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Barreras de la Comunicación son aquellas perturbaciones que tienden a distorsionar, alterar y deformar, de modo imprevisible, los mensajes transmitidos.
Generalmente, en el proceso de comunicación existe cierta cantidad de ruido. La señal transmitida puede sufrir pérdidas, distorsiones, interferencias, amplificaciones, reducciones, desvíos. Estos «ruidos» se dan en todo tipo de comunicación.
Un ejemplo lo tenemos en las conversaciones telefónicas, cuando el ruido ambiental o las interferencias dificultan la comunicación.
Pero no son solo dificultades del entorno físico en el que se produce la comunicación. Hay otras barreras de naturaleza psicológica que distorsionan los mensajes. Estas son más difíciles de superar, pudiendo condicionar el proceso comunicativo en un grado más que significativo.
En toda comunicación, tanto emisor como receptor pueden encontrar ciertos obstáculos. Estas barreras de la comunicación, cuando las ponemos nosotros, pueden ser conscientes o inconscientes. Existe una gran relación entre motivación, percepción y comunicación.
Lo que dos personas comunican está determinado por la percepción que tienen de sí mismas, de la otra persona y de la propia situación. Sus motivaciones y percepciones afectan inevitablemente a la idea comunicada, desde el punto de vista del emisor y del receptor.
En las barreras de la comunicación, podemos establecer una somera clasificación:
Hacen referencia a aquellas en las que el mensaje sufre distorsión por el medio utilizado para transmitirlo. Si queremos explicar a alguien dónde se encuentra una determinada dirección, el medio más adecuado será elaborar un plano comprensible y acompañarlo de alguna explicación verbal.
Pero supongamos que la explicación la damos telefónicamente, utilizando nuestra voz como único canal. En este caso, la explicación será más difícil de ser percibida correctamente por nuestro interlocutor.
Igualmente, otra barrera debida al canal es transmitir un mensaje en una lengua desconocida para el receptor.
Abundando en este tipo de barreras de la comunicación, podemos pensar en cuando hablamos en un ambiente ruidoso. Las interferencias producidas por otros estímulos auditivos de fondo pueden impedir la adecuada captación de lo que queremos comunicar.
Otro tanto pasaría si nos dirigimos a alguien en un volumen débil, poco audible. O si pretendemos transmitir nuestro mensaje por escrito, pero nuestra letra no es comprendida por el lector.
En una conversación telefónica pueden consignarse otros ejemplos de barreras, mencionados más arriba. Añadiríamos un elemento de importancia como es el que, durante las misma, se establece únicamente un solo canal de comunicación. Y es que, normalmente, empleamos más de uno. En la comunicación telefónica, no podemos ver a nuestro interlocutor. Se pierde entonces la información procedente de sus movimientos, gestos y expresiones. En sí suponen una fuente de información importante y que contribuyen a captar mejor el mensaje del otro, y a valorar más en su justa medida el efecto del nuestro.
Pero estas no son las únicas barreras de la comunicación. Ni las más difíciles de eliminar, en el proceso de comunicación que se lleva a cabo entre dos o más personas.
Superando las Barreras del Canal
Las barreras del canal no son especialmente difíciles resolver. O, al menos, sabemos cómo pueden ser superadas.
Además, gran parte de ellas pueden ser contrarrestadas introduciendo la redundancia, es decir, la repetición del mensaje hasta que evaluemos que éste ha sido percibido adecuadamente. Si no entiendo lo que alguien me dice, porque estoy en un ambiente ruidoso, bastará con que me lo repitan en voz más alta hasta que llegue a percibir las palabras de la otra persona. En caso de darse una interrupción circunstancial en una videoconferencia, repetiré el mensaje para que la transmisión del mismo se lleve a efecto.
Si noto que mis indicaciones no están escritas con suficiente claridad, podré volver a efectuarlas con una letra más clara. Y si percibo que el lenguaje que utilizo es demasiado técnico para que sea suficientemente comprendido, redundaré en el mismo utilizando una terminología más adecuada al nivel de conocimiento y comprensión del receptor.
Como emisores interponemos, en mayor o menor medida, una serie de barreras que dificultan el objetivo de la comunicación. Entre ellas, podemos destacar las siguientes:
Se trata de las actitudes que tenemos acerca del receptor y de la situación. Un prejuicio es una actitud prevenida y hostil hacia una persona que pertenece a un grupo. Simplemente porque pertenece a ese grupo, suponiéndose que posee las características que se le atribuyen al grupo. El grupo de referencia puede ser social, de edad, género, …
Incluso el aspecto físico puede ser un referente para situar a una persona. Se actúa entonces con una actitud preconcebida. Por tanto, se emite el mensaje sobre la base de unos parámetros erróneos. Al respecto, reflexionemos sobre la actitud que adoptamos ante una persona en función del juicio previo que hacemos acerca del grupo de pertenencia.
Un buen emisor es capaz de percibir y comprender el efecto que su mensaje tiene en el receptor. Es posible que el receptor procure esta información precisa. Pero en caso de no ser así, el emisor debe lograr la respuesta que su mensaje provoca en el otro. Sin retroalimentación, el proceso de comunicación no se completa, lo que supone la interposición de una importante barrera.
La motivación es lo que nos impulsa a efectuar una conducta determinada. Del interés en transmitir un mensaje dependerá, en buena medida, que éste sea captado adecuadamente. Esto es evidente. Si ni mi interlocutor ni su problema me interesan, no estaré en disposición para establecer una comunicación eficaz.
Para ser eficaz, el emisor tendrá que elegir los canales de comunicación adecuados. Deberá ajustar el lenguaje a su interlocutor y reducir las ambigüedades. En una palabra, ser lo más preciso posible. Si el emisor no dispone, en su repertorio de conductas, de las habilidades sociales y de comunicación suficiente, tendrá dificultad en transmitir el mensaje de modo que sea recibido por el receptor.
Entendemos por empatía el proceso mediante el cual asumimos y comprendemos la situación, estado y punto de vista del otro.
En otro post se analizó el aspecto de relación existente en toda comunicación. Vimos como el componente emocional afectaba a la comunicación y era parte de la misma. No podemos comprender el comportamiento de los demás si no atendemos a sus sentimientos. Y difícilmente estaremos en condiciones de hacerlo sin comprender la situación desde su perspectiva, por lo que no podremos adaptar el mensaje a la misma.
En el ámbito de la atención al cliente, la empatía podemos considerarla fundamental para personalizar el servicio. Es decir, lograr que el cliente sienta que realmente es atendido. Y que su problema, o petición, provoca el interés que se merece.
La recepción del mensaje comparte algunas de las barreras de la comunicación citadas en el caso del emisor.
En mayor o menor medida, todas las personas poseemos prejuicios sobre los demás. Éstos nos afectan tanto en el papel de emisores como de receptores. Lo que nos digan es posible que lo interpretemos de forma distinta en función de las características que atribuyamos arbitrariamente a un individuo, por creer que pertenece a uno u otro grupo.
Para reducir el efecto de estas barreras, lo primero que debemos hacer es mejorar nuestra capacidad para escuchar a los demás. Un buen modo de conseguirlo es evaluar en qué grado disponemos de ella, identificando las áreas sobre las que centrar nuestros esfuerzos de mejora.
Podemos atribuir al emisor un grado de credibilidad que afectará a la interpretación del mensaje. La información de una fuente, en principio poco fiable, tenderá a desecharse y a prestarle menor atención.
Es la tendencia a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar lo que dice el interlocutor.
La evaluación de los mensajes es normal. Supone un cambio en nuestro comportamiento en cuanto a que extraemos conclusiones sobre lo que nos dicen. Eso es la comunicación, precisamente. ¿Dónde está, por tanto, la barrera?
El problema surge cuando esa evaluación la llevamos a cabo mientras el otro emite su mensaje, sin esperar a que lo haya formulado. Usted habrá observado con frecuencia conversaciones que se interrumpen continuamente, dando la sensación de que los protagonistas saben en cada momento qué es lo que va a decir el otro. En realidad, han llegado a establecer conclusiones fundamentándose en una parte del mensaje. Y estas conclusiones, evidentemente, no han de ser acertadas.
A veces el receptor no interrumpe al emisor, pero ya cree conocer «de qué va» el otro. Calla entonces, pero no porque esté escuchando; sino porque está pensando en la respuesta que dará cuando le llegue el turno de hablar.
De esta manera, no se tienen los elementos de juicio suficientes para elaborar una conclusión ajustada a la realidad. Pero es que aún cuando estemos atendiendo a quien nos comunica, y respetemos su intervención hasta el final, elaboramos juicios a medida que escuchamos. Y estos juicios nos hacen «enfocar» el resto de la intervención de un modo sesgado.
Seguramente habrá asistido a una discusión entre dos personas donde usted concluye que no hay motivo para el desacuerdo, ya que básicamente están expresando las mismas ideas. Sin embargo, ellas parecen no darse cuenta. Están distorsionando la comunicación. Y ello porque, posiblemente, evalúan en cierto sentido el discurso del otro, e interpretan las palabras según ese esquema preconcebido.
Lo que coincide con nuestro sistema de valores, tendemos a aceptarlo. Por contra, aquello que no está de acuerdo con el mismo, tiene más probabilidad de que lo rechacemos. De hecho, tendemos a amplificar aquello con lo que estamos de acuerdo. Al mismo tiempo, infravaloramos o ignoramos informaciones que chocan con nuestros esquemas.
Pensemos que una información o mensaje contrario a lo que pensamos o hacemos, crea un estado de incomodidad. Entonces, lo intentaremos reducir negando la veracidad de lo que nos dicen. O restándole importancia o evitando cualquier información que la confirme.
Este aspecto tiene relación con la teoría de la Disonancia Cognitiva (formulada por Leon Festinger). Hace referencia a la tendencia a lograr la coherencia entre conducta y creencias y actitudes. La percepción de un déficit en esa coherencia generará tensión y malestar.
Por último, reflexione sobre el conocido dicho: «las cosas son según del cristal del color con que se miran». ¿Qué significa realmente? Al intentar comunicarnos con alguien tendemos a desvirtuar el mensaje poniéndonos unas «gafas» que filtran su contenido. Ello provoca una interpretación estará más o menos alejada de lo que realmente querría comunicarnos el otro. Entonces, es conveniente «quitarnos las gafas». Reduciremos así el efecto de las barreras de la comunicación.
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