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Personalizar la atención al cliente es el elemento fundamental para la resolución satisfactoria de las necesidades y expectativas de los clientes.
Todo contacto con el cliente debe personalizarse ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor; incluso cuando la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total.
En este sentido, tengamos en cuenta que la opinión que se tiene de un servicio está fuertemente condicionada por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.
Para personalizar la atención, se consideran tres momentos:
Percibiéndolo como una persona. Esto tiene bastante de actitud, es decir, de poseer una disposición mental positiva o negativa hacia el cliente.
Es posible que percibamos a los clientes como simples «números», individuos indiferenciados a los que tenemos que atender por mera obligación y de los que hay que deshacerse con rapidez. Incluso, podemos verlos como problemas, en lugar de personas que tienen una necesidad a cuya satisfacción podemos contribuir.
Bajo esta perspectiva, nuestra disposición no es adecuada ya que no estaremos en condiciones óptimas de evaluar las dificultades que nos presenten y responder bien a ellas. Además, esta actitud se transmite y puede ocurrir que el trato que nos devuelvan no sea el más agradable posible.
En este sentido, le invitaría a que reflexionara en las veces que usted ha estado en el papel de cliente de cualquier empresa u organización, pública o privada. En estas ocasiones ¿diferencia usted un trato personalizado de otro indiferente? ¿Cómo se siente en estos casos? ¿Cuándo queda usted más satisfecho?
Mirar al cliente a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose por él o ella; le posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la clave de una adecuada atención al cliente.
Igualmente, llamar a la otra persona por su nombre, si éste es conocido, provocará una agradable sensación de interés y la predispondrá positivamente.
Para personalizar la atención al cliente considere, además, la importancia de la primera fase del contacto. Un proverbio dice que sólo se tiene una oportunidad de causar una buena impresión. La relación con los demás queda condicionada a ese primer momento en que nos relacionamos con alguien. Posibilitemos, pues, un buen comienzo.
Centrándose en él/ella y en su necesidad. En este punto tenga en cuenta la importancia de la escucha activa. Si un cliente le plantea una cuestión cualquiera y usted está haciendo otra cosa mientras «le escucha», interpretará que en realidad usted no está interesado/a en atenderle.
La atención es lo mejor que podemos brindar a cualquiera. Así, cuando alguien se dirige a usted, deberá despreocuparse de cualquier otra cuestión que le distraiga. Excepto que ésta sea otro cliente.
Al mismo tiempo, centrarse en la necesidad también significa «ponerse en el lugar del cliente». En este sentido, recuerde que en la comunicación no cuentan solo las palabras (el contenido), sino que también se dan otros aspectos emocionales (de relación) que son necesarios conocer para comprender más precisamente el mensaje que nos pretenden transmitir.
Es posible que, hasta ese momento del día, usted haya atendido bastantes veces a clientes con la misma demanda o que querían resolver otros asuntos; que haya dado las mismas indicaciones u otras similares.
En definitiva, para usted el tema que tiene que tratar no es algo nuevo y está suficientemente familiarizado con el mismo. Pero para el cliente sí lo es. Es más, en ese momento es lo más importante y algo casi único (es lo que le ha llevado hasta usted), por lo que esperará que quien le atienda lo perciba así.
Centrarse en satisfacer la necesidad, investigando si hay algún elemento específico que realmente lo diferencie de los demás que ha tratado, y demostrar verdadero interés en darle satisfacerla, se revelan como aspectos imprescindibles para personalizar la atención.
Facilitando una resolución satisfactoria. Lo que implica poner en práctica las habilidades pertinentes para obtener «retroalimentación«. En definitiva, se trata de asegurar que el cliente ha comprendido su mensaje, en caso de que usted haya tenido que facilitarle alguna información (mediante preguntas o haciendo una síntesis conjunta de lo explicado). Y de que está de acuerdo con la solución propuesta, es decir, que percibe que su problema está resuelto o en vías de solución.
Antes de terminar el contacto, habrá que dar la oportunidad al cliente de expresar otras peticiones, relacionadas con las que se han tratado, o distintas de éstas
Finalizar supone, además, la oportunidad de «rematar» el contacto. Conseguir en el interlocutor la sensación positiva y satisfactoria de haber sido tratado adecuadamente. Esto puede alcanzarse: mirándole a la cara al despedirse y dirigiéndole un comentario agradable.
Por último, tenga en cuenta que, si bien comportarse del modo apuntado implica tiempo, no hay que demorar el final. Solo habrá que emplear el tiempo justo.
Pensemos que, muy probablemente, hay otros clientes a la espera de ser atendidos, y que hacerlos esperar innecesariamente supondría iniciar con ellos el contacto de un modo inadecuado.
Los elementos expuestos, se refieren a personalizar la atención como vía para mejorar la calidad de servicio.
Puede aprender más sobre los comportamientos implicados en nuestro artículo sobre el proceso de atención al cliente.
Nota para la Capacitación
Formule a los participantes las siguientes preguntas:
- Como clientes de empresas de servicios ¿diferenciáis un trato personalizado de otro rutinario? ¿Dónde está esa diferencia?
- ¿Cómo os sentís cuando el trato recibido es rutinario? ¿Y cuándo es personalizado? ¿Qué imagen recibís de la empresa en ambos casos?
- ¿Cuándo os sentís más satisfechos?
Utilice las respuestas para fortalecer una actitud de personalización del servicio.
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