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Las habilidades básicas de comunicación representan un componente fundamental en la atención al cliente. Es la comunicación la herramienta principal para establecer interacciones exitosas y de calidad, de ahí que el personal de contacto con el público deba desarrollar sus habilidades comunicativas, especialmente aquellas que consideramos básicas: la Escucha y la Retroalimentación.
Siempre es posible mejorar y perfeccionar los procesos de comunicación en los que estamos diariamente implicados. Al fin y al cabo, y ante los clientes de nuestra empresa, somos nosotros los que tenemos la responsabilidad de que todo vaya por los cauces más satisfactorios. Tenemos, por tanto, la responsabilidad de controlar las comunicaciones que se efectúen.
Es posible pensar que la comunicación eficaz es algo difícil, si no imposible de alcanzar, al menos al cien por cien. No obstante, siempre podemos mejorar y perfeccionar los procesos de comunicación en los que estamos diariamente implicados perfeccionando nuestras habilidades básicas de comunicación.
Ante los clientes de nuestra empresa, somos nosotros los que tenemos la responsabilidad de que todo vaya por los cauces más satisfactorios y, por tanto, de controlar las comunicaciones que se efectúen
Comunicarse eficazmente está al alcance de todas las personas. Basta con tener interés y perseverancia en adquirir las habilidades necesarias para ello.
En realidad, aprender es algo que hacemos continuamente, no importa edad o condición para ello. Piense en que cuando nacemos, son muy pocas las cosas que sabemos hacer, el resto las vamos aprendiendo: andar, hablar, escribir, resolver problemas matemáticos, conducir, … y comunicarnos.
El hecho de que esto último no lo hagamos con el grado de perfección deseable, no tiene por qué significar que no pueda mejorarse. Las conductas implicadas en la comunicación pueden alterarse en un sentido positivo.
EJERCICIO: Capacidad de Aprendizaje.
Tiempo requerido: 10 minutos.
- El objetivo es demostrar la capacidad de aprendizaje del ser humano.
- Se pide a los participantes que escriban su nombre 10 veces con la mano no dominante. Al mismo tiempo, el/la profesor/a escribe el suyo en la pizarra con la mano no dominante.
- El/la profesor/a anima continuamente a que se realice el ejercicio. Pregunta si el nombre se va escribiendo cada vez mejor, mientras se mueve entre las mesas observando el discurrir del ejercicio para los participantes.
- Se enfatiza que con la práctica somos capaces de perfeccionar una habilidad. Comunicarse es una habilidad y por tanto puede ser perfeccionada con la práctica de la comunicación eficaz.
- Generalmente todas las personas mejoran la caligrafía, aunque algunas afirman que empeoran con cada ensayo. En estos casos se comenta que todo es cuestión de practicar lo suficiente. De hecho, la Comunicación Eficaz a veces puede tardar en conseguirse, pero es cuestión de insistir y practicar lo suficiente.
Le proponemos un sencillo ejercicio que le demostrará hasta qué punto las personas estamos capacitadas para aprender hábitos nuevos.
Escriba su nombre con la mano no dominante (aquella que no utiliza habitualmente para escribir) 10 ó 20 veces. Comprobará como, tras la práctica, su nombre queda escrito más claramente que en el primer ensayo del ejercicio. Tal vez, tras 20 veces no quede satisfecho, pero no se preocupe, siempre puede aprenderse practicando un poco más. Incremente el número de estos ejercicios hasta comprobar como su mano se hace cada vez más sensible y hábil. La capacidad de adaptación (de aprendizaje) del ser humano es enorme.
Claro está que alguien podría argumentar que las conductas motoras, físicas, son más fáciles de aprender y cambiar que las actitudes. Y es cierto que gran parte de las barreras a la comunicación son disposiciones psicológicas, actitudes, al fin y al cabo. Pero éstas también son susceptibles de ser modificadas, adaptadas y mejoradas.
Nota para la Capacitación
- El ejercicio también pone de manifiesto las distintas emociones y sentimientos que experimentan los/as participantes mientras realizan el ejercicio. Desde cierta frustración, impotencia o malestar por realizar la tarea, hasta la aparición de sensaciones y recuerdos relacionados con la infancia, cuando se aprendió a escribir.
- Preguntar por esos sentimientos y poner de manifiesto cómo la misma situación puede ser vivida de manera muy diferente, con distintas emociones.
- Hacer referencia al aspecto emocional de la comunicación, de relación, y cómo este afecta a la forma de percibir las situaciones y, también, de comunicarse.
Tiempo requerido: 10 minutos.
Para aumentar la capacidad de comunicación es indispensable centrarse en la adquisición y fortalecimiento de dos habilidades básicas de comunicación básicas:
La capacidad para escuchar es clave para una comunicación eficaz. Es evidente que el receptor debe escuchar para captar el mensaje del mejor modo posible. Pero escuchar implica una actitud determinada, y unos comportamientos que conforman lo que denominamos “escucha activa”.
Po otra parte, en el proceso de comunicación habitualmente los roles de emisor y receptor se alternan continuamente de modo que cualquier persona implicada en el proceso comunicativo facilitará que este sea correcto si aplica su capacidad de escucha.
La retroalimentación es un factor frecuentemente olvidado en la comunicación eficaz. Sin embargo, es un componente básico del proceso comunicacional, al permitir que el ciclo de comunicación se complete, haciendo posible el ajuste del mensaje mediante la comprobación de hasta qué punto nuestro interlocutor capta el mensaje.
Nota para la Capacitación
- Antes de continuar con el apartado sobre la Escucha Activa y Atención al Cliente, realice el Ejercicio de Escucha Activa, sin facilitar ninguna pista o indicación sobre su contenido. El ejercicio también pone de manifiesto las distintas emociones y sentimientos que experimentan los/as participantes mientras realizan el ejercicio. Desde cierta frustración, impotencia o malestar por realizar la tarea, hasta la aparición de sensaciones y recuerdos relacionados con la infancia, cuando se aprendió a escribir.
- Preguntar por esos sentimientos y poner de manifiesto cómo la misma situación puede ser vivida de manera muy diferente, con distintas emociones.
- Hacer referencia al aspecto emocional de la comunicación, de relación, y cómo este afecta a la forma de percibir las situaciones y, también, de comunicarse.
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