¿Es rentable la Calidad en la Atención al Cliente?

¿Es rentable la Calidad en la Atención al Cliente?

¿Es rentable una Atención al Cliente de Calidad? Intuitivamente la respuesta es afirmativa. También lo es desde la lógica de la calidad de servicio, definida esta en términos de la adición de valor al producto o servicio principal. Este valor agregado consiste en...
Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

En ocasiones se producen situaciones conflictivas con el cliente que, bien manejadas, pueden convertirse en una oportunidad para fidelizarlo, es decir, para mantenerlo como cliente de la empresa. Es lo que se denomina el “momento de la verdad”. Sin embargo, este...
Módulo 5: La Atención Telefónica

Módulo 5: La Atención Telefónica

La atención telefónica supone un canal de contacto con el cliente que sigue siendo altamente valorado, a pesar de la existencia de otros canales telemáticos. Como sabemos, el contacto con el cliente no se lleva a cabo únicamente de manera presencial. El cliente...
Módulo 0: Calidad en la Atención al Cliente

Módulo 0: Calidad en la Atención al Cliente

El curso Calidad en la Atención al Cliente está estructurado en 5 módulos. A través de ellos se pretende capacitar a las personas de atención al público en los métodos y técnicas necesarias para brindar un servicio excelente. Por otra parte, el contenido de los...
Módulo 5: La Atención Telefónica

Test de Atención Telefónica

Este test de atención telefónica está diseñado para que usted evalúe su comportamiento ante el teléfono cuando atiende a un cliente. El comportamiento telefónico eficaz depende de un conjunto de técnicas dirigidas a desarrollar una atención telefónica de calidad con...
Módulo 4: Resolución de Situaciones Conflictivas

Dinámica de la Situación Conflictiva con el Cliente

Que aparezca una situación conflictiva en actividades que implican un contacto directo entre personas, no deja de ser frecuente. Sus causas pueden ser de diverso tipo. Desde una falta de información adecuada, hasta malentendidos por fallos en la comunicación, errores...
Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta

Conflicto con el Cliente. Tipos de Respuesta

Un conflicto con el cliente puede producirse cuando este emite una queja; o mientras es atendido sin que medie una reclamación. Así, puede sentirse enfadado o protestar porque considere injusto o molesto el comportamiento del trabajador que le atiende; porque la...
Respuesta Asertiva. Esquema Básico

Respuesta Asertiva. Esquema Básico

Ante una situación conflictiva con el cliente, la respuesta asertiva se centra en la solución del problema; ejerciendo el autocontrol y desplegando determinadas habilidades que faciliten una resolución eficaz del contacto. Tenga en cuenta que muchas personas se...
Ejercer el Autocontrol

Ejercer el Autocontrol

Como se ha puntualizado en otro artículo, ejercer autocontrol sobre las propias emociones y conductas, cuando uno se enfrenta a una situación de conflicto, es fundamental para manejarla. No pretendemos decirle solamente lo importante que es controlarse sino, además,...
Desarrollar la Respuesta Asertiva

Desarrollar la Respuesta Asertiva

Desarrollar la respuesta asertiva ante una situación conflictiva con el cliente requiere una serie de pasos. De aplicar un conjunto de comportamientos, siendo el primero de ellos el autocontrol. Sin autocontrol, es difícil gestionar adecuadamente el conflicto con el...
Centrarse en la Solución del Conflicto

Centrarse en la Solución del Conflicto

Centrarse en la solución es el fundamento de la respuesta asertiva al conflicto. Es el enfoque que la caracteriza, que pretende afrontar la resolución del conflicto desde una perspectiva constructiva. Siguiendo el esquema de la respuesta asertiva, hasta este momento,...
Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente

Módulo 3: El Proceso de Atención al Cliente

Este módulo del curso Calidad en la Atención al Cliente, analiza cómo personalizar el trato al público, y los comportamientos y actitudes implicados en lo que denominamos “Proceso de Atención al Cliente”. Entendemos por este proceso la secuencia de conductas que, ante...

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