Gestión de la Calidad
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.
AITECO CONSULTORES provee servicios de consultoría en:
| Voz del Cliente | Ayudamos a las organizaciones a obtener una visión realista de las necesidades y expectativas de sus clientes, diseñando y moderando "grupos focalizados" y utilizando el "Despliegue de la Voz del Cliente". Este método permite recoger y sistematizar los requerimientos de calidad (Calidad Demanda), partiendo del contacto directo con los distintos segmentos del cliente, y establecer qué factores de calidad contribuyen, de manera más determinante, a hacer satisfactorio el producto o servicio. |
| Factores de Calidad | Analizamos la prioridad de las características de calidad, tomando como base la opinión de los clientes actuales y potenciales e introduciendo la valoración recibida por las empresas competidoras como variable de estudio, de manera que la organización pueda alinear, con eficiencia, sus actividades y procesos con la consecución de resultados satisfactorios para el cliente externo. |
| Medición de la satisfacción del cliente | Realizamos estudios de satisfacción del cliente, desarrollando cuestionarios de expectativas y de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas bajo distintos formatos (postal, entrevista personal, entrevista telefónica asistida por ordenador,...). |
| Auditorias del servicio | Auditamos la calidad del servicio mediante auditores propios. Facilitamos capacitación de auditores de la misma organización en la evaluación de los factores de calidad del servicio. |
| Sistemas de quejas y sugerencias | Asesoramos en el diseño e implantación de sistemas para procesar quejas y sugerencias, como medio para determinar los elementos más susceptibles de ser mejorados así como proyectar al exterior una imagen de calidad en el servicio. |
Con estas actuaciones, nuestros clientes podrán:
- Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes.
- Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes.
- Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
- Determinar los elementos "objetivo" de los planes de mejora.
- Alinear su estrategia, políticas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente Percepción de Calidad Metodología Análisis y Mejora SERVQUAL
