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Calidad
Costes de la mala calidad y de la calidad: Ejemplos
Los costes de la mala calidad y los costes de calidad tienen una relación dinámica entre sí. Por ejemplo, al invertir en prevención pretendemos acercarnos a una situación en la que las cosas se hagan bien a la primera. Ello redundará en una reducción de los errores,...
Gestión de la Calidad Total (TQM)
Una idea básica en la Gestión de la Calidad Total es la siguiente: Un producto tendrá calidad no únicamente cuando está exento de errores, sino que, además, debe responder a las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, el diseño de los productos y servicios...
Historia de la Calidad: de la Inspección a la Excelencia
La historia de la calidad ha transitado desde la inspección hasta los actuales modelos de excelencia en la gestión. En todo caso, la Calidad siempre se ha revelado como una estrategia competitiva. Aplicado originalmente a procesos industriales, el concepto de Calidad...
Calidad como Ajuste a las Especificaciones
La primera definición de Calidad se hace en términos de ajuste a las especificaciones. Actualmente, el concepto de Calidad se ha configurado en términos de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. En este artículo se expone el origen del término y...
El Cliente Interno
El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización. Una organización se concibe entonces como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de...
El ciclo PDCA de Mejora Continua
El ciclo PDCA de mejora continua (también conocido como “ciclo de Deming”) es una metodología para la mejora que fue intensamente promovida por este autor, si bien fue Walter A. Shewhart (1939) el primero que habló del concepto de ciclo de mejora. Edward Deming dio a...
Definición del Concepto de Calidad
Al definir el concepto de calidad, parece obligado explorar las acepciones que, de tal término, aporta la Real Academia Española de la Lengua. Entre ellas, destacan dos por su relación con el contexto empresarial y por tanto de la producción de productos y servicios....
Qué es la Calidad de Servicio
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. Antes de abordar la definición de la Calidad...
Costes de Calidad y de No Calidad
Costes de Calidad y Costes de No Calidad son conceptos relacionados, pero diferentes. Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es más cara la no - calidad. Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no...
Gestión de Procesos
Cómo Implementar la Gestión de Procesos. Fases
A continuación, se expone una metodología genérica para implementar la gestión de procesos. Esta puede ser aplicada independientemente del tamaño de la organización y de la complejidad de sus procesos. El esquema propuesto se despliega a través de tres etapas, que...
La Organización como un Sistema de Procesos
La forma habitual de configurar las actividades que se llevan a cabo en una organización es mediante la agrupación de estas en departamentos funcionales sobre la base de la especialización del trabajo. De este modo, se agrupan en unidades organizativas a aquellos...
Fases de un Proyecto de Reingeniería
Las fases de la Reingeniería de Procesos desarrollan las actividades a realizar ante un proyecto que busca la revisión y el rediseño radical. Es esta, el rediseño radical partiendo de una "hoja en blanco, la característica distintiva de la reingeniería de procesos. Se...
Simplificar Procesos como Actividad de Rediseño
Simplificar procesos significa reducir el flujo de actividades de forma que se obtengan resultados, pero a menor coste y con más agilidad. El rediseño y mejora de procesos es una actividad propia de la mejora de procesos desde la perspectiva de la mejora continua....
Metodología para la Mejora de Procesos
La mejora de procesos consigue que estos rindan en un grado superior. Hacerlos más eficaces y eficientes, gracias a una acción sistemática sobre el proceso, que procura cambios estables. La mejora de los procesos se aborda desde distintos enfoques. La reingeniería de...
Qué es un Diagrama de Flujo de Proceso o Flujograma
Un diagrama de flujo, o flujograma, es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí...
Costos Basados en Actividades – ABC
El método de Costos Basados en Actividades (ABC, de su acrónimo inglés Activity Based Costing), permite determinar los costes asociados con cada producto o servicio, sin considerar la estructura de la organización. Fue definido por Robert S. Kaplan and William J....
Reingeniería de Procesos: Concepto y Metodología
La Reingeniería de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering), consiste en la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos. De este modo se alcanzarán mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes,...
Qué es un proceso – Gestión de Procesos
Un Proceso se define como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado). Las actividades de cualquier organización se pueden concebir como integrantes de un proceso...
Mapa de Procesos. Gestionar los Procesos
Un mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos existentes en la organización. Expresa los procesos y las relaciones entre sí y con el exterior. Al mismo tiempo, atiende a la clasificación de los procesos según su naturaleza de procesos clave, soporte...
Planificación, Evaluación y Mejora
Resistencia al Cambio y Gestión de la Calidad
La resistencia al cambio es uno de los fenómeno más habituales que enfrenta cualquier organización y que debe ser gestionado correctamente para alcanzar la adaptación al entorno. El cambio es inevitable en las organizaciones. Desde el momento en que concebimos que...
Incidentes Críticos: Identificación de Necesidades del Cliente
La técnica de los Incidentes Críticos es un método de investigación cualitativa que se utiliza para identificar los atributos que los clientes valoran de un producto o servicio. En síntesis, esta técnica consiste en entrevistar a un conjunto de clientes, de forma...
Calidad en Restaurantes. Evaluar con Dinerserv
Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente los autores lo redujeron a...
Cliente Misterioso: Evaluar la Calidad del Servicio
La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, sobre los que establece una valoración. El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en los Estados Unidos de...
Lo que no se mide, no se puede mejorar
"Lo que no se mide, no se puede mejorar". Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, pone de manifiesto la importancia de la medición. En realidad la frase corresponde a William Thomson Kelvin (Lord Kelvin), físico y matemático británico (1824 - 1907):...
Análisis del Gap y Satisfacción del Cliente
El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad...
Mejora de Productos y Servicios: Matriz I-R
Para la mejora de productos y servicios, el Análisis Importancia – Rendimiento (Importance – Performance Analysis - IPA) constituye un instrumento ampliamente utilizado para comprender mejor los puntos fuertes y las áreas de mejora de un producto o servicio. De esta...
SERVPERF, una alternativa al SERVQUAL
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace...
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry [1], cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las...
HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles
El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol [1], sobre la aplicación del modelo Servqual al sector hotelero en la Comunidad de...
Net Promoter Score: Medir la Lealtad del Cliente
El Net Promoter Score toma como punto de partida la idea de que la lealtad del cliente afecta indiscutiblemente al crecimiento y beneficio de las empresas. De esta forma, mantener clientes satisfechos y leales supone una condición para ser competitivos. Por tanto, la...
¿Son las quejas buenos indicadores de calidad?
Es frecuente considerar, como uno de los indicadores de calidad, el número de quejas o reclamos recibidos, por una organización de parte de sus clientes, pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado? El hecho es que los clientes se...
Excelencia
Un Modelo para la Gobernanza Local Democrática
La gobernanza local democrática dispone de un marco de referencia para los gobiernos locales. Este referencial es el Modelo UIM de Buen Gobierno y Calidad Democrática, auspiciado por la Unión Iberoamericana de Municipalistas. El Modelo de Buen Gobierno constituye un...
Modelos de Excelencia en Latinoamérica (IV): Países Andinos
Excelencia y Calidad en la gestión en los Países Andinos (Colombia, Perú, Ecuador y Bolivia) está impulsada por los respectivos premios nacionales que, generalmente, cuentan con modelos de excelencia sobre la base de los cuáles se evalúan las candidaturas a dichos...
Modelos de Calidad en Latinoamérica (III): México, Centroamérica y Caribe
Este artículo trata sobre los modelos de calidad en México, América Central y El Caribe. Se continua así la serie iniciada acerca de los modelos de calidad en Latinoamérica. A continuación, se exponen los modelos de calidad en México, Cuba, El Salvador y...
Modelos de Calidad en Latinoamérica (II): Cono Sur
En esta serie de artículos dedicada a los Modelos de Calidad en América Latina se revisan los que están presentes en los países del Cono Sur: Argentina, Brasil, Chile y Uruguay. Argentina. Modelo para una Gestión de Excelencia Un primer modelo de calidad en...
Modelos de Calidad (I): Marcos Orientadores
Iniciamos una serie de artículos sobre los modelos de calidad y excelencia en Latinoamérica. De forma previa, se revisan en este artículo los grandes modelos orientadores. Aquellos que son precursores de los que actualmente se aplican en distintos países. Modelos de...
IWA 4. Un Modelo de Gestión para Gobiernos Confiables
IWA 4 (International Workshop Agreement 4) puede definirse como un Sistema de Gestión Integral de Calidad Municipal con directrices e indicadores precisos de verificación. Cuenta a su vez con un sistema de reconocimiento internacional a la confiabilidad de los...
Normas ISO de Calidad y Autoevaluación
El cumplimiento de una Norma, elegida como referencia, da oportunidad a la organización de obtener la certificación. La Certificación es el procedimiento por el que una tercera parte garantiza por escrito que un producto, proceso o servicio está conformado según los...
Despliegue de la Función de Calidad
Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment). En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el aseguramiento de la calidad contemplara como punto crítico, además de la fabricación, el diseño. El...
Despliegue de la Voz del Cliente – Metodología QFD
El Despliegue de la Voz del Cliente es una metodología relacionada con el QFD (Despliegue de la Función de Calidad) cuyo objetivo es transformar las expresiones y demandas del cliente en calidad del diseño. Se basa en técnicas de investigación cualitativa y su...