Introducción
El módulo Comunicación y Atención al Cliente analiza el proceso de comunicación interpersonal y cómo éste debe utilizarse durante el contacto con el cliente.
De hecho, la comunicación eficaz es uno de los elementos fundamentales del Proceso de Atención al Cliente, constituyendo el instrumento principal para establecer una relación con el cliente positiva y satisfactoria para éste y para usted mismo/a.
El entrenamiento en comunicación debe ser una de las prioridades de empresas y organizaciones en general. En el caso de aquellas cuya actividad está fuertemente basada en la relación directa con el cliente, esta necesidad es mucho más acusada, si cabe.
Objetivos
Identificar los Principios Básicos de la Comunicación
Mediante el aprendizaje de los elementos básicos del proceso de comunicación, comprenderá los factores para transmitir bien sus mensajes.
Mejorar la Capacidad para Escuchar al Cliente.
Saber escuchar es una de las habilidades básicas de la comunicación. Solamente podrá realizar comunicaciones eficaces con los clientes si ha desarrollado suficientemente su capacidad de escucha.
Saber Manejar la Retroalimentación
Otra de las habilidades básicas para comunicarse efectivamente. También comprenderá los beneficios de la retroalimentación, durante la interacción con el cliente. Así, podrá ajustar su respuesta a las necesidades y expectativas del cliente.
Llevar a cabo Comunicaciones Eficaces con el Cliente
Atender al cliente es comunicarse con él. Gracias a la comunicación usted podrá explorar y determinar sus necesidades y expectativas. Igualmente, la comunicación le permitirá facilitar información y transmitir al cliente la sensación de estar siendo tratado con consideración e interés. En este módulo aprenderá cómo llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes. Es decir, que alcancen un buen resultado con una inversión de tiempo razonable.
Programa y Contenido
Programa
- Comunicación Interpersonal y Atención al Cliente.
- Principios Básicos de la Comunicación.
- Habilidades Clave de la Comunicación.
- Cómo aplicar la Escucha Activa.
- Retroalimentación en la Atención al Cliente.
- La Comunicación No Verbal.
- Habilidades Específicas de Comunicación.
Contenido
- Comunicación Interpersonal y Atención al Cliente.
- Principios Básicos de la Comunicación con el Cliente.
- Habilidades de Comunicación y Atención al Cliente.
- Escucha Activa y Atención al Cliente.
- Retroalimentación en la Atención al Cliente.
- Comunicación No Verbal y Atención al Cliente.
- Habilidades Específicas de Comunicación.
Recursos Complementarios
- Mejorar la Escucha Activa. Ejercicio de Capacitación.
- Autoevaluación de la Capacidad de Escucha.
- Ejercicio de Retroalimentación.
- Ejercicios de Comunicación No Verbal.
- Paráfrasis. Actividad Práctica.
Lecturas Recomendadas
Igualmente, para una mejor comprensión de comunicación con el cliente, será de utilidad la lectura de otros artículos que, sin formar parte del curso Calidad en la Atención al Cliente, facilitará su comprensión. Consultar estos artículos es altamente recomendable si usted quiere entrenar a un equipo de personas.
- El Proceso de Comunicación. Modelos.
- Saber Escuchar.
- Retroalimentación y Comunicación Interpersonal.
- Barreras de la Comunicación. Tipos y Definiciones.
- Silencio y Comunicación. El Poder de la Pausa.
Nota para la Formación
En primer lugar, y antes de iniciar el Módulo Comunicación en la Atención al Cliente, plantear las siguientes preguntas a los participantes y estimularles a que respondan:
- ¿Cuántas personas de las aquí presentes piensan que son buenas comunicadoras? Por favor, levantad la mano. (Si nadie se señala como buen comunicador, formule la cuestión sobre quién conoce a un buen comunicador).
- ¿Por qué pensáis que sois (son) buenos comunicadores?
- ¿Qué hay que hacer para comunicarse eficazmente?
- ¿Pensáis que la capacidad de comunicación es algo innato, o es aprendido?
- El objetivo de las cuestiones anteriores exponer las características de la comunicación eficaz.
- Las respuestas dadas se anotan en la pizarra o rotafolios. Generalmente se mencionan aspectos como: saber escuchar, expresarse de modo que los demás entiendan… Es frecuente que se omita la capacidad de dar/recibir retroalimentación. En este caso, el formador puede desafiar al grupo para que mencione “una característica muy importante que aún no habéis dicho”. Si finalmente sigue sin mencionarse, el formador la indicará y explicará brevemente. Enfatizará entonces que retroalimentación y escucha son las dos habilidades básicas en la comunicación eficaz.
- Entonces, resaltar que la comunicación eficaz es algo que se aprende. Siempre podemos mejorar nuestra capacidad de comunicación. Esta actividad de capacitación es una oportunidad para ello.
