Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Conflicto con el Cliente

En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo. Es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”.

Sin embargo, este cliente puede perderse si la situación no es abordada correctamente.

En este módulo se analizará la génesis de las situaciones conflictivas y, lo que es más importante, como tratarlas de manera que se resuelvan positivamente para la empresa, el empleado y, por supuesto, para el propio cliente.

Objetivos

Explicar la dinámica de la situación conflictiva

En primer lugar, hay que tener en cuenta que una situación conflictiva puede surgir durante la presentación de una queja o, simplemente, en el transcurso del Proceso de Atención al Cliente. En tal situación, están presentes una serie de elementos que habrá que conocer para minimizar sus efectos.

Distinguir entre los tipos de respuesta ante situaciones conflictivas

Son varias las maneras de responder ante esta clase de situaciones. Algunas de ellas son altamente inapropiadas. Tras este módulo, sabrá cuáles son estas respuestas y podrá apreciar cuándo su conducta se desliza hacia cada una de ellas, rectificando en consecuencia.

Describir la Respuesta Asertiva y reconocerla como el mejor modo de tratar las situaciones conflictivas

Sabrá en qué consiste la Respuesta Asertiva y comprenderá por qué es la más adecuada, incluyéndola en su repertorio comportamental para hacer frente a las situaciones conflictivas.

Mejorar su capacidad de autocontrol ante situaciones conflictivas

A veces el problema no es desconocer cómo responder, sino perder el control de uno mismo y, por tanto, de la situación. Al final de este módulo habrá aprendido qué estrategias son necesarias para ejercer el autocontrol, ante una situación tensa, de manera que sus emociones interfieran lo menos posible en su resolución.

Reducir la probabilidad de ocurrencia de las situaciones conflictivas

En definitiva, se pretende que la probabilidad de que sucedan situaciones conflictivas se reduzca. Y que, cuando surjan, sea capaz de gestionarlas correctamente.

Programa y Contenido

Programa

• Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente.
• Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta.
• Respuesta Asertiva. Esquema Básico.
• Ejercer el Autocontrol.
• Desarrollar la Respuesta Asertiva.
• Centrarse en la Solución.

Contenido

• Dinámica de la Situación Conflictiva.
• Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta.
• Respuesta Asertiva. Esquema Básico.
• Ejercer el Autocontrol.
• Desarrollar la Respuesta Asertiva.
• Centrarse en la Solución.

Recursos Complementarios

• Entrenamiento en Atención al Cliente.
• El Juego de Roles como Técnica de Formación.
• Respuesta de Estrés. Cómo Afrontarla.
• Percepción y Comunicación Interpersonal.

Lecturas Recomendadas

A fin de completar el aprendizaje sobre este tema, recomendamos la lectura de otros artículos. Estos facilitarán su labor de entrenamiento de un equipo de personas.

• Escucha Activa.
• Comunicación no Verbal y Atención al Cliente.
• Barreras de la Comunicación.

Nota para la Capacitación

En primer lugar, y antes de iniciar el módulo plantear las siguientes cuestiones:

• Por favor, exponed cuatro situaciones conflictivas que hayáis presenciado o vivido en primera persona.
• ¿Cómo surgieron? ¿Se resolvieron satisfactoriamente?
• ¿Cómo se podría haber actuado para evitar estas situaciones, minimizarlas o gestionarlas más satisfactoriamente?

Anotar estas situaciones para utilizarlas posteriormente en algunos apartados del módulo.