La técnica de los Incidentes Críticos es un método de investigación cualitativa que se utiliza para identificar los atributos que los clientes valoran de un producto o servicio. En síntesis, esta técnica consiste en entrevistar a un...
La evaluación de la gestión y su mejora en las administraciones públicas, y por tanto de ayuntamientos y municipalidades, es una preocupación permanente. La necesidad de prestar servicios públicos de calidad y de desarrollar políticas...
La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, sobre los que establece una valoración. El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en...
El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el...
Para la mejora de productos y servicios, el Análisis Importancia – Rendimiento (Importance – Performance Analysis – IPA) constituye un instrumento ampliamente utilizado para comprender mejor los puntos fuertes y las áreas de mejora de un...
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que...
La gobernanza local democrática dispone de un marco de referencia para los gobiernos locales. Este referencial es el Modelo UIM de Buen Gobierno y Calidad Democrática, auspiciado por la Unión Iberoamericana de Municipalistas. El Modelo de Buen Gobierno...
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry [1], cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según...
El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol [1], sobre la aplicación del modelo Servqual al sector hotelero en...
Es frecuente considerar, como uno de los indicadores de calidad, el número de quejas o reclamos recibidos, por una organización de parte de sus clientes, pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado? El hecho es que...
