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Conceptos de Atención al Cliente
¿Es rentable la Calidad en la Atención al Cliente?
Calidad en la Atención al cliente ¿Es rentable una Atención al Cliente de Calidad? Intuitivamente la respuesta es afirmativa. También lo es desde la lógica de la calidad de servicio, definida en términos de la adición de valor al producto o servicio principal. Este...
Módulo 1: Conceptos de Atención al Cliente
El Módulo “Conceptos de Atención al Cliente” examina la definición actual de Calidad, así como la de Calidad de Servicio. Sitúa la Atención al Cliente como característica de Calidad, especialmente importante en las empresas "de servicios. Asimismo, trata los...
Comprender el Trabajo en Equipo: Juego Formativo
Este juego pretende ayudar a comprender el trabajo en equipo, mostrando cómo el logro de los objetivos se dificulta por la actitud individualista de las personas.
Puede ser aplicado en cualquier situación de y exponer la característica principal de un equipo de trabajo: la meta compartida.
Y es que, sin objetivo común, no hay trabajo en equipo. Esta es la primera lección que ha de aprenderse cuando se quiere construir un equipo de trabajo.
Por tanto, la práctica puede ser llevada a cabo en situaciones muy diversas. Desde cursos de formación sobre equipos, hasta el entrenamiento de su propio grupo de trabajo.
También en el contexto de la atención al cliente, donde parte de las situaciones y problemas requieren de una solución compartida por distintas personas que, individualmente, no tienen la respuesta; pero sí si cada una de ellas aporta su parte de solución: su pieza, necesaria para construir el conjunto.
Igualmente, ilustra el valor del trabajo en equipo y sus dificultades para alcanzar el objetivo del equipo. Por tanto, el espectro para el desarrollo de esta actividad es muy amplio.
Comprender el Trabajo en Equipo. Procedimiento de la Actividad
¿Qué es la Calidad? Esta Actividad te Ayudará a Responder
Responder a la cuestión “Qué es la Calidad” permite explorar las ideas de las personas que participan en una acción de capacitación.
El debate y la discusión permite la reflexión. Cuando este se realiza en pequeños grupos, generalmente hay menos inhibición para intervenir. Los puntos de vista diferentes, por tanto, tienen más posibilidad de ser contrastados y, de este modo, es más posible que se lleguen a conclusiones acertadas.
Si se divide un grupo grande en pequeños grupos, cada uno de estos definen perspectivas distintas. Ello es de gran utilidad cuando se ponen en común las conclusiones de cada uno de los pequeños grupos.
Con esta estrategia se imprime a la parte final del debate, en plenario, una discusión generalmente bien trazada, con buenos argumentos.
Con relación a la definición de calidad, nuestra experiencia en este tipo de actividad nos ha permitido comprobar cómo, a través de los años, los conceptos de calidad y de calidad de servicio se han situado con cierto éxito en el imaginario de las personas.
Atención al Cliente en el Contexto de la Calidad
Atención al Cliente y Calidad son dos términos íntimamente relacionados. De hecho, forman parte del mismo constructo. Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por su parte, la atención al cliente es un factor de la calidad de servicio, mejorando la satisfacción del cliente.
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. De definirse como “ajuste a las especificaciones”, es decir, a los requerimientos técnicos del diseño de un producto, se ha desarrollado hasta su acepción actual, tal como fue expresada por Juran: “Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto” [1].
Esta perspectiva supuso un giro radical a lo que hasta entonces se entendía por Calidad. Dio el protagonismo al cliente en el sentido de que ya no eran los técnicos los que definían la calidad de un producto, sino los clientes. Esto es así en cuanto que un producto, aun siendo técnicamente perfecto, puede no tener aceptación en el mercado porque los clientes no lo valoren. Que no sea apto para satisfacer necesidades y expectativas.
Beneficios de la Calidad en la Atención al Cliente
Hay que tener presente que, en la actualidad, las personas, como clientes de empresas y organizaciones en general, somos más exigentes tanto en lo que afecta a la calidad de los productos, como a la calidad de los servicios, incluido el trato recibido.
De hecho, ha sido importante el esfuerzo que las empresas y organizaciones de distintos sectores económicos han llevado a cabo en los últimos años para mejorar la calidad de su gestión. Evidentemente, esto ha tenido un efecto positivo en su funcionamiento.
Se pueden citar un buen número de los beneficios de la calidad en la atención al cliente, desde el punto de vista de las personas que trabajan de cara al público. Le invitamos a que medite sobre qué beneficios puede tener para usted. Mientras tanto, nos atrevemos a sugerir algunos:
Beneficios de la Calidad en la Atención al Cliente
Habilidades en la Atención al Cliente
¿Qué habilidades en la atención al cliente son distintivas para un servicio de calidad? ¿Cómo facilitar al público una atención excelente?
Son dos los factores que posibilitarán que las personas que atienden al cliente consigan ese objetivo.
Por una parte, las habilidades. De otra, la actitud.
Ambos componentes son necesarios. Las habilidades se refieren a las capacidades que pone en juego una persona para realizar con éxito una actividad.
A su vez, la actitud se refiere a la tendencia a evaluar un objeto, persona o acontecimiento de cierto modo. Es decir, de forma positiva o negativa. Por tanto, en el contexto de la atención al cliente, se puede poseer una actitud favorable o desfavorable ante el público.
Evidentemente, es necesario tener una actitud positiva hacia el trabajo que implica el trato con el cliente; una actitud favorable a la relación con los demás.
Esta es una de las claves de una atención al cliente de calidad. Y es así porque una persona puede disponer de las habilidades necesarias para atender al público, pero sin
Por Qué es Importante el Equipo en la Atención al Cliente
El trabajo en equipo, en la atención al cliente, fortalece la calidad del servicio. Asegura una comunicación coherente con el cliente, facilitando que todo el peronal de contacto con el público se responsabilice de los resultados.
Cuando un cliente es atendido adecuadamente, obtiene una imagen positiva de quien le atendió. Y, por supuesto, de la empresa en general.
Asimismo, si ha surgido un conflicto y no se ha tratado correctamente, la mala imagen no se limitará sólo a la persona que le atendió. Se generalizará al resto de la organización.
Nota para la Capacitación
Perfil de Atención al Cliente: el Profesiograma para un Servicio Excelente
Determinar el perfil de atención al cliente es indispensable para desarrollar procesos de selección exitosos que permitan distinguir, entre las personas candidatas, a aquellas que alcanzarían el mejor desempeño en puestos de atención al cliente.
Esencialmente un proceso de selección pretende precisar qué personas y en qué medida, de entre una serie de candidatos, reúnen ciertas características. Estas son definidas previamente, correspondiéndose con los requisitos de un puesto de trabajo.
Así se tiene, de un lado, un puesto de trabajo con unas propiedades concretas de las que se desprende un perfil de exigencias o profesiograma. Este profesiograma indica qué factores, y en qué grado, son importantes para desempeñar adecuadamente las funciones y tareas propias de un puesto.
Comunicación y Atención al Cliente
Módulo 2: Comunicación en la Atención al Cliente
El módulo Comunicación en la Atención al Cliente analiza el proceso de comunicación interpersonal y cómo éste debe utilizarse durante el contacto con el cliente. De hecho, la comunicación eficaz es uno de los elementos fundamentales del Proceso de Atención al Cliente,...
Paráfrasis como Actividad Práctica para Enfocar la Comunicación
La paráfrasis es una habilidad específica de comunicación que permite enfocar un tema, durante una conversación, para obtener más información sobre el.
Parafrasear le permite dirigir la conversación de un modo sutil. Es una técnica que no implica especial dificultad, si bien es necesaria su práctica para llegar a aplicarla con éxito.
A continuación, se propone una actividad práctica para el entrenamiento en la paráfrasis. No obstante, usted puede practicar en cualquier situación: en su casa, con sus amigos y compañeros de trabajo. Parafrasear no es difícil, sin embargo, le supondrá una buena estrategia para investigar y obtener información sobre un tema en particular. Y ello de forma muy discreta.
Objetivo de la Actividad de la Paráfrasis
Habilidades Específicas de Comunicación como Destrezas Necesarias
Aplicar ciertas habilidades específicas de comunicación nos permite mejorar la relación y el proceso de atención al cliente, incrementado la percepción de calidad de los servicios.
Si bien es indiscutible la importancia de escuchar activamente y dar y obtener retroalimentación, estas otras habilidades nos facultan para recabar mejor la información que nos facilita el cliente, definir su necesidad y poder, consecuentemente, satisfacerla.
Cuando tenemos frente a nosotros un cliente que quiere realizar una compra, demanda información sobre un producto o sobre cualquier otro aspecto, lo primero que debemos hacer es obtener toda la información posible para definir clara y objetivamente su necesidad.
También, durante el proceso de atención, necesitaremos trasladar una actitud positiva, personalizar el servicio y resolver el contacto de forma satisfactoria.
Estas habilidades específicas de comunicación nos ayudarán a ello.
Más Allá de las Palabras: Ejercicios de Comunicación No Verbal
Los ejercicios de comunicación no verbal que siguen están diseñados para facilitar la comprensión de este componente clave de la comunicación interpersonal.
Hablar, reduciendo al mínimo el lenguaje no verbal, es difícil. Tendemos a utilizar la voz, los gestos y los movimientos del cuerpo para apoyar nuestro mensaje. Para conseguir que se transmita mejor lo que pensamos y sentimos.
Gran parte de este comportamiento no verbal es automático e inconsciente. Sin embargo, su efecto en los demás es muy potente. De hecho, si lenguaje verbal y lenguaje no verbal discrepan, será este último el que tenga ” la última palabra”. Es decir, el que imponga su significado, en lugar del lenguaje verbal.
Los ejercicios de comunicación no verbal siguientes tienen como objetivo valorar el papel de la comunicación no verbal, haciendo que los participantes tomen conciencia de su importancia, y consecuentemente, cuiden este factor de la comunicación en sus relaciones con los demás.
Ejercicios de Comunicación no Verbal
Comunicación No Verbal en la Atención al Cliente
La comunicación no verbal se define como el aspecto de la comunicación que no se expresa con palabras. Consiste en comunicar con el uso de gestos, movimientos corporales, contacto ocular, expresiones faciales y ritmo del habla, entre otros elementos.
Distintas investigaciones muestran que la comunicación no verbal ocurre más de la mitad del tiempo durante la comunicación interpersonal. Por ejemplo, se citan los estudios de Mehrabian donde, el canal verba supone solo un el 7 % es verbal. Mientras que el paraverbal (entonación de la voz, volumen, énfasis…) es del 38%. El 55 % restante correspondería al lenguaje corporal (mirada, gestos y expresión del rostro).
No obstante, estas cifras han sido interpretadas erróneamente (ver nuestro artículo sobre comunicación no verbal y el mito 7-38-55), es indiscutible que el lenguaje no verbal forma parte de nuestros mensajes en un porcentaje altamente significativo.
Sobre todo, la comunicación no verbal se utiliza para expresar y comunicar sentimientos y emociones, así como para es establecer relaciones e influir en los demás. Por tanto, es parte esencial de la comunicación, debiendo analizarse para mejorar la relación como los demás, incluido el contacto con el cliente.
El Valor de la Comunicación No Verbal en la Satisfacción del Cliente
Principios Básicos de la Comunicación con el Cliente
Si la comunicación es el instrumento de la atención al cliente, los principios básicos de la comunicación han de entenderse y tenerlos en cuenta en todo contacto con el público.
En el esquema sobre el proceso de comunicación en la atención al cliente, se indicaba la presencia de un objetivo. Pero permítanos proponerle una reflexión al respecto. Suponga que, y siguiendo el ejemplo de un banco, mientras una empleada realiza una operatoria solicitada por un cliente, éste le formula una pregunta relacionada con otro servicio de la entidad financiera.
Y suponga que la empleada no responde. ¿Cree tal vez que no ha habido comunicación? El hecho de que la empleada no haya respondido, no significa que su “no respuesta” deje de provocar un efecto en el cliente que le ha preguntado.
Esto nos lleva a mencionar un principio básico de la comunicación: no es posible la no comunicación.
No es posible la no comunicación
Retroalimentación en la Atención al Cliente
Saber manejar la retroalimentación en la atención al cliente es una de las habilidades de comunicación que más contribuyen a brindar un servicio de calidad.
Recordemos que el proceso de comunicación se completa cuando el emisor ha captado la reacción del receptor a su mensaje. En esto consiste la retroalimentación.
En el transcurso del contacto con el cliente, hemos de identificar sus necesidades y expectativas para, así, estar en condiciones de ofrecer una solución que las satisfaga. Durante la conversación formularemos preguntas, escucharemos activamente, y realizaremos un intercambio con el cliente. Este intercambio ha de ser gestionado por nosotros.
Piense en que la persona que atiene al cliente es la responsable de la eficacia del proceso de comunicación. Y uno de los principales instrumentos es la retroalimentación.
Habilidades de Comunicación en la Atención al Cliente
Las habilidades básicas de comunicación representan un componente fundamental en la atención al cliente. Es la comunicación la herramienta principal para establecer interacciones exitosas y de calidad, de ahí que el personal de contacto con el público deba desarrollar sus habilidades comunicativas, especialmente aquellas que consideramos básicas: la Escucha y la Retroalimentación.
Siempre es posible mejorar y perfeccionar los procesos de comunicación en los que estamos diariamente implicados. Al fin y al cabo, y ante los clientes de nuestra empresa, somos nosotros los que tenemos la responsabilidad de que todo vaya por los cauces más satisfactorios. Tenemos, por tanto, la responsabilidad de controlar las comunicaciones que se efectúen.
Es posible pensar que la comunicación eficaz es algo difícil, si no imposible de alcanzar, al menos al cien por cien. No obstante, siempre podemos mejorar y perfeccionar los procesos de comunicación en los que estamos diariamente implicados perfeccionando nuestras habilidades básicas de comunicación.
Escucha Activa en el Proceso de Atención al Cliente
La Escucha Activa consiste en la aplicación de una actitud y un conjunto de comportamientos dirigidos a interpretar correctamente el mensaje del interlocutor, transmitiéndole al mismo tiempo respeto e interés.
En el ámbito de la atención al cliente esta capacidad, ya de por sí importante en el proceso de comunicación, adquiere especial relevancia. Saber escuchar al cliente, practicando al escucha activa, es útil en prácticamente todas las fases del proceso de atención al cliente.
En primer lugar, desde el momento en que un cliente se dirige a usted, ya le está transmitiendo mensajes. Será necesario determinar cuál es su petición, conocer y comprender las necesidades del cliente.
La escucha activa le permitirá también personalizar mejor el contacto. Además de transmitir interés por el cliente. Es decir, trasladarle un mensaje positivo en cuanto a su disposición y actitud para resolver la necesidad del cliente y satisfacer sus expectativas.
A continuación, examinamos los elementos de la escucha activa en el marco de la atención al cliente. La escucha activa está relacionada con saber escuchar. Así que, al respecto, le sugerimos consulte este artículo.
Aplicando la Escucha Activa
Comunicación Interpersonal en la Atención al Cliente
La comunicación es el elemento que mejor define a la atención al cliente. Constituye la relación directa que se da entre dos o más personas.
Esta es la característica básica. Durante esta relación, el cliente tratará de influir en el empleado o empleada de modo que éste le dé información. Que le facilite un producto, realice alguna operación en caja, le indique las condiciones de adquisición de un bien o servicio, qué hacer para obtener un préstamo personal y el trámite a seguir, le gestione la obtención de una tarjeta de crédito. Incluso que se haga cargo de una queja.
Es decir, que le resuelva un problema o satisfaga una necesidad o expectativa. El empleado, por su parte y desde una perspectiva de calidad de servicio, pretenderá que la información facilitada al cliente sea pertinente y correcta. Por ejemplo, que éste comprenda correctamente las condiciones de venta y garantía, los trámites a seguir para conseguir un crédito; o, en caso de queja, que se resuelva del modo más satisfactorio para ambos y la organización.
Comunicación Interpersonal
Proceso de Atención al Cliente
Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente
Este módulo del curso Calidad en la Atención al Cliente, analiza cómo personalizar el trato al público, y los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Cliente”. Entendemos por este proceso la secuencia de conductas que, ante...
Entrenamiento en Atención al Cliente
Tratados los conceptos previos sobre comunicación y proceso de atención (presencial y telefónica), se lleva a cabo el entrenamiento en atención al cliente mediante el juego de roles.
El Juego de Roles es un método de formación participativo. Consiste en la representación de una situación en la que se asignan a los participantes distintos papeles (roles). De esta forma, pueden aplicar los conocimientos adquiridos y poner en práctica las habilidades y competencias que se pretende desarrollar.
El enfoque de este entrenamiento en atención al cliente se fundamenta en la práctica, la observación y el aprendizaje. Este se potencia mediante la retroalimentación que reciben los participantes acerca de sus conductas en una situación simulada de relación con el cliente.
A su vez, el proceso de aprendizaje se facilita gracias a la grabación en vídeo del desarrollo del juego de roles y su posterior visionado. De esta forma, se optimiza la identificación de los puntos fuertes y de las áreas de mejora de quienes adoptan el papel de empleado que trata con el cliente.
Por otra parte, los observadores, además de proporcionar retroalimentación, potencian el aprendizaje mediante la observación de modelos y la discusión sobre cómo se ha desarrollado la situación simulada. Finalmente, el hecho de que en las situaciones se asigne, a uno o más participantes, el papel de cliente ayuda a comprender el punto de vista este.
Procedimiento para el Entrenamiento en Atención al Cliente
Errores en la Atención al Cliente
Los errores en la atención al cliente pueden generan insatisfacción y, además, provocar situaciones conflictivas. Estos errores pueden ser diversos y pertenecer a distintas categorías.
En general, un déficit en los comportamientos implicados en el proceso de atención al cliente, en cada una de sus fases, en sí mismo es fuente de equívocos, desaciertos y fallos. Por ejemplo, enfocarse en los primeros momentos, pero obviando la finalización del contacto.
No escuchar activamente, prescindir de la retroalimentación, o expresar un lenguaje no verbal inadecuado, puede generar, cuando menos insatisfacción.
Además, algunas actitudes y comportamientos son exponentes de un proceso de atención al cliente deficiente, que no alcanza el objetivo de la satisfacción de aquél.
En este artículo citamos algunos de estos errores, sin pretender una relación exhaustiva. Veámoslos.
Errores en la Atención al Cliente
Iniciar el Contacto con el Cliente como Oportunidad en la Atención
Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, propiciará una relación positiva con el cliente, mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta su final.
Tenga en cuenta que la primera impresión afectará a cómo se desarrolle el proceso de atención al cliente en sus fases posteriores. Las primeras impresiones proporcionan un excelente punto de partida para proseguir con la investigación de las necesidades del cliente, darles respuesta y culminar el contacto con éxito.
La importancia de la primera impresión en entornos de ventas ha sido confirmada por diversos estudios. Por ejemplo, Bergeron, Fallu y Roy [1] analizaron los efectos de la primera y de la última impresión, en un contexto de venta. Concluyeron que la calidad percibida fue influenciada por la impresión inicial. Al mismo tiempo, encontraron que la satisfacción del cliente fue influenciada, sobre todo, por la impresión final.
Nota para la Capacitación
Obtener Información del Cliente para Satisfacer Necesidades y Expectativas
Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad.
La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto, conocer unas y otras.
A partir de ese conocimiento se puede construir una respuesta satisfactoria, en el contexto del proceso de atención al cliente.
La información que tengamos sobre las necesidades del cliente es el punto de partida para actuar de forma que aquellas sean satisfechas. Para desarrollar el proceso de atención al cliente hemos de investigar esas necesidades.
Debemos conocer qué quiere el cliente; qué espera de nosotros y de nuestra empresa.
Cómo Obtener Información del Cliente
Satisfacer la Necesidad del Cliente: el Objetivo
Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas.
Recordemos que Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por tanto, el esfuerzo principal ha de ir dirigido en este sentido.
Sin olvidar, no obstante, que un servicio de calidad ha de contemplar las prestaciones secundarias, teniendo vital importancia el trato que se le dispensa al cliente.
Partiendo del conocimiento sobre las necesidades y expectativas del cliente, es posible desarrollar las acciones y comportamientos dirigidos a la satisfacer la necesidad del cliente; y responder a sus expectativas. Este es un elemento central.
Nota para la Capacitación
Finalizar el Contacto con el Cliente, el Broche de Oro de una Buena Atención
Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades y expectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y comportamientos que aumentarán la percepción de calidad del servicio.
La importancia de trabajar bien este punto final ha quedado demostrada en algunos estudios, como en el de Bergeron, Fallu y Roy [1].
Estos autores llegaron a la conclusión de que la impresión final influenciaba positivamente la satisfacción del cliente. Concretamente, se refirieron a la impresión final que obtenía el cliente tras un contacto en un entorno de venta.
Finalizar el Contacto con el Cliente
Los comportamientos a implicar se presentan en la figura siguiente.
Personalizar la Atención al Cliente como Actitud Predominante
Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes.
Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor; incluso cuando la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total.
En este sentido, tengamos en cuenta que la opinión que se tiene de un servicio está fuertemente condicionada por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.
Cómo Personalizar la Atención
Para personalizar la atención, se consideran tres momentos:
Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos clave en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
La Atención al Cliente como Proceso
Resolver Situaciones Conflictivas
Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas
En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo. Es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”. Sin embargo, este cliente puede perderse si la situación no es abordada correctamente. En este módulo se […]
Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente
Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un contacto directo entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas pueden ser de diverso tipo.
Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la comunicación, errores involuntarios, desacuerdos, percepciones dispares de las circunstancias, un estado emocional alterado por parte de alguno de los actores,…
Se inicia una disputa en la que la tensión emocional se eleva, hasta llevarnos a puntos absurdos, y se pierde de vista el verdadero significado de la situación y el propio problema objetivo que constituyó, en principio, la causa de la discusión.
Conflicto con el Cliente
Un conflicto puede enmarcarse en dos tipos de situaciones:
Mientras se produce el proceso de atención al cliente, sin existir una queja inicial. Donde no tiene porqué concurrir una disposición previa para el conflicto. Dos personas se relacionan y, durante la interacción, surgen dificultades que desembocan en tensión emocional y discusión.
Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta
Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación.
Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el comportamiento del trabajador que le atiende; porque la información que ha obtenido la estima inadecuada o esté en desacuerdo con la alternativa o solución que se le ha dado.
Las causas pueden ser diversas. El cliente pude ver frustradas las expectativas que tenía, sentirse ignorado, percibir falta de interés en el personal de la empresa, y en la empresa misma.
También es posible que el cliente se acerque a la empresa con una queja concreta y predispuesto negativamente. Esto hará mas probable el conflicto.
En cualquier caso, y aunque parezca contradictorio, un conflicto con el cliente supone una auténtica oportunidad para ganárnoslo. Es posible conseguir que el contacto finalice con una imagen positiva de la organización. Es lo que se puede definir como el momento de la verdad. Y es que, en realidad, es ante las dificultades cuando es posible desarrollar habilidades y mecanismos que las conviertan en ocasiones de oro para obtener clientes satisfechos.
Mantener el Control de la Situación
Pero ¿cómo conseguir mantener bajo control una situación tensa y convertirla en una solución satisfactoria para el cliente?
Respuesta Asertiva en la Atención al Cliente. Esquema Básico
Ante una situación conflictiva con el cliente, la respuesta asertiva se centra en la solución del problema; ejerciendo el autocontrol y desplegando determinadas habilidades que faciliten una resolución eficaz del contacto.
Tenga en cuenta que muchas personas se encuentran incómodas cuando tienen que enfrentarse directamente con una persona enfadada. A pesar de que comprendan que, objetivamente, el problema no son ellas, que no es algo personal, tienden a reaccionar como si así lo fuera.
Al estar en una situación de conflicto, prefieren es acabar el contacto rápidamente. Perciben al cliente como un problema en sí mismo, del que hay que deshacerse lo antes posible.
En este artículo presentamos el esquema general de la respuesta asertiva. También, los elementos clave del autocontrol, si bien esto último se trata con más profundidad en este artículo.
Algunos Enfoques Inadecuados
Con frecuencia, ante una situación de conflicto, se responde:
Ejercer el Autocontrol en Situaciones Conflictivas
Como se ha puntualizado en otro artículo, ejercer autocontrol sobre las propias emociones y conductas, cuando uno se enfrenta a una situación de conflicto, es fundamental para manejarla.
No pretendemos decirle solamente lo importante que es controlarse sino, además, sugerirle algunos mecanismos que podrá aplicar para que su comportamiento no exceda los límites de su propio dominio.
El enfoque para ejercer el autocontrol en situaciones conflictivas ha sido aplicado en la práctica clínica con notable éxito. Está basado en el método de Inoculación al Estrés, formulado por Meichenbaum y Jaremko [1].
Se trata de afrontar la situación de forma correcta, aplicando un conjunto de habilidades que le permitan reducir la activación de su organismo. Es decir, el factor fisiológico. También se presenta un mecanismo de tipo cognitivo, las autoinstrucciones, que le ayudarán a mantenerse bajo control. Finalmente, se sugiere cómo desarrollar la reflexión, una vez que el contacto con el cliente ha finalizado.
Evidentemente, todo ello le será útil no solo en situaciones profesionales, sino en cualquier otra donde medie la respuesta de estrés. Le recomendamos que, como contenido complementario, consulte nuestro artículo sobre el afrontamiento de la respuesta de estrés, basado en la misma metodología.
Secuencia para Ejercer el Autocontrol
En la figura siguiente puede apreciar el flujo de elementos que harán posible mantener el control en situaciones de estrés. Este enfoque también es utilizado para el control de la ira.
Desarrollar la Respuesta Asertiva en la Atención al Cliente
Desarrollar la respuesta asertiva ante una situación conflictiva con el cliente requiere una serie de pasos. De aplicar un conjunto de comportamientos, siendo el primero de ellos el autocontrol.
Sin autocontrol, es difícil gestionar adecuadamente el conflicto con el cliente. Ese es el primer paso.
Posteriormente, pondremos en marcha nuestra respuesta, que ha de caracterizarse por una actitud que facilite la reducción del tono emocional.
Por otra parte, transmitir al cliente que le comprendemos, que nos hacemos cargo de su situación, permitirá centrarnos en la solución, que es el objetivo hacia el que hemos de dirigirnos.
Analizamos a continuación los elementos que, tras el autocontrol, permiten desarrollar la respuesta asertiva.
Cómo Desarrollar la Respuesta Asertiva
Una vez que mantenemos el control sobre nuestro propio comportamiento, incluyendo pensamientos y emociones, hemos de centrarnos en la solución. Pero antes, es conveniente
Centrarse en la Solución del Conflicto
Centrarse en la solución es el fundamento de la respuesta asertiva al conflicto. Es el enfoque que la caracteriza, que pretende afrontar la resolución del conflicto desde una perspectiva constructiva.
Siguiendo el esquema de la respuesta asertiva, hasta este momento, el cliente ha tenido la oportunidad de exponer el motivo de su descontento. Igualmente, se le ha escuchado y transmitido que se comprende su punto de vista.
Ahora, es el momento de solucionar el problema en sí. Ese es el verdadero objetivo y la clave para resolver correctamente el momento de la verdad.
Los “momentos de la verdad” se refieren a las interacciones en las que el contacto con el cliente le supone a este una gran carga emocional. Son aquellos momentos que suceden cuando el cliente tiene un problema.
Al contrario de las transacciones rutinarias, el momento de la verdad ofrece la oportunidad para crear un vínculo emocional con el cliente. De ahí la importancia de centrarse en la solución y resolver el problema del cliente.
El Esquema para Centrarse en la Solución
Centrarse en la solución implica a los elementos siguientes:
Atención Telefónica
Módulo 5: La Atención Telefónica: cómo llevarla a cabo
La atención telefónica supone un canal de contacto con el cliente que sigue siendo altamente valorado, a pesar de la existencia de otros canales telemáticos. Como sabemos, el contacto con el cliente no se lleva a cabo únicamente de manera presencial. El cliente...
Test de Atención Telefónica para Mejorar las Competencias
Este test de atención telefónica está diseñado para que usted evalúe su comportamiento ante el teléfono cuando atiende a un cliente.
El comportamiento telefónico eficaz depende de un conjunto de técnicas dirigidas a desarrollar una atención telefónica de calidad con el cliente.
El uso del teléfono implica manejar un único canal. Esto entraña cierta dificultad para llevar a cabo comunicaciones efectivas.
El diagnóstico de su comportamiento ante el teléfono le permitirá conocer sus fortalezas y, lo más importante, identificar las áreas en las que debe mejorar. Al determinar estas últimas usted puede centrarse en ellas. De esta forma, brindará a los clientes una atención telefónica profesional y excelente.
Test de Atención Telefónica
El test de atención telefónica plantea un conjunto de afirmaciones acerca de su actitud y comportamiento cuando atiende una llama telefónica. Por favor, indique la frecuencia con la que lleva a cabo los comportamientos indicados. Para ello, marque la casilla apropiada. Hágalo, en función de la frecuencia con la que realiza cada una de las conductas indicadas.
Al finalizar el test, remita las respuestas mediante el botón “submit“. Entonces obtendrá la puntuación y una breve explicación a cada una de las aseveraciones del test.
Proceso de Atención Telefónica para un Servicio Excelente
El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas para desarrollar esa atención adecuadamente.
En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.
El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, la razón de ser de cada una de las fases del proceso de atención telefónica es similar.
En tal proceso se integran el inicio del contacto, la obtención de información, la satisfacción de la necesidad y la finalización. En este artículo se proponen tres fases, con unos puntos clave ligeramente diferentes a la atención presencial, con el fin de ajustarse a las peculiaridades de la comunicación telefónica.
De hecho, las consultas o cuestiones que se tratan telefónicamente suelen ser más concretas y de menor complejidad. Esto al menos como tendencia general, ya que es posible que el objeto de la llamada suponga un grado de dificultad asimilable a algunas situaciones que se dan en los contactos “cara a cara”.
Esquema del Proceso de Atención Telefónica
Iniciar el Contacto Telefónico de un modo Profesional
Iniciar el contacto telefónico de modo adecuado va a condicionar en gran medida la conversación que llevemos a cabo con el cliente.
Provocando una primera impresión positiva estaremos poniendo las bases para que el cliente perciba un servicio de calidad. Así, Bergeron, Fallu y Roy [1]
analizaron los efectos de la impresión en el cliente, concluyendo que la calidad percibida dependió en gran medida de la impresión inicial.
En este artículo se revisarán los comportamientos a llevar a cabo para conseguir un primer contacto exitoso. A partir de él, se pueden desarrollar las etapas necesarias para culminar un buen proceso de atención telefónica.
Iniciar el Contacto Telefónico
Descubrir la Necesidad del Cliente e Identificar Expectativas
Descubrir la necesidad del cliente, identificando sus expectativas, es básico para ofrecer una respuesta de calidad. Tenga en cuenta que la calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.
Este, por tanto, toma el protagonismo de cualquier acción que lleve a cabo la empresa. Es el centro de su atención y, por esa razón, es imprescindible conocer necesidades y expectativas para que puedan ser satisfechas.
Los comportamientos a efectuar en esa etapa de la atención telefónica están dirigidos hacia ese fin. Es necesario, entonces, desplegar un conjunto de habilidades de comunicación que permitan obtener la información oportuna de forma ordenada. Esto resultará en una mayor precisión en la identificación de necesidades y expectativas; y en un menor tiempo de respuesta.
Lógicamente, la capacidad de escucha es un elemento clave. Recuerde que,
Finalizar el Contacto Telefónico con el Cliente añadiendo Valor
Finalizar el contacto telefónico de modo profesional, y facilitando ayuda, es vital desde el punto de vista de la atención al cliente.
Cualquiera sea el motivo del contacto siempre es importante terminar la llamada correctamente, y dejar a la persona interlocutora con una impresión favorable de usted y de su empresa.
Al igual que la primera impresión, las últimas impresiones también son críticamente importantes. Con frecuencia, tienen una influencia más duradera.
Una última impresión positiva ayuda a crear clientes que se fidelizarán con la empresa. Y hablarán bien a otras personas, contribuyendo a generar una imagen de calidad en el servicio.
Finalizar el Contacto Telefónico Facilitando Ayuda
Los puntos clave de esta última etapa se exponen a continuación.
Comportamiento Telefónico: Claves en la Atención Excelente
El comportamiento telefónico es un factor clave para conseguir una atención telefónica de calidad.
Aplicar habilidades telefónicas efectivas genera una imagen positiva de la organización. Cuando todo el personal utiliza sistemáticamente protocolos telefónicos apropiados, se incide de forma significativa en en la satisfacción del cliente.
Ya que el proceso de comunicación está afectado por la existencia de un único canal para la transmisión del mensaje, es necesario cuidar especialmente un grupo de componentes que mejorarán la comunicación con el cliente.
Estos son:
Atención Telefónica y los Tres Componentes para Hacerla Sobresaliente
En la atención telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización.
Aunque se trate de alguien cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el cliente, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en lo que se denomina personal de línea. Es decir, alguien que en ese momento representa a la organización y se relaciona de forma directa con el cliente.
Esto ocurre cada vez que se atiende a alguien del exterior de la organización. Aunque sólo sea para canalizar la llamada a otra persona o departamento.
