En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo, es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa.

Es lo que se denomina el “momento de la verdad”.

Sin embargo, este cliente puede perderse si la situación no es abordada correctamente.

En este módulo se analizará la génesis de las situaciones conflictivas y, lo que es más importante, como tratarlas de manera que se resuelvan positivamente para la empresa, el empleado y, por supuesto, para el propio cliente.

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