Habilidades de Comunicación y Atención al Cliente

Las habilidades de comunicación representan un componente fundamental en la atención al cliente. Es la comunicación la herramienta principal para establecer interacciones exitosas y de calidad, de ahí que el personal de contacto con el público deba desarrollar sus habilidades comunicativas, especialmente aquellas que consideramos básicas: la Escucha y la Retroalimentación.

Siempre es posible mejorar y perfeccionar los procesos de comunicación en los que estamos diariamente implicados. Al fin y al cabo, y ante los clientes de nuestra empresa, somos nosotros los que tenemos la responsabilidad de que todo vaya por los cauces más satisfactorios. Tenemos, por tanto, la responsabilidad de controlar las comunicaciones que se efectúen.

Comunicarse eficazmente está al alcance de todas las personas. Basta con tener interés y perseverancia en adquirir las habilidades de comunicación necesarias para ello.

En realidad, aprender es algo que hacemos continuamente, no importa edad o condición para ello. Piense en que cuando nacemos, son muy pocas las cosas que sabemos hacer, el resto las vamos aprendiendo: caminar, hablar, escribir, … Resolver problemas matemáticos, conducir, … y comunicarnos.

Habilidades de Comunicación

El hecho de que esto último no lo hagamos con el grado de perfección deseable, no tiene por qué significar que no pueda mejorarse. Las conductas implicadas en la comunicación pueden alterarse en un sentido positivo.

Le propongo un pequeño ejercicio que le demostrará hasta qué punto las personas estamos capacitadas para aprender hábitos nuevos (y por tanto mejorar nuestras habilidades de comunicación):

Escriba su nombre con la mano no dominante (aquella que no utiliza habitualmente para escribir) 10 ó 20 veces. Comprobará como, tras la práctica, su nombre queda escrito más claramente que en el primer ensayo del ejercicio. Tal vez, tras 20 veces no quede satisfecho, pero no se preocupe, siempre puede aprenderse practicando un poco más. Incremente el número de estos ejercicios hasta comprobar como su mano se hace cada vez más sensible y hábil. La capacidad de adaptación (de aprendizaje) del ser humano es enorme.

Claro está que puede argumentarse que las conductas motrices son más fáciles de aprender y mejorar que las actitudes. Y es cierto que gran parte de las barreras a la comunicación son disposiciones psicológicas, actitudes, al fin y al cabo. Pero éstas también son susceptibles de ser modificadas, adaptadas y mejoradas.

Habilidades de Comunicación Básicas

Para aumentar la capacidad de comunicación es indispensable centrarse en la adquisición y fortalecimiento de dos habilidades de comunicación básicas:

ESCUCHAR

La capacidad para escuchar es clave para una comunicación eficaz. Es evidente que el receptor debe escuchar para captar el mensaje del mejor modo posible. Pero escuchar implica una actitud determinada, y unos comportamientos que conforman lo que denominamos “escucha activa”.

Po otra parte, en el proceso de comunicación habitualmente los roles de emisor y receptor se alternan continuamente de modo que cualquier persona implicada en el proceso comunicativo facilitará que este sea correcto si aplica su capacidad de escucha.

RETROALIMENTACIÓN

La retroalimentación es un factor frecuentemente olvidado en la comunicación eficaz. Sin embargo, es un componente básico del proceso comunicacional, al permitir que el ciclo de comunicación se complete, haciendo posible el ajuste del mensaje mediante la comprobación de hasta qué punto nuestro interlocutor capta el mensaje.

 


Habilidades de Comunicación Específicas

Cuando tenemos frente a nosotros un cliente que solicita realizar una operación, demanda información sobre su cuenta corriente o sobre cualquier otro aspecto, lo primero que debemos hacer es obtener toda la información posible para definir clara y objetivamente su necesidad. Las habilidades de comunicación básicas (escuchar activamente y obtener retroalimentación) se complementan con otras específicas, muy convenientes para recabar esa información, definir la necesidad del cliente y sus expectativas, y poder, consecuentemente, satisfacerlas.

  • Parafrasear

Consiste en repetir la última frase, o las últimas palabras de la última frase, pronunciada por nuestro interlocutor, que de esta manera se siente estimulado a continuar hablando y a aportar información sobre el tema tratado.

  • Preguntas abiertas

Son aquellas que implican una respuesta amplia, diferente a un monosílabo. Este tipo de preguntas comienzan por qué, cómo, cuándo, quién, dónde, cuál, porqué. Recuerde que así obtendrá una respuesta extensa, lo que significa lograr más información.

  • Preguntas cerradas

Aquellas que pueden ser respondidas únicamente con un “sí” o un “no”. Las preguntas cerradas son útiles ya que permiten asegurar un hecho y concretarlo.

  • Silencio

Es otro instrumento valiosísimo. Saber callar a tiempo y no interrumpir la emisión del mensaje es un buen medio para obtener información. Además, permanecer en silencio nos da la oportunidad de escuchar que, como ya hemos visto, es una habilidad básica de la comunicación eficiente. Mencionemos también que el silencio anima al otro a proseguir. Se siente atendido y escuchado.

  • Lugares comunes

En parte se trata de personalizar el servicio, no tratar rutinariamente a los clientes. Un modo de lograr esto es buscar esos lugares comunes, esos puntos de coincidencia para hacer la relación más personal, y desprovista de frialdad.

Un lugar común es un tema del que dos personas pueden hablar, ya que lo conocen en una cierta medida, o bien están básicamente de acuerdo sobre el mismo. Esto lo hacemos continuamente con las personas que conocemos, en muchas ocasiones por mera cortesía. A veces, encontramos un conocido en la calle, nos paramos con él unos breves momentos, le hacemos una pregunta sobre un tema que le interese o que tenga importancia positiva, con la única intención de ser amables y nada más.

En la medida de lo posible, esto es aplicable en el proceso de atención al cliente, siempre que estemos en condiciones de llevarlo a cabo. Es decir, tengamos un mínimo conocimiento sobre la persona a la que atendemos.

Preguntarle, por ejemplo, por como resolvió aquel asunto, que sabemos que le preocupaba hacía unas semanas o unos días, no tiene porqué implicar apenas tiempo. Sin embargo, le habremos demostrado cierto interés, lo que tendrá un efecto positivo en la relación.

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