Saber manejar la retroalimentación en la atención al cliente es una de las habilidades de comunicación que más contribuyen a brindar un servicio de calidad.
Recordemos que el proceso de comunicación se completa cuando el emisor ha captado la reacción del receptor a su mensaje. En esto consiste la retroalimentación.
En el transcurso del contacto con el cliente, hemos de identificar sus necesidades y expectativas para, así, estar en condiciones de ofrecer una solución que las satisfaga. Durante la conversación formularemos preguntas, escucharemos activamente, y realizaremos un intercambio con el cliente. Este intercambio ha de ser gestionado por nosotros.
Piense en que la persona que atiene al cliente es la responsable de la eficacia del proceso de comunicación. Y uno de los principales instrumentos es la retroalimentación.
Esta nos permite interpretar las respuestas del cliente para saber si estamos comunicado bien nuestro mensaje.
También, y muy importante, ajustar nuestro mensaje para facilitar que se transmita correctamente.
Retroalimentación en la Atención al Cliente
Si observo que el cliente, al que pretendo transmitir una información, ha quedado sorprendido, perplejo o dubitativo, ante mi mensaje, vuelvo a explicarlo con distintas palabras.
De igual modo actuaríamos al detectar que no he transmitido bien las características del producto; y cómo este puede ayudar al cliente a resolver sus necesidades.
Pero detecto y observo gracias a la retroalimentación. A que observo y escucho atentamente para conocer la reacción del otro a mi mensaje.
Así, si el cliente muestra desacuerdo, le dejo hablar para conocer las causas de este y poder aclararle mejor mi posición.
Si, por ejemplo, le explicamos a alguien los pasos que debe seguir para llevar a cabo una gestión, y esta persona los ejecuta mal porque no había comprendido correctamente, los responsables somos nosotros por no habernos asegurado la comprensión de nuestras instrucciones, de nuestro mensaje.
El profesional de la atención al cliente ha de investigar si el receptor le ha comprendido correctamente
Cómo Obtener Retroalimentación del Cliente
Algunas formas de manejar la retroalimentación en la atención al cliente son:
Observe el Lenguaje No Verbal
La expresión del rostro, postura corporal y gestos del cliente.
El rostro «habla» por sí solo. Por ejemplo, la curvatura de los labios y la boca de una persona pueden indicarle en buena medida la emoción subyacente.
Al igual que la expresión de las cejas:
- Unas cejas completamente elevadas, indicarán incredulidad, escepticismo. Atención a un cliente que adopte este gesto. Probablemente tenga que investigar qué es lo que no acaba de creerse para reajustar su mensaje y poder transmitírselo mejor.
- Si las cejas están medio elevadas, es posible que su interlocutor esté sorprendido. En este caso, tendrá que buscar la causa de la sorpresa.
- Si están medio fruncidas, probablemente el sentimiento que exista sea de confusión. Conozca cuál es el motivo de esta y sea paciente hasta que comprendan su mensaje.
- Las cejas fruncidas completamente, denotan enfado. Es este caso, se encontrará con una situación potencialmente conflictiva, ante la que debe empezar a prepararse.
Nota para la Capacitación
Plantear las siguientes preguntas a los participantes y estimularles a que respondan:
- ¿Cómo podéis obtener retroalimentación cuando atendéis a un cliente?
- ¿Qué formas de obtener retroalimentación os son más útiles?
(Pedir ejemplos de situaciones reales en las que se apliquen esas técnicas).
Utilice el ejercicio de retroalimentación como actividad práctica para poner de manifiesto la importancia de este factor para una comunicación eficaz.
La postura del cliente también puede indicarle si éste está tenso o relajado, en una actitud sumisa o dominante… lo que le permitirá poner las condiciones para controlar el proceso de comunicación consiguiente.
La ausencia de retroalimentación causa numerosos malentendidos y confusiones. Por tanto, busque y facilite retroalimentación.
Pregunte
Utilice preguntas que le permitan conocer que su mensaje ha sido captado por el cliente.
Es un modo directo de descubrir cómo están siendo recibidas sus palabras, si la interpretación de estas se ajusta a lo que usted verdaderamente pretendía comunicar.
Las preguntas abiertas le permitirán obtener una amplia respuesta del otro. Las preguntas cerradas son contestadas brevemente, con una palabra o pocas más, pero le permitirán recibir información precisa sobre un dato concreto.
Anime al Cliente a Hablar
Déjele hablar, para saber qué ha entendido. Pregúntele si necesita alguna aclaración o una nueva información sobre el producto o servicio.
Resuma
Un excelente modo de asegurar la retroalimentación en la atención al cliente es resumir lo que se ha hablado.
Haga la síntesis, junto con el cliente, del mensaje que usted ha querido transmitirle. Sabrá si le ha entendido correctamente, o si es necesario ampliar o matizar la información.
