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Atención al Cliente y Calidad son dos términos íntimamente relacionados. De hecho, forman parte del mismo constructo. Calidad se define en términos de satisfacción de necesidades y expectativas. Por su parte, la atención al cliente es un factor de la calidad de servicio, mejorando la satisfacción del cliente.

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. De definirse como “ajuste a las especificaciones”, es decir, a los requerimientos técnicos del diseño de un producto, se ha desarrollado hasta su acepción actual, tal como fue expresada por Juran: “Conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto” [1].

Esta perspectiva supuso un giro radical a lo que hasta entonces se entendía por Calidad. Dio el protagonismo al cliente en el sentido de que ya no eran los técnicos los que definían la calidad de un producto, sino los clientes. Esto es así en cuanto que un producto, aun siendo técnicamente perfecto, puede no tener aceptación en el mercado porque los clientes no lo valoren. Que no sea apto para satisfacer necesidades y expectativas.

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Curso de Calidad en la Atención al Cliente

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