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La atención telefónica supone un canal de contacto con el cliente que sigue siendo altamente valorado, a pesar de la existencia de otros canales telemáticos. Como sabemos, el contacto con el cliente no se lleva a cabo únicamente de manera presencial. El cliente...
Finalizar el contacto telefónico de modo profesional, y facilitando ayuda, es vital desde el punto de vista de la atención al cliente.
Cualquiera sea el motivo del contacto siempre es importante terminar la llamada correctamente, y dejar a la persona interlocutora con una impresión favorable de usted y de su empresa.
Al igual que la primera impresión, las últimas impresiones también son críticamente importantes. Con frecuencia, tienen una influencia más duradera.
Una última impresión positiva ayuda a crear clientes que se fidelizarán con la empresa. Y hablarán bien a otras personas, contribuyendo a generar una imagen de calidad en el servicio.
Los puntos clave de esta última etapa del proceso de atención telefónica se exponen a continuación.
El objetivo del cliente es, habitualmente, conseguir información. Si se ha determinado correctamente cuál es la información necesaria, podrá facilitársela sin dificultad alguna.
En caso de que la información demandada no pueda dársela usted, lo habrá captado en algún momento anterior. Así, habrá podido derivarle a otra persona, u ofrecer una alternativa satisfactoria.
Es posible que el cliente no le haya solicitado información, sino que se haya interesado por cualquier otra gestión o asunto.
En este caso, es conveniente informarle acerca de los pasos que se van a seguir para satisfacer su petición. De esta manera podrá comprobar si la alternativa es aceptada de buen grado por el cliente, si es necesario buscar otra o, en caso de ser la única viable, justificarla convenientemente.
Permitirá finalizar el contacto telefónico de forma agradable.
Recuerde que la última impresión es tan importante como la primera. Con frecuencia incluso tendrá una influencia más duradera
Por último, hay que mencionar que, en relación con las situaciones conflictivas que puedan acaecer durante el contacto telefónico, el modo de actuar es similar a la atención presencial.
No obstante, hay que considerar que, por teléfono, es mayor la tendencia a elevar el tono de voz y a comportarse de un modo más brusco. Esto es así al no estar presentes otros elementos que puedan frenar una “salida de tono”; tales como la presencia de otras personas; y, sobre todo, el hecho de no estar frente a la persona con quien se discute.
En estos casos, no olvide que finalizar el contacto telefónico bruscamente hará que la situación se torne más difícil. Tenga en cuenta que el tono de su voz, el volumen y la expresión de comentarios inadecuados que puedan ser interpretados negativamente, son elementos a los que hay que prestar especial atención.
Nota para la Capacitación
Antes de proseguir con el entrenamiento en atención telefónica, mediante el juego de roles, comentar al grupo de participantes lo siguiente:
- Las estrategias clave para comunicarse telefónicamente son:
- Tono de voz cálido y amigable.
- Ritmo pausado y claro al hablar.
- Escucha cuidadosa.
- Sonreír al hablar.
- Las técnicas adecuadas al hablar por teléfono son:
- Responder a las llamadas con prontitud.
- Identificarse: usted y la organización.
- Solicitar autorización a quien llama para hacerle esperar mientras se transfiere la llamada.
- Transferir la llamada a la persona adecuada.
- Anotar los mensajes cuidadosamente y entregarlos en un tiempo adecuado.
- Dejar a quien llame que cuelgue el teléfono primero.
- Responder a las llamadas pronto.
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