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La atención telefónica supone un canal de contacto con el cliente que sigue siendo altamente valorado, a pesar de la existencia de otros canales telemáticos.
Como sabemos, el contacto con el cliente no se lleva a cabo únicamente de manera presencial. El cliente también puede conectar con la empresa mediante el teléfono.
Básicamente, los elementos de la Atención al Cliente a través de este medio son los mismos que cuando se realiza cara a cara. No obstante, la atención mediante el teléfono tiene algunas particularidades que es preciso considerar para que el impacto sobre el cliente sea satisfactorio.
En este módulo se estudian estas características diferenciales, ajustando el proceso de atención al cliente a este tipo de contacto.
En primer lugar, conocerá las características del contacto telefónico, lo que es fundamental para una correcta atención . Usted determinará cuáles son aquellas y la incidencia que tienen en la relación con el cliente.
Durante el contacto telefónico se lleva a cabo un proceso de comunicación en el que existen diversos componentes a considerar. En buena medida, se diferencian de la comunicación personal para alcanzar una comunicación exitosa. Así, identificará cuáles son estos componentes con el fin de manejarlos correctamente.
Después de estudiar este módulo, será capaz de explicar en qué consiste el Proceso de Atención Telefónica y de aplicarlo adecuadamente en su trabajo.
También examinará su comportamiento telefónico, diagnosticando sus puntos fuertes y débiles.
De modo que se obtenga una mejor comprensión del proceso de atención mediante el teléfono, es útil la lectura de otros artículos complementarios. Consultar estos artículos es muy recomendable cuando usted entrena a un equipo de personas.
Nota para la Capacitación
Iniciar el módulo planteando a los participantes las siguientes cuestiones:
- ¿Cuáles son las características de la comunicación telefónica?
- ¿Es más fácil comunicarse por teléfono que “en persona”? ¿Por qué?
- ¿Es más probable discutir en durante una conversación telefónica que un contacto cara a cara? ¿Por qué?
- ¿Qué pautas habría que seguir para facilitar una excelente atención telefónica? (Anotar en una pizarra o rotafolios las respuestas de los participantes).
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