En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo, es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”. Sin embargo, este...
Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un contacto directo entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas pueden ser de diverso tipo. Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la comunicación, errores...
Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación. Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el comportamiento del trabajador que le atiende; porque la...
Ante una situación conflictiva con el cliente, la respuesta asertiva se centra en la solución del problema; ejerciendo el autocontrol y desplegando determinadas habilidades que faciliten una resolución eficaz del contacto. Tenga en cuenta que muchas personas se...
Como se ha puntualizado en otro artículo, ejercer autocontrol sobre las propias emociones y conductas, cuando uno se enfrenta a una situación de conflicto, es fundamental para manejarla. No pretendemos decirle solamente lo importante que es controlarse sino, además,...
Desarrollar la respuesta asertiva ante una situación conflictiva con el cliente requiere una serie de pasos. De aplicar un conjunto de comportamientos, siendo el primero de ellos el autocontrol. Sin autocontrol, es difícil gestionar adecuadamente el conflicto con el...
Centrarse en la solución es el fundamento de la respuesta asertiva al conflicto. Es el enfoque que la caracteriza, que pretende afrontar la resolución del conflicto desde una perspectiva constructiva. Siguiendo el esquema de la respuesta asertiva, hasta este momento,...
