Nuestras Publicaciones sobre Atención al Cliente
La calidad en la atención al cliente es un factor de primer orden para mejorar la competitividad de las empresas. Supone un elemento diferenciador que incide en la denominada Calidad de Servicio, al enriquecer el producto o servicio principal que presta la organización.
Conseguir una atención al cliente de calidad depende de un conjunto de actitudes y comportamientos aplicados en las situaciones de contacto con el cliente; tanto en la relación presencial como telefónica, o en aquellas en las que se ponen de manifiesto comportamientos conflictivos.
Esta categoría de artículos está organizada, a su vez, en cinco subcategorías que pretenden facilitar una visión completa para que puedas mejorar la calidad en la atención al cliente, así como entrenar a otras personas a brindar un servicio excelente. A lo largo de estos contenidos, se ofrecen técnicas y recomendaciones específicas para manejar situaciones desafiantes, promover la empatía y asegurar una experiencia positiva.
Esta información práctica no solo fortalecerá tus competencias, sino que también contribuirá a que tu equipo esté alineado con los estándares de servicio que fidelizan a los clientes y aportan valor a la organización.
Conceptos de Atención al Cliente
¿Es rentable la Calidad en la Atención al Cliente?
Calidad en la Atención al cliente ¿Es rentable una Atención al Cliente de Calidad? Intuitivamente la respuesta es afirmativa. También lo es desde la lógica de la calidad de servicio, definida en términos de la adición de valor al producto o servicio principal. Este...
Módulo 1: Conceptos de Atención al Cliente
Introducción El Módulo “Conceptos de Atención al Cliente” examina la definición actual de Calidad, así como la de Calidad de Servicio. Sitúa la Atención al Cliente como característica de Calidad, especialmente importante en las empresas "de servicios. Asimismo, trata...
¿Qué es la Calidad? Esta Actividad te Ayudará a Responder
Explorando el Concepto de Calidad a través del Debate en Grupo Responder a la cuestión “Qué es la Calidad” permite explorar las ideas de las personas que participan en una acción formativa, sea esta de carácter abierto, o dirigida a un equipo de la propia...
Atención al Cliente en el Contexto de la Calidad
Atención al Cliente y Calidad son dos términos íntimamente relacionados. De hecho, forman parte del mismo constructo. Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por su parte, la atención al cliente es un factor de la calidad de...
Beneficios de la Calidad en la Atención al Cliente
Ventajas de Cumplir con las Expectativas Hay que tener presente que, en la actualidad, las personas, como clientes de empresas y organizaciones en general, somos más exigentes tanto en lo que afecta a la calidad de los productos, como a la calidad de los servicios,...
Habilidades en la Atención al Cliente
Actitud y Habilidades ¿Qué habilidades en la atención al cliente son distintivas para un servicio de calidad? ¿Cómo facilitar al público una atención excelente? Son dos los factores que posibilitarán que las personas que atienden al cliente consigan ese objetivo. Por...
Por Qué es Importante el Equipo en la Atención al Cliente
El Equipo y el Cliente El trabajo en equipo, en la atención al cliente, fortalece la calidad del servicio. Asegura una comunicación coherente con el cliente, facilitando que todo el personal de contacto con el público se responsabilice de los resultados. Cuando un...
Perfil de Atención al Cliente para un Servicio Excelente
Exigencias para el Personal de Atencíon al Público Determinar el perfil de atención al cliente es indispensable para desarrollar procesos de selección exitosos que permitan distinguir, entre las personas candidatas, a aquellas que alcanzarían el mejor desempeño en...
Comunicación y Atención al Cliente
Módulo 2: Comunicación y Atención al Cliente
Introducción El módulo Comunicación y Atención al Cliente analiza el proceso de comunicación interpersonal y cómo éste debe utilizarse durante el contacto con el cliente. De hecho, la comunicación eficaz es uno de los elementos fundamentales del Proceso de Atención al...
Paráfrasis: una Actividad Práctica de Comunicación
Paráfrasis y Comunicación La paráfrasis es una habilidad específica de comunicación que permite enfocar un tema, durante una conversación, para obtener más información sobre él. Parafrasear le permite dirigir la conversación de un modo sutil. Es una técnica que no...
Habilidades Específicas de Comunicación ¿Qué son?
Habilidades Específicas de Comunicación: Aplicar ciertas habilidades específicas de comunicación nos permite mejorar la relación y el proceso de atención al cliente, incrementado la percepción de calidad de los servicios. Si bien es indiscutible la importancia de...
Más que Palabras: Ejercicios de Comunicación No Verbal
La Importancia de la Práctica en Comunicación Los ejercicios de comunicación no verbal que siguen están diseñados para facilitar la comprensión de este componente clave de la comunicación interpersonal. Hablar, reduciendo al mínimo el lenguaje no verbal, es difícil....
Comunicación No Verbal en la Atención al Cliente
La comunicación no verbal se define como el aspecto de la comunicación que no se expresa con palabras. Consiste en comunicar con el uso de gestos, movimientos corporales, contacto ocular, expresiones faciales y ritmo del habla, entre otros elementos. Distintas...
Principios Básicos de la Comunicación con el Cliente
Si la comunicación es el instrumento de la atención al cliente, los principios básicos de la comunicación han de entenderse y tenerlos en cuenta en todo contacto con el público. En el esquema sobre el proceso de comunicación en la atención al cliente, se indicaba la...
Retroalimentación en la Atención al Cliente
Retroalimentación y Comunicación Saber manejar la retroalimentación en la atención al cliente es una de las habilidades de comunicación que más contribuyen a brindar un servicio de calidad. Recordemos que el proceso de comunicación se completa cuando el emisor ha...
Habilidades de Comunicación en la Atención al Cliente
La Importancia de la Comunicación La comunicación en la atención al cliente representa un componente fundamental en la calidad de servicio. Es la comunicación la herramienta principal para establecer interacciones exitosas y de calidad, de ahí que el personal de...
Escucha Activa en el Proceso de Atención al Cliente
Qué es la Escucha Activa La Escucha Activa consiste en la aplicación de una actitud y un conjunto de comportamientos dirigidos a interpretar correctamente el mensaje del interlocutor, transmitiéndole al mismo tiempo respeto e interés. En el ámbito de la atención al...
Comunicación Interpersonal en la Atención al Cliente
La comunicación es el elemento que mejor define a la atención al cliente. Constituye la relación directa que se da entre dos o más personas. Esta es la característica básica. Durante esta relación, el cliente tratará de influir en el empleado o empleada de modo que...
Proceso de Atención al Cliente
Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente
Introducción Este módulo del curso Calidad en la Atención al Cliente, analiza cómo personalizar el trato al público, y los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Cliente”. Entendemos por este proceso la secuencia de...
Entrenamiento en Atención al Cliente
Aprendizaje Activo en Atención al Cliente ratados los conceptos previos sobre comunicación y proceso de atención (presencial y telefónica), se lleva a cabo el entrenamiento en atención al cliente mediante el juego de roles. El Juego de Roles es un método de formación...
Errores en la Atención al Cliente
Aspectos que Afectan la Satisfacción Los errores en la atención al cliente pueden generan insatisfacción y, además, provocar situaciones conflictivas. Estos errores pueden ser diversos y pertenecer a distintas categorías. En general, un déficit en los comportamientos...
Iniciar el Contacto con el Cliente como Oportunidad
Atención Excelente desde el Principio Iniciar el contacto con el cliente de forma adecuada, propiciará una relación positiva con el cliente, mejorando el proceso que se llevará a cabo hasta su final. Tenga en cuenta que la primera impresión afectará a cómo se...
Obtener Información del Cliente. Necesidades y Expectativas
Investigar las Necesidades Sin obtener información del cliente, sobre sus necesidades y expectativas, no es posible proporcionar una atención de calidad. La calidad se define como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Es imprescindible, por tanto,...
Satisfacer la Necesidad del Cliente: el Objetivo
El Objetivo del Proceso de Atención Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas. Recordemos que Calidad se...
Cómo Finalizar el Contacto con el Cliente
Un Buen Final Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades y expectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y...
Personalizar la Atención al Cliente como Actitud Predominante
Importancia del Trato Personalizado en la Percepción del Servicio Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes. Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué...
Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se...
Resolver Situaciones Conflictivas
Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas
Conflicto con el Cliente En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo. Es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la...
Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente
Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un contacto directo entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas pueden ser de diverso tipo. Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la comunicación, errores...
Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta
Conflicto como Momento de la Verdad Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación. Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el comportamiento del...
Respuesta Asertiva en la Atención al Cliente. Esquema Básico
Ante una situación conflictiva con el cliente, la respuesta asertiva se centra en la solución del problema; ejerciendo el autocontrol y desplegando determinadas habilidades que faciliten una resolución eficaz del contacto. Tenga en cuenta que muchas personas se...
Ejercer el Autocontrol en Situaciones Conflictivas
El Control de la Siuación Comienza por Uno Mismo Como se ha puntualizado en otro artículo, ejercer autocontrol sobre las propias emociones y conductas, cuando uno se enfrenta a una situación de conflicto, es fundamental para manejarla. No pretendemos decirle solamente...
Desarrollar la Respuesta Asertiva en la Atención al Cliente
Desarrollar la respuesta asertiva ante una situación conflictiva con el cliente requiere una serie de pasos. De aplicar un conjunto de comportamientos, siendo el primero de ellos el autocontrol. Sin autocontrol, es difícil gestionar adecuadamente el conflicto con el...
Centrarse en la Solución del Conflicto
Responder en los Momentos de la Verdad Centrarse en la solución es el fundamento de la respuesta asertiva al conflicto. Es el enfoque que la caracteriza, que pretende afrontar la resolución del conflicto desde una perspectiva constructiva. Siguiendo el esquema de la...
Atención Telefónica
Módulo 5: La Atención Telefónica: cómo llevarla a cabo
Uso del Teléfono en la Atención al Público La atención telefónica supone un canal de contacto con el cliente que sigue siendo altamente valorado, a pesar de la existencia de otros canales telemáticos. Como sabemos, el contacto con el cliente no se lleva a cabo...
Test de Atención Telefónica para Mejorar las Competencias
Introducción A continuación, se presenta el test de atención telefónica, diseñado para que usted evalúe su comportamiento ante el teléfono cuando atiende a un cliente. La atención telefónica es, con frecuencia, la primera interacción directa que tiene un cliente con...
Proceso de Atención Telefónica para un Servicio Excelente
El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas para desarrollar esa atención adecuadamente. En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de...
Iniciar el Contacto Telefónico de un modo Profesional
La Importancia del Primer Contacto Iniciar el contacto telefónico de modo adecuado va a condicionar en gran medida la conversación que llevemos a cabo con el cliente. Causando una primera impresión positiva, estaremos poniendo las bases para que el cliente perciba un...
Descubrir la Necesidad del Cliente y sus Expectativas
Conocer para Satisfacer Descubrir la necesidad del cliente, identificando sus expectativas, es básico para ofrecer una respuesta de calidad. Tenga en cuenta que la calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas del cliente. Este, por...
Finalizar el Contacto Telefónico con el Cliente añadiendo Valor
La Importancia de un Buen Final Finalizar el contacto telefónico de modo profesional, y facilitando ayuda, es vital desde el punto de vista de la atención al cliente. Cualquiera que sea el motivo del contacto siempre es importante terminar la llamada correctamente, y...
Comportamiento Telefónico: Claves en la Atención Excelente
Componentes de la Atención Telefónica El comportamiento telefónico es un factor clave para conseguir una atención telefónica de calidad. Aplicar habilidades telefónicas efectivas genera una imagen positiva de la organización. Cuando todo el personal utiliza...
Atención Telefónica y sus Tres Componentes
En la atención telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunque se trate de alguien cuyo puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con...