Comunicación Interpersonal y Atención al Cliente

La comunicación es el elemento que mejor define a la atención al cliente. Constituye la relación directa que se da entre dos o más personas.

Esta es la característica básica. Durante esta relación, el cliente tratará de influir en el empleado o empleada de modo que éste le dé información, le facilite un producto, realice alguna operación en caja, le indique las condiciones de adquisición de un bien o servicio, qué hacer para obtener un préstamo personal y el trámite a seguir, le gestione la obtención de una tarjeta de crédito e, incluso, se haga cargo de una queja.

Es decir, que le resuelva un problema o satisfaga una necesidad o expectativa. El empleado, por su parte y desde una perspectiva de calidad de servicio, pretenderá que la información facilitada al cliente sea pertinente y correcta, que éste comprenda correctamente las condiciones de venta y garantía, los trámites a seguir para conseguir un crédito y, en caso de queja, que se resuelva del modo más satisfactorio para ambos y la organización.

En definitiva, durante esta interacción empleado – cliente se está llevando a cabo un proceso de comunicación. De que éste sea o no adecuado, dependerá, en gran medida, que el contacto sea exitoso, es decir, que el cliente alcance su objetivo satisfactoriamente, o se sitúe en vías para conseguirlo.

Supuestamente, comunicarse es fácil, al fin y al cabo es algo cotidiano. Es cuestión de atender a lo que se nos dice y de expresarnos a los demás. Sin embargo, si reflexionamos brevemente sobre lo que ocurre a nuestro alrededor, veremos que no es tan sencillo, o al menos tan habitual como sería deseable: palabras y situaciones mal interpretadas, instrucciones no comprendidas, informaciones que no llegan y malentendidos en general. Todo ello, hace pensar que la comunicación interpersonal es algo que no se conoce suficientemente. Y es que la comunicación se da continuamente entre las personas, pero otra cosa muy distinta es que las personas alcancemos con ella los objetivos deseados.

La comunicación interpersonal existe siempre que una persona influye en el comportamiento de otra, y al hablar de comportamiento nos referimos al mismo en un sentido amplio. No pretendemos considerar únicamente aquello que una persona hace o dice y que puede ser observado por otros, sino que incluimos lo que una persona piensa y siente. Estos últimos aspectos son de suma importancia ya que, al fin y al cabo, suelen ser previos a esa otra conducta observable, determinándola en cierto modo.

Aunque este comportamiento influido no sea observable, como los pensamientos y sentimientos, ya que estos últimos condicionan la conducta del individuo. Pues bien, diremos que existe comunicación, cuando una persona influye sobre otra.

Proceso de Comunicación

El proceso de comunicación es más complejo que la mera influencia de un individuo sobre otro. Del conocimiento y comprensión que tengamos de este proceso dependerá que seamos capaces de comunicarnos eficazmente y que, por tanto, controlemos las situaciones de interacción social.

Observe detenidamente un sencillo esquema sobre el proceso de comunicación que se presenta a continuación, en el que se reflejan los elementos más importantes de la misma.

Proceso de Comunicación Interpersonal

Proceso de Comunicación Interpersonal

¿Cuál es el significado de cada uno de los elementos que aparecen en el esquema anterior?

  • Por EMISOR, entendemos aquella persona que influye en el comportamiento de otra, a la que llamaremos RECEPTOR.
  • Esta influencia es posible gracias a que se emite un MENSAJE: lo que entiende el receptor que el emisor le manifiesta. Este mensaje puede ser transmitido mediante uno o más canales.
  • CANAL es el medio utilizado por el emisor para transmitir el mensaje. Ese medio, o canal, suele ser la voz (que incluye un código determinado: el lenguaje), pero pueden ser otros distintos como: gestos, postura, indicaciones o instrucciones escritas en un papel, etc. Generalmente, en la comunicación cara a cara se utiliza más de un canal; cuando usted habla personalmente con alguien, le transmite mensajes mediante su voz, pero también, por ejemplo, mediante la expresión de su rostro o la postura de su cuerpo.
  • Podemos pensar que estos elementos son suficientes para establecer una comunicación eficaz, no obstante existe un aspecto fundamental que cierra y completa el proceso: la RETROALIMENTACIÓN o respuesta que el receptor da al mensaje que ha recibido.
  • Sin la retroalimentación, el emisor no podrá evaluar el EFECTO de su mensaje, no podrá saber si ha alcanzado el OBJETIVO que se había propuesto para, en caso de no haberlo logrado, reajustar su comportamiento e intentar que el mensaje captado sea lo más cercano posible al que se ha querido transmitir.

Para comprender mejor lo expuesto hasta ahora piense, por ejemplo, en un empleado de una entidad financiera cuando facilita información a un/a cliente sobre los trámites a seguir para obtener un crédito hipotecario.

  • El empleado es el EMISOR,
  • con un determinado OBJETIVO: que el cliente conozca finalmente las condiciones y los trámites a seguir,
  • para lo que emite un MENSAJE: el conjunto de indicaciones y requerimientos,
  • mediante un CANAL: que puede ser su habla, o un conjunto de instrucciones escritas en un papel, o ambas cosas; incluso combinadas con alguna más, como los gestos.
  • Que provoca un EFECTO: satisfacción al conocer la información precisada, inquietud por no haberlo entendido, agradecimiento, pensamientos sobre cómo enfrentar los requisitos, …
  • en el RECEPTOR, que es la persona a quién el empleado ha dirigido el mensaje,
  • el cual le dará una RESPUESTA, que permitirá al empleado evaluar si las instrucciones han sido comprendidas y completar, en su caso, la comunicación. Si esta respuesta no la recibe del receptor deberá ser provocada, si realmente existe interés en comunicarse eficazmente.



Principios Básicos de la Comunicación

En nuestro esquema sobre el proceso de comunicación hablamos también de objetivo, pero permítame proponerle una reflexión al respecto: suponga que, y siguiendo el ejemplo de une banco, mientras una empleada realiza una operatoria solicitada por un cliente, éste le formula una pregunta relacionada con otro servicio de la entidad financiera. Y suponga que la empleada no responde. ¿Cree tal vez que no ha habido comunicación? El hecho de que la empleada no haya respondido, no supone que su “no respuesta” deje de provocar un efecto en el cliente que le ha preguntado. Esto nos lleva a mencionar un principio básico de la comunicación: no es posible la no comunicación.

Este es uno de los cinco axiomas de la comunicación, formulados por Paul Watzlawick (en Pragmatics of Human Communication).

No es posible la no comunicación

Supongamos, por ejemplo, que usted entra en un ascensor. No hay nadie más, está solo, o sola, así que se mira al espejo y, tal vez, comienza a tocarse la nariz al tiempo que tararea una canción ¡no hay nadie que le pueda observar! En un piso intermedio a su destino, el ascensor para y entra otra persona. Quizá se trate de alguien ensimismado en sus problemas que no le dirija ni una mirada, que ni tan siquiera le dé las buenas tardes. Pero la simple presencia de esta persona probablemente le haga cambiar, modificará su comportamiento y no hará lo que antes hacía. En una palabra: la presencia de otro es suficiente para que cambiemos nuestra conducta.

Sobre la base de lo anterior, es correcto pensar que nuestros actos ejercen una influencia en personas a las que no nos estamos dirigiendo conscientemente, y que a estas personas, probablemente, les estemos ofreciendo una imagen determinada acerca de nosotros mismos, aunque no nos estemos dirigiendo directamente a ellas.

Tal y como planteamos la comunicación (mera influencia en el comportamiento de otros) no es de extrañar que se dé un buen número de malentendidos. Comunicamos con frecuencia mensajes de los que no somos conscientes y que, seguro que en muchos casos, no se ajustan a lo que realmente somos, queremos y pensamos. Evidentemente, en estos casos no habremos controlado el proceso de comunicación.

Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor

Un segundo axioma. Para llevar a cabo una comunicación eficaz es de suma importancia percibir la respuesta del receptor a nuestro mensaje (lo que también llamamos retroalimentación). Es un elemento fundamental en el proceso de comunicación, de hecho ésta se habrá completado sólo cuando hayamos captado la reacción de nuestro interlocutor. En el ejemplo anterior, en el que se solicitaba información sobre los trámites a seguir para obtener un crédito hipotecario, es posible que el cliente haya comprendido equivocadamente las indicaciones que se le han dado. En este caso, si hemos cerrado el ciclo de la comunicación, estaremos en condiciones de detectar el malentendido y emitir de nuevo el mensaje ajustándolo de manera que satisfagamos la necesidad informativa del cliente.

Tenga en cuenta que son varias las razones por las que una comunicación puede que no alcance el objetivo propuesto. Así, es posible que el mensaje sencillamente no haya sido recibido por el receptor. Un ejemplo sería si existiera un ruido intenso que impidiera que éste le escuchara en buenas condiciones.

También puede darse el caso de que el mensaje se haya recibido pero no haya sido comprendido. Por ejemplo si utilizamos un lenguaje técnico no ajustado a los conocimientos que nuestro interlocutor tiene del aspecto concreto de tratemos. Por otra parte, el receptor puede haber recibido el mensaje y haber entendido una parte del mismo, pero no estar del todo seguro y no atreverse a preguntar de nuevo. Es decir, a reflejar sus dudas explícitamente, por lo que será menos probable que usted reconozca el estado de la situación. Tal vez incluso se atreva a reflejar sus dudas, pero que usted, por las circunstancias que sean, no capte la posición del otro.

Solamente cuando el receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado, refleja el efecto que le ha provocado y el emisor capta ese efecto, el proceso de comunicación se ha completado.

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El emisor de un mensaje tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible. Si usted pretende que su interlocutor sepa qué pasos hay que  llevar a cabo para obtener el crédito y, finalmente, el cliente le aporta una documentación equivocada. ¿De quién es la responsabilidad? Una posible respuesta, es que el cliente debía haber comprendido las indicaciones facilitadas. Si no lo ha hecho es que ha cometido un error del cual solo él es el responsable.

No obstante, si se medita un poco más la pregunta anterior, nos daremos cuenta de que, a la luz de lo explicado hasta ahora, es la persona quien emite el mensaje la que debe garantizar que éste ha llegado correctamente. Si existe un malentendido es porque el emisor no ha asegurado el cierre del proceso de comunicación. El cliente estará en un error, sí. Pero es que no tiene la obligación de saber cual es el mecanismo para la petición y concesión de créditos. A menos que usted se lo comunique de un modo eficaz.

Para el receptor, lo verdadero es lo que ha comprendido, no lo que ha querido decir el emisor, que puede no haber transmitido su mensaje del modo en que realmente lo había pensado. O lo haya hecho de manera insuficientemente comprensible.

La comunicación se desarrolla en dos planos: de contenido y de relación

Para situarnos en este tercer axioma, me gustaría que intentara recordar alguna situación en la que, tras haber expresado algo a alguien y recibir la respuesta del receptor a su mensaje, descubre que lo que ha entendido el otro es sustancialmente distinto a lo que quería decirle. Probablemente, en algunas de estas situaciones, usted habrá intentado explicarse mejor, pero sin demasiado éxito. El receptor cree comprender lo que usted dice, pero realmente, no le ha entendido exactamente, por más que intente repetidamente. Incluso, alguna vez, habrá dicho aquello de: “… sí pero no es exactamente eso lo que quería decir”. ¿Qué está ocurriendo entonces?

Cada relación humana se desarrolla en dos niveles:

  • De contenido. Que se da en un nivel racional. Es el contenido del mensaje, lo que usted deliberadamente quiere expresar, por ejemplo, mediante palabras. Si elige las palabras o, en general, los signos adecuados al nivel de comprensión de su interlocutor, éste siempre debería comprenderle perfectamente.
  • De relación. Referido a un nivel emocional. De las emociones, sentimientos y actitudes de los interlocutores. Y aquí es más difícil la comunicación, ya que una emoción, lo que se siente, no se puede definir con total precisión.

La cuestión está en que estos dos niveles se dan siempre, y simultáneamente. Al no poder precisar el aspecto emocional de la comunicación, ésta se vuelve menos exacta. De ewste modo, el significado queda distorsionado.

Dos personas que se comunicaran mediante el lenguaje matemático se transmitirían mensajes con total exactitud (si ambas conocen y comprenden los signos matemáticos, claro está). Este sería un ejemplo de comunicación en un nivel exclusivamente de contenido. Pero con este sistema nos restringiríamos a un escaso número de relaciones ya que poca gente conoce bien las matemáticas y, aunque las conocieran, la mayoría de los contactos entre personas quedan fuera de ese campo.

La comunicación interpersonal tiene siempre un aspecto emocional, que hemos llamado precisamente de relación, más difícil de expresar pero al que, en mayor o menor medida, atendemos.

Piense en esas veces que se “preocupan” por nuestro aspecto físico. Cuando nos preguntan (o afirman) si hemos ganado peso, podemos atender solo al nivel de contenido. En ese caso podemos responder afirmativa o negativamente, o responder que no lo sabemos. Pero ¿en cuántas ocasiones nos limitamos a esta respuesta sin considerar otro tipo de implicaciones? Cuando me inquieren de este modo, puedo pensar que el otro se preocupa por mi salud, o que quiere bromear conmigo, o que me está llamando gordo, o delgado, o que me está demostrando antipatía, o que… puede usted completar la lista de implicaciones posibles que tal vez estaría dispuesto a considerar. La conclusión a la que llegara, dependería del tono de voz en que me preguntan, de los movimientos del cuerpo, etc. Y esto ya es muy distinto a la pregunta en sí misma, al aspecto de contenido.

Esto complica la comunicación ya que ambos aspectos (contenido y relación) pueden ser contradictorios. Si una persona le dice a otra (que suele llegar tarde a las citas): “¡me gusta lo puntual que eres!”, ¿Qué le está diciendo en realidad?

Ejemplos como estos pueden relatarse profusamente. Al fin y al cabo, las relaciones entre los individuos están cargadas de aspectos emocionales que se implican en  los procesos comunicacionales.

Podemos deducir que ningún receptor percibe y capta un mensaje tal y como lo tenía en mente el emisor. Esto es debido a la existencia de una serie de barreras a la comunicación que distorsionan el mensaje y que tienen su origen en causas variadas.

 
El contenido está basado en la publicación: Talavera Pleguezuelos, C: “La Atención al Usuario de la Administración Pública” (ISBN: 84-88282-21-4). Está por tanto protegido por derechos de autor, no autorizándose su reproducción sin autorización expresa y por escrito del autor.
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