Un Buen Final
Finalizar el contacto con el cliente es la última fase del proceso de atención al cliente. Aunque ya haya abordado la satisfacción de las necesidades y expectativas, facilitando el producto o servicio oportuno, resta aun aplicar algunas técnicas y comportamientos que aumentarán la percepción de calidad del servicio.
La importancia de trabajar bien este punto final ha quedado demostrada en algunos estudios, como en el de Bergeron, Fallu y Roy [1]. Estos autores llegaron a la conclusión de que la impresión final influenciaba positivamente la satisfacción del cliente. Concretamente, se refirieron a la impresión final que obtenía el cliente tras un contacto en un entorno de venta.
Finalizar el Contacto con el Cliente
Los comportamientos a implicar se presentan en la figura siguiente.
OBJETIVO:
- Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.
Nota para la Capacitación
- Iniciar exponiendo el objetivo de esta última fase y pasar a comentar cada uno de sus elementos.
Interesarse por Peticiones Añadidas
El proceso de atención al cliente aún no se ha cerrado. Aún queda finalizar el contacto con el cliente de manera positiva. Pero es posible que la petición, demanda de información o de un producto o servicio, no sea lo único que ha llevado al cliente hasta usted.
Por tanto, resta asegurarse de que no hay más asuntos pendientes, antes de finalizar el contacto. Mas necesidades que satisfacer.
Si queda algún otro tema por tratar, o detecta una nueva necesidad, es preciso retomar el proceso en la etapa de obtención de información.
Despedirse Amablemente
Una vez que haya finalizado con éxito la interacción con el cliente, es el momento de poner un broche inmejorable a la misma. De dejar una sensación final agradable y profesional.
Para ello despídase del cliente con amabilidad. Es el mejor modo de finalizar el contacto con el cliente.
Mirar y Sonreír
También en este momento habrá de llevar a cabo algo importante. Mirar al cliente y sonreír. Tal y como hizo al principio del contacto. Recuerde que la comunicación no verbal transmite emociones y actitudes. Y que siempre debe trasladar al cliente una actitud positiva.
No Demorar el Final
Recuerde que, probablemente, hay más personas esperando. Tenga un buen principio con ellas permitiendo que sean atendidas con la máxima celeridad posible.
Nota para la Capacitación
- Comenzar un breve debate sobre las cuestiones siguientes:
- ¿Es preciso aplicar todas las fases descritas, con sus distintos componentes, en todo tipo de contacto con el cliente?
- En vuestro trabajo ¿Cuándo hay que aplicar intensamente las cuatro fases? ¿Y cuándo alguna de ellas no es aplicable o lo es pero escasamente?
[1] Bergeron, J., Fallu, J.-M., & Roy, J: A Comparison of the Effects of the First Impression and the Last Impression in a Selling Context. Recherche et Applications En Marketing (English Edition), 2008, 23(2), 19–36.
