La resistencia al cambio es uno de los fenómenos más habituales que enfrenta cualquier organización y que debe ser gestionado correctamente para alcanzar la adaptación al entorno. El cambio es inevitable en las organizaciones. Desde el momento en que concebimos que...
La técnica de los Incidentes Críticos es un método de investigación cualitativa que se utiliza para identificar los atributos que los clientes valoran de un producto o servicio. En síntesis, esta técnica consiste en entrevistar a un conjunto de clientes, de forma...
Es una herramienta, para medir la calidad en restaurantes, propuesta por Stevens y Knutson[1]. Constituye, de hecho, una adaptación del Servqual al contexto de la restauración. El instrumento fue ideado en principio con 40 items. Finalmente, los autores lo redujeron a...
La técnica del cliente misterioso consiste en la inspección, por parte de un observador entrenado, de la calidad del servicio en diferentes aspectos, sobre los que establece una valoración. El cliente misterioso, o mystery shopping, se inició en los Estados Unidos de...
Lo que no se mide, no se puede mejorar. Y esd que medir es una actividad imprescindible en la gestión, formando parte del proceso administrativo (formulado por Henry Fayol) y es fundamental en la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua. En síntesis, la medición...
El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad...
Para la mejora de productos y servicios, el Análisis Importancia – Rendimiento (Importance – Performance Analysis – IPA) constituye un instrumento ampliamente utilizado para comprender mejor los puntos fuertes y las áreas de mejora de un producto o servicio. De...
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace...
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry [1], cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las...
El Hotelqual (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de alojamiento. Es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol [1], sobre la aplicación del modelo Servqual al sector hotelero en la Comunidad de...
El Net Promoter Score toma como punto de partida la idea de que la lealtad del cliente afecta indiscutiblemente al crecimiento y beneficio de las empresas. De esta forma, mantener clientes satisfechos y leales supone una condición para ser competitivos. Por tanto, la...
Es frecuente considerar, como uno de los indicadores de calidad, el número de quejas o reclamos recibidos, por una organización de parte de sus clientes, pero ¿Realmente puede considerarse éste como un indicador de calidad adecuado? El hecho es que los clientes se...
