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La Tabla de Planificación de la Calidad es una herramienta que forma parte del Despliegue de la Función de Calidad (QFD, por sus siglas en inglés), que permite a las organizaciones traducir las necesidades y expectativas de los clientes en características específicas de productos o servicios. La Tabla ayuda a planificar de manera estructurada qué objetivos de calidad deben alcanzarse para satisfacer a los clientes.
En síntesis, mediante la Tabla de Planificación de la Calidad, se identifican y priorizan las áreas de mejora, estableciendo así una hoja de ruta clara para el desarrollo y la optimización de productos o servicios.
Planificar implica establecer determinar qué objetivos se plantean con relación a los requerimientos de calidad. La Tabla de Planificación de la Calidad es una herramienta que permite a las organizaciones estructurar y priorizar estos objetivos en función de las expectativas de los clientes y el desempeño actual de la organización.
Esta tabla se construye a partir de los datos obtenidos de encuestas y análisis de mercado que ofrecen una comprensión detallada sobre la calidad que demandan los clientes. Mediante este proceso, se elabora un «gráfico de despliegue de la calidad demandada», o Tabla de Planificación de la Calidad, que define las prioridades para desarrollar proyectos de mejora. Este gráfico no solo identifica qué áreas necesitan atención, sino que también establece una jerarquía de objetivos para mejorar el rendimiento del producto o servicio en aspectos específicos que son importantes para los clientes.
En la Tabla de Planificación de la Calidad, la importancia que los clientes conceden a cada requerimiento y la evaluación del rendimiento actual de la organización en cada uno de ellos son los factores que se consideran en la toma de decisiones. Sobre la base de estos dos elementos, se establece la calidad planificada, es decir, el nivel de calidad que se desea alcanzar en el futuro. Este valor objetivo se determina considerando el estado actual de las expectativas del cliente, asignando un factor de incremento de la calidad para cada requerimiento, indicando así cuánto se necesita mejorar.
Por ejemplo, si un cliente valora altamente la rapidez en el servicio de atención al cliente y la organización actualmente no cumple con estas expectativas, la Tabla de Planificación de la Calidad permitirá establecer un objetivo concreto de reducción de los tiempos de espera y mejora del nivel de satisfacción en este aspecto. En este sentido, la tabla no solo es una herramienta de diagnóstico, sino también un instrumento para planificar mejoras a largo plazo que estén alineadas con las expectativas del cliente.
El uso de esta tabla facilita la priorización de los proyectos de mejora, al permitir a la organización identificar qué aspectos deben ser mejorados primero para obtener el máximo impacto en la satisfacción del cliente. Además, esta planificación estructurada ayuda a evitar esfuerzos dispersos y a concentrar recursos en las áreas que más contribuyen al cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.
En el momento de construir la Tabla de Planificación de la Calidad, es necesario conocer las expectativas y valoraciones de los clientes respecto al servicio ofrecido.
Esto se logra mediante la utilización de encuestas que captan información sobre los requerimientos de calidad y el nivel de satisfacción.
A continuación, se describen las dos encuestas principales que se utilizan en este proceso.
El objetivo de esta encuesta es conocer la importancia que los clientes otorgan a cada uno de los aspectos del servicio. A partir de las respuestas, se determina qué factores son prioritarios para los usuarios y, por tanto, dónde se deben concentrar los esfuerzos de mejora.
El cuestionario solicita a los clientes que indiquen el grado de importancia de cada requerimiento en una escala 1-5, donde:
La siguiente tabla muestra los requerimientos del servicio y la escala de importancia utilizada:
| Requerimiento | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Tener amplia posibilidad de elección. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Poder elegir una película para toda la familia. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Saber con antelación qué películas se proyectan. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Conocer cuánto tiempo estarán las películas en cartelera. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Encontrar aparcamiento fácilmente. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Acceder fácil y rápidamente del aparcamiento al edificio. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| No soportar largas esperas para adquirir la entrada. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Sentirse tratado con consideración. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| Que haya temperatura agradable. | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
| … |
Ya con los datos obtenidos de la encuesta, se calcula el promedio, o la mediana, de cada requerimiento, que representa el valor central de importancia para el cliente.
La tabla a continuación muestra la mediana para cada requerimiento evaluado:
| Requerimientos | Mediana |
| Tener amplia posibilidad de elección. | 5 |
| Poder elegir una película para toda la familia. | 4 |
| Saber con antelación qué películas se proyectan. | 3 |
| Conocer cuánto tiempo estarán las películas en cartelera. | 3 |
| No soportar largas esperas para adquirir la entrada. | 5 |
| Sentirse tratado con consideración. | 5 |
| Ver la película cómodamente. | 5 |
| No escuchar el sonido de otras salas. | 5 |
Además de conocer la importancia de cada requerimiento, es preciso evaluar el grado de satisfacción con que los clientes perciben el servicio actual y compararlo con la competencia. Esta información permite identificar las áreas en las que la organización debe mejorar para alcanzar los estándares deseados.
En esta encuesta, se pide a los clientes que evalúen su grado de satisfacción con el servicio ofrecido por la empresa, así como el de dos competidores directos. La escala utilizada es la siguiente:
La tabla siguiente muestra un ejemplo de cómo se estructura esta encuesta:
| ASPECTOS | Multicines X | Multicines Y | Multicines Z | |||||||||||||
| A | Tienen amplia posibilidad de elección. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| B | Se puede elegir una película para toda la familia. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| C | Se conoce con antelación qué películas se proyectan. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| D | Se sabe cuánto tiempo estarán las películas en cartelera. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| E | Se encuentra aparcamiento fácilmente. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| F | Se accede fácil y rápidamente del aparcamiento al edificio. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| G | No hay que soportar largas esperas para adquirir la entrada. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| H | La entrada al edificio se realiza fácil y rápidamente. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| I | Como cliente me he sentido tratado con consideración. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| J | La espera es cómoda y amena. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| K | El local está limpio. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| L | La temperatura es agradable. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| M | Se accede con facilidad a la sala donde se proyecta la película elegida. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| N | Las butacas limpias. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Ñ | La película se presencia cómodamente. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| O | La película se escucha bien, sin ruidos molestos. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| P | No se escucha el sonido de otras salas. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Q | La imagen de la película es nítida y de calidad. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Una vez recogidos los datos, se comparan las valoraciones entre la organización y sus competidores para cada aspecto del servicio. Esto permite identificar fortalezas y debilidades, así como oportunidades de mejora en relación con la competencia.
Con el conjunto de datos obtenidos de las dos encuestas, se puede construir la Tabla de Planificación de la Calidad, que ayudará a determinar los objetivos de calidad planificada. En función de la importancia concedida por el cliente a cada factor, y de la valoración recibida por el propio servicio y los competidores, se decide el nivel de calidad deseado para el futuro.
Este valor objetivo, comparado con la situación actual, se utiliza para asignar un factor de mejora a cada requerimiento, estableciendo así un plan de acción concreto para optimizar el servicio.
A continuación, se presenta un ejemplo concreto para ilustrar cómo se construye y utiliza la Tabla de Planificación de la Calidad. En este caso, continuamos con la aplicación a una empresa del sector del entretenimiento que busca mejorar la experiencia de sus clientes en sus salas de cine.
La tabla de planificación de la calidad correspondiente a nuestro ejemplo de referencia, está desplegada en la figura siguiente, que se construye del siguiente modo:
Ratio de mejora = Plan de calidad (8) / Propia empresa (3)
Este paso da una oportunidad para controlar la calidad planificada, ya que no es conveniente que una ratio de mejora sea superior a 2, ya que esto supondría una mejora de más del 200%.
1’5, si se trata de un importante argumento comercial.
1’2, si es un argumento de mediana importancia
1, si no supone un argumento de venta.
No es conveniente contar con más de cuatro o cinco argumentos de venta importantes, en un caso como el del ejemplo, con poco más de 20 requerimientos de calidad.
Importancia absoluta = Importancia para el cliente x ratio de mejora x argumento de venta
En caso de que se haya decidido trabajar sin la columna “argumento de venta” el cálculo omitiría los valores que le correspondieran.
En nuestro ejemplo, los requisitos de calidad prioritarios han resultado ser:
Será en estos requerimientos en los que la empresa deberá centrarse principalmente para mejorar la calidad y la satisfacción de sus clientes
En síntesis, la Tabla de Planificación de la Calidad es una potente herramienta para asegurar que las decisiones de diseño estén orientadas hacia las necesidades del cliente. Al priorizar los requerimientos de calidad con un enfoque sistemático, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente y diferenciarse de la competencia.
Implementar esta tabla en el proceso de desarrollo no solo ayuda a definir objetivos claros, sino también a alinear los esfuerzos de mejora con las expectativas del mercado. El ejemplo descrito demuestra cómo esta metodología puede aplicarse de manera efectiva para identificar áreas clave de mejora en cualquier sector.
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