica entre sí. Por ejemplo, al invertir en prevención pretendemos acercarnos a una situación en la que las cosas se hagan bien a la primera. Ello redundará en...
Simplificar procesos significa reducir el flujo de actividades de forma que se obtengan resultados, pero a menor coste y con más agilidad. El rediseño y mejora de procesos es una actividad propia de la mejora de procesos desde la perspectiva de la mejora...
La aplicación de las herramientas de calidad se desarrolla en el contexto de la mejora continua, bajo la filosofía de la participación de todas las personas de la organización en las actividades de control de calidad. La mejora continua está...