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El Net Promoter Score toma como punto de partida la idea de que la lealtad del cliente afecta indiscutiblemente al crecimiento y beneficio de las empresas. De esta forma, mantener clientes satisfechos y leales supone una condición para ser competitivos. Por tanto, la medición del grado de lealtad o de fidelización de los clientes puede considerarse una exigencia ineludible.
El Net Promoter Score es una métrica interesante fue la introducida por Frederick Reichheld (2003 [1]).
Reichheld propuso el Net Promoter Score (NPS) como un índice para estimar la inclinación de los clientes a recomendar a una empresa. Para Reichheld esta sencilla medición es la mejor medida de la satisfacción y retención del cliente. La idea es que lo que una empresa necesita es saber lo que sus clientes cuentan a sus amigos acerca de la empresa.
Al hacer una sencilla pregunta (del tipo ¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende la [Empresa X]?) se hace posible hacer un seguimiento de estos grupos para así obtener una medida clara del rendimiento de la empresa a través de la óptica de los clientes. Los clientes responden en una escala de 0 a 10 puntos, permitiendo una clasificación en los términos siguientes:
El cálculo de la puntuación Net Promoter Score se efectúa diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores.
NPS = % Promotores – % Detractores
Sin embargo, no debería basta con obtener el valor del índice. El Net Promote Score puede ser un buen instrumento si se identifican las razones por las que los clientes se sitúan en cada nivel de recomendación. Así, interesa saber, para cada categoría:
En definitiva, el Net Promote Score constituye una buena métrica, sencilla y fácil de comunicar. Puede agregar valor a los estudios para la mejora de la satisfacción y la lealtad de los clientes.
[1] Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-55.
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