La comunicación es el elemento que mejor define a la atención al cliente. Constituye la relación directa que se da entre dos o más personas.
Esta es la característica básica. Durante esta relación, el cliente tratará de influir en el empleado o empleada de modo que éste le dé información. Que le facilite un producto, realice alguna operación, le indique las condiciones de adquisición de un bien o servicio, qué hacer para obtener un préstamo personal y el trámite a seguir, le gestione la obtención de una tarjeta de crédito. Incluso que se haga cargo de una queja.
Es decir, que le resuelva un problema o satisfaga una necesidad o expectativa. El empleado, por su parte y desde una perspectiva de calidad de servicio, pretenderá que la información facilitada al cliente sea pertinente y correcta. Por ejemplo, que éste comprenda correctamente las condiciones de venta y garantía, los trámites a seguir para conseguir un crédito; o, en caso de queja, que se resuelva del modo más satisfactorio para ambos y la organización.
En definitiva, durante esta interacción empleado – cliente se está llevando a cabo un proceso de comunicación. De que éste sea o no adecuado, dependerá, en gran medida, que el contacto sea exitoso. Es decir, que el cliente alcance su objetivo satisfactoriamente, o se sitúe en vías para conseguirlo.
Comunicación Interpersonal
Supuestamente, comunicarse es fácil, al fin y al cabo, es algo cotidiano. Es cuestión de atender a lo que se nos dice y de expresarnos a los demás. Sin embargo, si reflexionamos brevemente sobre lo que ocurre a nuestro alrededor, veremos que no es tan sencillo. O al menos tan habitual como sería deseable. Palabras y situaciones mal interpretadas, instrucciones no comprendidas, informaciones que no llegan y malentendidos en general. Todo ello, hace pensar que la comunicación interpersonal es algo que no se conoce suficientemente. Y es que la comunicación se da continuamente entre las personas, pero otra cosa muy distinta es que las personas alcancemos con ella los objetivos deseados.
Nota para la Formación del Equipo
- Solicitar algún ejemplo en la que los miembros del equipohayan estado en una situación en que su comportamiento (lo que hicieron, pensaron o sintieron) fue afectado por el comportamiento de alguien que no se estaba dirigiendo a ellos directamente.
- Usted puede también hacer una descripción basada en su experiencia personal (por ejemplo, haber observado una situación en un establecimiento, empresa o institución en la que la interacción cliente-empleado le transmitió una percepción concreta de la organización proveedora).
La comunicación interpersonal existe siempre que una persona influye en el comportamiento de otra. Y al hablar de comportamiento nos referimos al mismo en un sentido amplio. No pretendemos considerar únicamente aquello que una persona hace o dice y que puede ser observado por otros. Incluimos lo que una persona piensa y siente. Estos últimos aspectos son de suma importancia. Al fin y al cabo, suelen ser previos a esa otra conducta observable, determinándola en cierto modo.
Aunque este comportamiento influido no sea observable, como los pensamientos y sentimientos, ya que estos últimos condicionan la conducta del individuo. Pues bien, diremos que existe comunicación, cuando una persona influye sobre otra.
Proceso de Comunicación
El proceso de comunicación es más complejo que la mera influencia de un individuo sobre otro. Del conocimiento y comprensión que tengamos de este proceso dependerá que seamos capaces de comunicarnos eficazmente. Y que, por consiguiente, controlemos las situaciones de interacción social.
Observe detenidamente un sencillo esquema sobre el proceso de comunicación que se presenta a continuación. Se reflejan los elementos más importantes de la misma.
¿Cuál es el significado de cada uno de los elementos que aparecen en el esquema anterior?
- Por EMISOR, entendemos aquella persona que influye en el comportamiento de otra, a la que llamaremos RECEPTOR.
- Esta influencia es posible gracias a que se emite un MENSAJE: lo que entiende el receptor que el emisor le manifiesta. Este mensaje puede ser transmitido mediante uno o más canales.
- CANAL es el medio utilizado por el emisor para transmitir el mensaje. Ese medio, o canal, suele ser la voz (con un código determinado: el lenguaje). Pero pueden ser otros distintos: gestos, postura, indicaciones escritas en un papel, … Generalmente, en la comunicación cara a cara se utiliza más de un canal. Cuando usted habla personalmente con alguien, le transmite mensajes mediante su voz. Y también, por ejemplo, mediante la expresión del rostro o su postura.
- Podemos pensar que estos elementos son suficientes para establecer una comunicación eficaz. No obstante, existe un aspecto fundamental que cierra y completa el proceso: la RETROALIMENTACIÓN, o respuesta que el receptor da al mensaje que ha recibido.
- Sin la retroalimentación, el emisor no podrá evaluar el EFECTO de su mensaje. No sabrá si ha alcanzado el OBJETIVO que se había propuesto para, en caso de no haberlo logrado, reajustar su comportamiento e intentar que el mensaje captado sea lo más cercano posible al que se ha querido transmitir.
El Proceso de Comunicación con el Cliente en la práctica
Para comprender mejor lo expuesto hasta ahora piense, por ejemplo, en un empleado de una entidad financiera cuando facilita información a un/a cliente sobre los trámites a seguir para obtener un crédito hipotecario.
- El empleado es el EMISOR,
- con un determinado OBJETIVO: que el cliente conozca finalmente las condiciones y los trámites a seguir,
- para lo que emite un MENSAJE: el conjunto de indicaciones y requerimientos,
- mediante un CANAL: que puede ser su habla, o un conjunto de instrucciones escritas en un papel, o ambas cosas; incluso combinadas con alguna más, como los gestos.
- Que provoca un EFECTO: satisfacción al conocer la información precisada, inquietud por no haberlo entendido, agradecimiento, pensamientos sobre cómo enfrentar los requisitos, …
- en el RECEPTOR, que es la persona a quién el empleado ha dirigido el mensaje,
- el cual le dará una RESPUESTA, que permitirá al empleado evaluar si las instrucciones han sido comprendidas y completar, en su caso, la comunicación. Si esta respuesta no la recibe del receptor deberá ser provocada, si realmente existe interés en comunicarse eficazmente.
Finalmente, considere lo siguiente. Es el profesional que atiende al cliente la que debe controlar el proceso de comunicación. Suya es la responsabilidad de que este se lleve a cabo de forma eficaz durante el contacto con el cliente. Por tanto, deberá conocer en que consiste y desarrollar las competencias de comunicación necesarias para la relación con el cliente sea exitosa y genere satisfacción.
La persona que atiende al cliente es la responsable que de que el proceso de comunicación se desarrolle correctamente. Que sea eficaz, de modo que se establezca una buena relación y se satisfagan las necesidades y expectativas el cliente, generando así calidad y, consiguientemente, satisfacción.
Nota para la Formación del Equipo
- Para ilustrar el proceso de comunicación, puede utilizar la situación misma de la exposición de este tema: el emisor es usted como formador, los participantes son los receptores; los canales la voz, los gestos, las diapositivas; etc…, hasta pedir retroalimentación: ¿se ha entendido suficientemente?
- En este momento solicitar que alguien del grupo exponga un ejemplo de un contacto llevado a cabo con un cliente. A partir del relato, solicitarle que identifique los distintos elementos del proceso de comunicación (emisor, receptor, mensaje, canal,…) presentes en ese contacto. De esta manera, la retroalimentación alcanzada sobre el efecto de la explicación será más precisa.
